Autora: Fabíola Paes
Ana Lúcia é dona de uma quitanda de 20 m2 em uma das principais capitais brasileiras. Todos os dias ela se desloca para a Central de Abastecimento por volta das 5h00. Além da melhor rota no trânsito, que ela checa no celular antes de sair de casa, a pequena empresária confere as mensagens com pedidos especiais dos clientes: orgânicos, frutas exóticas que geralmente não viriam na cesta do dia e até mesmo flores que não fazem parte do portfólio cotidiano de produtos ofertados em seu estabelecimento.
Caso encontre algum produto que saiba ser bastante procurado pelos fregueses, já divulga pelo WhatsApp o que irá ter na loja mais tarde. Criar um engajamento com seus clientes através do uso da tecnologia e da identificação dos seus desejos se tornou uma estratégia indispensável em um novo tempo no varejo que trouxe seu concorrente a um toque de distância na tela do celular, mesmo que você seja um pequeno comerciante. Se sabe o que eles querem, será muito mais fácil montar seu estoque com produtos que vendem mais e os deixam satisfeitos. Fidelização garantida e concorrência aniquilada.
2019 promete ser o ano da inteligência no varejo. O consumidor brasileiro, inclusive de baixa renda, já despertou para as vantagens do comércio eletrônico, seja para fechar a compra no próprio celular ou para fazer pesquisas de preços e produtos antes de sair de casa ou mesmo quando já está dentro da loja física. O omnichannel continuará sendo uma das estratégias que o varejista precisará dar atenção no próximo ano, assim como a Inteligência Artificial e o Big Data para desenhar ofertas cada vez mais customizadas e instantâneas.
Enxergo sete tendências para esse ano que serão decorrentes da crescente utilização e do impacto das novas tecnologias. Vamos a elas:
1) Não haverá mais distinção entre loja física e loja on-line: uma das tendências é que todas as plataformas do negócio sejam integradas (e-commerce, aplicativos, lojas físicas), proporcionando uma comunicação efetiva e uma experiência cada vez mais benéfica ao consumidor. Os produtos podem ser encontrados em todos os meios, as informações são objetivas e esclarecedoras, a forma de pagamento e de retirada é prática e eficaz. Atualmente, segundo pesquisa da Manhattan Associates somente 21% dos varejistas integram e-commerce e loja física.
2) Lojas físicas funcionarão como minicentros de distribuição: os pontos de venda (PDV) como conhecemos hoje estarão integrados às demais plataformas do negócio e, por meio do recurso de geolocalização, será possível comprar um produto e retirá-lo na loja mais próxima desde que esteja em estoque. Isso é fundamental para quem deseja crescer em vendas e ofertar agilidade na entrega ao cliente. A compra on-line ou off-line será retirada na loja física ou será feita em poucas horas no lugar determinado pelo cliente, ou pré-determinado pela loja. O cliente escolherá entre pagar taxa de entrega ou retirar em loja em pouco mais de uma hora após a transação. O cliente também escolherá pela entrega em local determinado por ele ou em parceiros da loja na região escolhida. Assim, marcas que oferecem frete extremamente rápido ou sistema de clique e retire (compra online e retira no mesmo dia) terão mais vantagens e maior participação em vendas.
3) Os robôs falarão cada vez mais com os clientes: os assistentes virtuais de atendimento e também os transacionais (que auxiliam nas conversões), os populares chatbots e shopbots, estarão cada dia mais integrados ao cotidiano do varejo.
4) As ofertas on-line serão customizadas conforme o perfil do cliente e o mercado será cada vez mais segmentado: com o uso da inteligência artificial será possível avaliar o perfil do consumidor e antecipar ofertas para a base de clientes cadastrada nas plataformas já integradas. Conhecer em profundidade o seu produto e o seu público aumentará a segmentação do mercado. Neste caso, relacionamento e boa experiência de venda são fundamentais. É o caso do público com mais de 60 anos que, segundo o IBGE, tem aumentado no país. Encontrar produtos voltados a esse grupo, promover boas experiências com a marca, com a plataforma de vendas, com o PDV e com o atendimento farão toda a diferença.
5) O uso da inteligência artificial também ampliará o número de ofertas instantâneas: na medida em que os varejistas tiverem cada vez mais dados sobre o comportamento do consumidor e dos preços da concorrência irão criar promoções (flash sales) irrecusáveis e com prazos cada vez mais curtos pra encerrar. A ideia de tempo limitado – do compre agora ou perdeu- será cada vez mais recorrente.
6) A pesquisa para a compra de um produto iniciará cada vez mais pelo smartphone e será concluída na loja física ou no desktop: segundo a Criteo, empresa global de tecnologia e marketing, os sistemas via smartphones respondem atualmente por 48% das vendas do varejo online (web mobile e app). Esse estudo diz, também, que 22% de todas as transações em desktop no Brasil são precedidas de um clique em um dispositivo mobile. O consumidor em geral está mais à vontade para comprar via smartphones e isso impacta as classes A, B e C.
7) O PDV será cada vez mais um grande espaço de experimentação: com a ampliação do comercio on-line e off-line, a loja física não deve fechar. Pelo contrário, vai se reinventar e se transformar numa área especial para o cliente. Atendimento impecável, design que estimula os sentidos, facilidade de acesso, tudo conta ponto neste novo conceito de loja física que tende a ser menor e mais rentável. Uma pesquisa da Euromonitor revelou que 47% dos consumidores conectados são motivados a irem até as lojas físicas por que desejam experimentar ou ver algo pessoalmente.
Fabíola Paes é professora da ESPM, especialista em varejo, e uma das fundadoras da Neomode.
