ClienteSA News debate a “herança” deixada pelo ano passado para 2025
A grande lição deixada pelo mercado, em 2024, foi a realidade inevitável da “invasão” da inteligência artificial – notadamente a generativa – em todas as frentes de negócios. Um movimento sem volta e que demanda uma meditação importante: a IA tem que depender do propósito e da estratégia adotados pela organização antes de ser colocada em ação e, principalmente a partir da área de CX, onde os profissionais detém uma imensa riqueza de informações sobre o cliente. Essas são algumas das muitas reflexões que fizeram parte de 33ª edição do ClienteSA News, realizada ontem (20), com a presença de Cláudia Vale, consultora de CX e sócia diretora da Flwow!, e Cláudia Garbin, sócia da Reciclare Consultoria e Treinamento. Elas foram recebidas pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
Abrindo a live, Vilnor lembrou de alguns dos temas a serem debatidos, destacando a “febre” por conhecimento em CX e confessando impressionado, pois nunca se falou tanto em experiência do cliente. “Pra mim, que estou há tanto tempo nesse mercado, é mesmo surpreendente”, comentou o CEO da ClienteSA, passando a bola para Rodrigo, que chamou a atenção para a necessidade de se analisar o ano que passou com um olhar para 2025. Para o VP sênior da RecargaPay, o destaque maior fica para a presença marcante da IA em todas as áreas e a necessidade de uma volta à humanização. “A IA não é nada nova, mas foi em 2024 que ganhou escala considerável, casando com a necessidade de elevar o nível eficiência operacional nas empresas. A tendência era mesmo de se achar que ela iria resolver todos os problemas, esquecendo-se que toda novidade requer uma curva de aprendizado e sem a presença do ser humano fica inviável.” Resumindo, ele pontuou que o ano passado foi do hype às frustrações em relação ao emprego de inteligência artificial.
Por sua vez, Claudia Garbin lembrou de uma discussão que surgiu em um dos painéis do X-Summit ClienteSA, realizado em junho do ano passado, onde se concluiu que a educação – incluindo a corporativa – foi um dos setores mais “invadidos” pela IA. “Mas, o importante foi a forma como viemos reagindo às exigências dos clientes ao longo de 2024. Porque não basta apenas entrar no jogo, mas saber o que fazer para continuar nele. Fixamo-nos muito na questão da hiperpersonalização, e nós, que trabalhamos com treinamento, já estamos preparando as pessoas naquilo que elas efetivamente precisam. Agora, a questão é saber o que fazer depois disto. Na Reciclare, já estamos avançados nisso, pois trabalhamos na jornada do colaborador que vai impactar a jornada do cliente. Fomos invadidos pela IA de fato, pois é por meio dela que estruturamos a informação essencial para a dor que aquele agente tem.” Segundo ela, o dilema é saber o que fazer daqui em diante, lidando com clientes em níveis de maturidade tecnológica muito díspares.
Na sequência, Claudia Vale assinou embaixo de tudo o que foi dito pela sua xará, mas levando o tema mais sob a perspectiva do profissional de CX, considerando que a IA invadiu não só a área, mas todas as frentes das organizações. “É assim, vai ser assim e continuará sendo cada vez mais assim”, enfatizou. Partindo da sua própria experiência inicial de estudo de IA, ela confessou que cometeu o erro de se fixar nas partes técnicas dessa tecnologia e teve que recuar para adotar uma nova postura. “Conclui, preocupada com o profissional de CX, que temos de fazer uma divisão entre a IA enquanto estratégia e a IA em si mesma. Pois, no lado estratégico, esse profissional tem um conhecimento muito rico que pode encaminhar a empresa para o uso muito mais eficaz dessa tecnologia. Se não tivermos clareza sobre o propósito, o diferencial que queremos oferecer aos clientes com essa IA, ela vai sair destruindo tudo no caminho.”
Wellington aproveitou para lembrar da necessidade das empresas conhecerem efetivamente qual a percepção do cliente sobre o atendimento e de gerar cada vez mais conhecimento para todos os profissionais. Houve tempo ainda para abordarem a questão da preparação das pessoas para essa nova realidade. O debate seguiu, de forma bastante interativa com a audiência, ainda refletindo, sempre utilizando exemplos práticos e reais, sobre muitos outros pontos relevantes que podem ser conferidos no vídeo que, na íntegra, está disponível no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3 mil vídeos.
