CEO da Kipiai, VP da Loggi e superintendente da Getnet Brasil debateram a construção da jornada do cliente para esse período especial do varejo
A expectativa é de que os consumidores gastem 43% mais comprando na Black Friday deste ano, em comparação ao que fizeram em 2023, de acordo com recente pesquisa da Opinion Box. Isso ativa ainda mais otimismo das marcas em relação a essa data, depois de quatro anos de frustrações em relação às expectativas. Otimismo que se sustenta, também pelo aprendizado de que de nada adianta oferecer descontos – que já se tornaram commodity -, mas incluir uma série de estratégias que não só atraiam novos consumidores como o sustentem em suas bases de clientes, com fidelização. Entre elas, está a inserção de incentivos adicionais que se somem aos descontos, jornada fluida de pagamento, custo de frete, logística precisa, omnicanalidade, fluência digital e muito mais que agregue valor à experiência do cliente, conforme debateram Viviane Sales, vice-presidente de vendas da Loggi, Fernanda Cunha Lima, CEO da Kipiai e Ricardo Marson, superintendente de produtos da Getnet Brasil, participaram, hoje (08), da 1028ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois dos três convidados manifestarem o mesmo tipo de otimismo em relação aos números a serem alcançados na Black Friday deste ano, tanto no varejo físico quanto no digital, foi a vez de Fernanda apresentar a visão da Kipiai, como agência especializada em marketing digital, sobre a evolução dessa data. Segundo ela, este será o primeiro ano de verdadeiro teste para as empresas na Black Friday, já que, depois de muito impactada negativamente pela pandemia, de 2020 a 2022, esperava-se uma retomada a todo vapor no ano passado, o que não ocorreu. “Do ponto de vista do planejamento, qual a principal hipótese que podemos levantar para conseguir justificar a frustação com 2023? Era a gente achar que o desconto seria o suficiente para garantir a venda. Mas, depois de mais de 10 anos de Black Friday, o desconto virou uma commodity, ele já é naturalmente esperado, deixou de ser um incentivo a mais para gerar conversão”.
Dessa forma, para este ano, a CEO da Kipiai recomenda que se pense um pouco fora da caixa e sugeriu a criação de alguns incentivos adicionais somados ao desconto. Depois de dar alguns exemplos práticos dessa criatividade, ela falou do aproveitamento dessa oportunidade para trazer novos consumidores, mas criando uma boa experiência de compra para que eles voltem a adquirir no meu negócio. Ou seja, ampliar e sustentar a base conquistada. “Em resumo, tentar ser criativos nesses descontos e nas formas de apresentá-los, personalizar o que for possível e aproveitar essa oportunidade da existência, nessa data, de um consumidor disposto a experimentar novas marcas. Ou seja, não se fixar apenas na meta a ser atingida na data, mas ver a Black Friday como estratégia de longo prazo e alcançar um crescimento sustentado”.
Ricardo, por sua vez, extrapolou o tema da Black Friday, trazendo algumas informações de mercado que corroboram com a importância da experiência através dos meios de pagamento. Conforme assegurou, atualmente, mais de 60% das vendas presenciais são feitas por meio de transações sem contato. Isso se insere nos esforços dos varejistas em criar experiências sem fricção, um check out rápido e fluido, juntando-se à necessidade de, também no digital, criar mais facilidades para inserção dos clientes na base, com total segurança nos dados, oferecendo igualmente uma experiência fluida. “Por isso, nosso papel aqui na Getnet é garantir aos lojistas a segurança e a tranquilidade de que, principalmente nesses momentos de maior movimento, seja via Pix, boleto, cartões, carteiras próprias, etc, os pagamentos sejam autorizados rapidamente e com sucesso”.
Na sequência, Viviane afirmou que a conversa estava seguindo bem na direção da estratégia da Loggi, empresa que é conhecida mais pelos trabalhos de delivery, mas que tem 90% da sua receita vinda de serviços de fretes prestados à indústria e o comércio, por serem todos esses assuntos relevantes para os clientes da empresa. “A começar pela questão de preço, fazendo um grande esforço de redução de custos para que o frete não seja um fator muito pesado na compra. Hoje já sabemos que mais de 80% das ações de abandono do carrinho nos sites se dá pelo fato do preço da mercadoria somado ao do frete. Então, por ser esse um fator crítico na experiência, nos empenhamos em ajudar nossos clientes a terem preços competitivos”.
Mas, complementou ela, de nada adiantará todo esse esforço em torno do preço se a experiência toda não for satisfatória, que é onde a logística cumpre um papel fundamental. “É preciso um controle de estoque muito bem feito, uma parceira muito próxima entre o e-commerce e a transportadora, garantindo um planejamento minucioso para que as entregam sejam realizadas no prazo exato e com qualidade”. E chamou a atenção, também, para outros aspectos relevantes atualmente, como a omnicanalidade e a interação muito forte entre o mundo físico e o digital que devem seguir em harmonia, incluindo o complexo problema da logística reversa. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1027 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (11), recebendo Fernando de Jesus, marketing & innovation manager, que falará do food design e a cultura do cliente; e, na terça, será a vez de Rafael Gianesini, fundador e CEO da Cidadania4U.
