Pesquisa da binds.co aponta quais oportunidades de melhoria no segmento de acordo com os consumidores
O segmento financeiro é o que mais investe em monitoria de satisfação do cliente no país, conforme resultado de estudo realizado pela startup binds.co, plataforma de monitoramento da experiência de clientes, ao mapear esse tema em 10 setores da economia brasileira. Ao analisar essa evidência, Lucio Tezotto, COO da binds.co. afirmou que “mesmo com uma avaliação estável de 2020 para 2022, com satisfação próxima dos 70%, ainda apareceram sugestões do que pode ser melhorado”.
Isso acontece, segundo o executivo, pois há uma grande diferença entre o atendimento de bancos tradicionais e digitais, especialmente no quesito autosserviços. “Houve uma evolução natural, especialmente na última década, de determinados serviços passarem para outros canais de atendimento, diminuindo a necessidade da presença física em agências bancárias. Exemplo disso são os caixas eletrônicos, os teleatendimentos e, mais recentemente, chats, e-mails e o autosserviço em internet banking e aplicativos de celular.”
Quase metade dos entrevistados da binds.co (45%) sugere o aumento da oferta de serviços on-line como a principal melhoria necessária no setor. “O fenômeno das fintechs – empresas do ramo financeiro que aplicam tecnologia a seus negócios – certamente acelera esse comportamento. Levantamento da ABFintechs diz que o número acumulado dessas startups no Brasil cresceu mais de 5 vezes nos últimos 10 anos, saindo de 248, em 2012, para 1.289 este ano. Um cenário que promove o aumento de opções e concorrência na prestação de serviços bancários, dando à população alternativas de onde guardar seu dinheiro e com quem fazer negócios”.
Oportunidades no atendimento
No levantamento sobre o setor financeiro, 26% dos respondentes apontaram que o tempo de atendimento ainda precisa ser reduzido. Enquanto para 19%, apesar de não acharem necessária a redução no tempo, acreditam que treinar melhor seus funcionários pode contribuir para agilizar todo o processo de atendimento. “Empresas que identificam esses pontos de dor entre seus clientes, e tomam ações mais rapidamente para melhorar a prestação de serviços de uma maneira sistêmica, contam com um diferencial competitivo importante. É muito fácil abrir uma conta digital, e a barreira de saída também é cada vez mais simples. Manter clientes, agora mais do que nunca, vem se tornando uma estratégia lucrativa e que garante sustentabilidade aos negócios”, argumentou Tezotto.
Criar uma estratégia constante de relacionamento e comunicação com clientes, que faça parte do dia a dia de bancos e instituições financeiras, também é mais fácil e possível de ser executada atualmente, com a criação de plataformas digitais como a binds.co. “Aqui, entregamos, em um único ambiente, a criação e envio de pesquisas, coleta e análise de respostas, controle e gestão de experiências de forma ágil, gerando insights para toda a companhia”, afirma o executivo.
Segundo o COO, o maior ganho em monitorar a jornada dos clientes não é somente a identificação do sentimento em relação ao atendimento, produtos ou serviços de uma empresa, mas também a possibilidade de atuar rapidamente na resolução de problemas e gerar negócios. “Quando a dificuldade de um cliente é ouvida e assistida, há maior chance de fidelização, ganhos em branding, upsell e menos chance de formalização de insatisfações”, completa.
