Gerente executiva de operações da Livelo conta como a empresa utiliza voz do cliente, indicadores, IA para conectar satisfação e rentabilidade
Cada vez mais, a experiência do cliente deixa de ser apenas um indicador de satisfação para se consolidar como um ativo estratégico nas empresas. Na Livelo, essa mudança vem sendo acompanhada por uma revisão dos modelos de gestão, combinando novas métricas de desempenho, inteligência artificial e uma estrutura organizacional voltada à centralidade no cliente. A meta é transformar dados e feedbacks em ganhos concretos para o negócio, reduzindo custos de atendimento, acelerando correções e fortalecendo a fidelização em toda a jornada, conforme deixou claro Maria Carolina Mendes Garcia, gerente executiva de operações da Livelo, hoje (17), na 1357ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
A executiva abriu a conversa afirmando que experiência do cliente e fidelização são dois conceitos que se completam. Isso dentro de uma transformação que, embora sutil, está mudando a forma como as empresas operam e tomam decisões, com a CX se tornar um pilar estratégico nas organizações. “Quando falamos de experiência estamos tratando de um desafio imenso, porque queremos permear todas as relações, termos um relacionamento com esse cliente não só quando vai resgatar, mas em toda jornada do dia a dia.”
Nesse sentido, a virada de chave, de acordo com a gerente, é como conectar a experiência do cliente com a rentabilidade do negócio. Para isso, a Livelo foi além do NPS, criando uma cesta de indicadores para ter essa visão. “Não basta melhorar o NPS em 10 pontos. É preciso traduzir isso em impacto financeiro real. Aqui, a estratégia vai além das métricas tradicionais. Começamos a olhar para algumas nuances. Por exemplo, para a rentabilidade de determinado cliente, olhando também para o quanto de dinheiro estamos gastando para atendê-lo, o que chamamos de custo de serviço.”
A estrutura organizacional também é considerada fundamental para essa transformação. A empresa criou a figura do VoC Member (Voice of Customer Member), profissionais que permeiam todas as áreas e squads da empresa, levando insights do cliente. “Conseguimos participar desde o começo nesse processo, desde a descoberta do produto até as priorizações. A consequência é que a centralidade no cliente deixa de ser responsabilidade apenas do departamento de CX e se torna parte da cultura organizacional.” Ela acrescenta uma dimensão que frequentemente fica invisível: o cliente interno. “Temos um RH muito próximo de toda a liderança e dos colaboradores. A empresa recentemente lançou uma pesquisa inovadora para ouvir colaboradores não apenas como funcionários, mas como consumidores dos próprios produtos. Essa abordagem integrada cria um ciclo virtuoso onde o engajamento interno alimenta qualidade externa.”
Nessa linha, a tecnologia emerge como enablers críticos na jornada. A Livelo utiliza IA para segmentar problemas em tempo real, identificando padrões que demorariam meses para serem detectados manualmente. De acordo com a gerente, “a IA consegue segmentar. Podemos analisar que, talvez, estejamos com um problema no produto e conseguimos voltar e corrigir em menor tempo. No atendimento, copilots auxiliam operadores com bases de conhecimento gigantescas, reduzindo tempo médio de atendimento e aumentando satisfação simultaneamente.”
Entretanto, Carolina levanta um ponto crítico que muitas organizações negligenciam: ouvir o cliente de forma integrada. “Historicamente, as empresas trabalhavam em silos, analisando pesquisas separadamente de dados de central de atendimento, redes sociais ou plataformas de reclamação. Mas, a voz do cliente permeia todos os canais e conseguimos, hoje, entender se são as mesmas fricções. Isso não apenas valida as dores identificadas, mas também acelera a reação organizacional, transformando feedback em ação numa velocidade nunca antes vista.”
Respondendo a uma questão da audiência, a executiva afirmou que o desafio de escalar sem perder o cliente de vista é real. “Quando uma empresa cresce, a tentação é aumentar proporcionalmente o número de operadores. A Livelo inverte essa lógica: se cada vez que a empresa crescer precisarmos colocar mais atendentes, daqui a pouco teremos mais colaboradores atendendo do que pensando em produtos. Não é um crescimento inteligente.” Na sua opinião, a solução passa por autoatendimento inteligente, produtos nascidos com a voz do cliente embutida e monitorias preditivas que identificam falhas antes que o cliente as sinta.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1356 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (18), com a presença de Guilherme Sacamone, CEO da OKX Brasil, que abordará o atendimento premium e personalização para conquistar o brasileiro; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Como evoluir na experiência e não cair na armadilha da IA?”, reunindo Alexandre Zimath, diretor de clientes do BV, Dan Sabbagh, diretor de tecnologia do AmorSaúde, Regina Stella, diretora executiva da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, Wesley Batista, gerente executivo de CX da Pague Menos, e Helder Cavalcanti, sales manager da Enghouse Brasil.
