Tecnologia para humanizar a cobrança

Executivos do setor analisam as profundas transformações no setor de recuperação de crédito

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Luís Carlos Bento e Maurício Magalhães
Luís Carlos Bento e Maurício Magalhães

Um estudo aprofundado do novo consumidor que emergirá no pós-pandemia se tornou vital, principalmente para uma nova linguagem e adaptação no sentido de cativá-lo. Para isso, a tecnologia é o grande trunfo, gerando insumos e insights para um relacionamento humanizado, acolhedor e duradouro. Esse é o novo mindset em que se insere a cultura de cobrança, e que deve permear as empresas do setor, de acordo com os reflexões compartilhadas, hoje (10), por Luís Carlos Bento, CEO da Intervalor, e Maurício Magalhães, sócio-presidente da Mundo Real,  durante a 96ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

A crise gerada pelo Covid-19 trouxe, a um só tempo, uma triste realidade e motivos de otimismo. Ou seja, ao lado dos problemas e dramas, trouxe aceleração para mudanças positivas que levariam anos para chegar. Essa é a visão apresentada, de início, pelo CEO da Intervalor, segundo o qual as oportunidades para todos os segmentos já começam a se desenhar. A partir desse momento, basta pegar os problemas, entender sua dinâmica e redesenhar projetos e planejamentos. “Não podemos desperdiçar essa chance. Avaliar algumas alternativas para nos reinventarmos. Estará à frente quem souber aproveitar escolhendo os melhores caminhos.” Concordando plenamente, o presidente da agência  Mundo Real avaliou que o drama da pandemia funciona também como freio de arrumação. “Agora, surgirão os frutos dessas reflexões. Se antes os erros eram vistos como algo negativo, passam a ser encarados como aprendizado. Entendendo mais do que nunca que, por trás do cliente, há mesmo um ser humano. Por isso, um misto de tristeza e esperança faz vislumbrar um mundo melhor.”

Lendo compulsivamente para entender o momento, Bento percebeu que o cliente, de maneira geral, tende a perguntar à empresa: onde vocês estavam, ou como me trataram, durante a pandemia? O que ficou definido como propósito nas marcas que eu confiava? “Se conseguirmos responder a essas perguntas mostrando que estávamos ao lado dele, isso vai definir como as relações serão estruturadas daqui em diante. Se essa verdade vale para os que ofertam produtos, imagine nas empresas de cobrança.” Nesse aspecto, o executivo considera que o contratado para recuperação do crédito representa e reflete o credor, sendo responsável pela imagem deixada no período da crise sanitária. A forma como o consumidor foi ou não pressionado por esse credor. E, para ele, a verdade é que disso nasce um novo patamar de relacionamento.

Já para Maurício, é preciso considerar que a crise acontece exatamente no ápice da transformação digital que possibilitou o mundo on-line que vivemos hoje. “Na atividade da cobrança, o efeito da tecnologia ajuda na criação do ato de um bom diálogo. Está havendo uma ressignificação para a experiência baseada no pacto, na renegociação. Um novo olhar humanizado.” Como um dos exemplos, ele citou que as bolsas de valores em todo o mundo já privilegiam as ações das organizações mais humanizadas. Segundo ele, a cobrança encontra, agora, clientes bem mais informados, com forte empoderamento individual. “A grande maioria de consumidores é feita de pessoas honestas e ávidas por liquidar suas pendências financeiras. Precisam apenas de chance para isso.”

Seguindo na mesma linha, Bento destacou a necessidade de se refazer a pergunta sobre quem é o novo cliente na recuperação de crédito. “Ele é outro depois da pandemia. Temos que oferecer soluções propositivas e, para isso, conhecer profundamente com quem estamos nos relacionando. A grande sacada é ter respostas sobre que percepção os consumidores têm das organizações. Eles é que vão ditar, mais que nunca, como os negócios e as relações serão daqui para frente. Uma mudança sem volta”, ressaltou, levando Magalhães a  comentar que tudo se resume em como poderá ser conquistado esse cliente para uma caminhada rumo ao futuro. E explicou, com alguns fatos concretos, a capacidade de ser flexível e humano, com sabedoria, para não perder o consumidor.

Complementando essa linha, o executivo da Intervalor chamou a atenção para a literatura surgida agora, no bojo da crise, mostrando ser indispensável a descoberta de formas criativas para se aproximar cada vez mais do ser humano. A tecnologia, ao contrário do que imagina o senso comum, acredita ele, não significa levar automaticamente frieza para a relação, mas sim uma das formas de  oferecer carinho e cuidado. “Por meio de inteligência artificial, pode-se gerar insights para os colaboradores que agem no relacionamento. Humanizar os processos é ter cuidado e respeito no relacionamento, com a tecnologia gerando insumos. Para a área de cobrança, trata-se de uma mudança muito grande.”

Já na concepção do sócio da Mundo Real, as transformações trazidas pelas fintechs, por exemplo, acontecem em matéria de linguagem, muito mais que de tecnologia. Ele entende que as organizações tradicionais também têm a mesma capacidade de inovação tecnológica. E o tratamento com o cliente é que tem de se adaptar aos novos tempos. “A grande sabedoria é estudar tudo que envolve sociologia, antropologia e outras ciências que podem agregar valor ao relacionamento. É o fim da ditadura do preço. As pessoas querem qualidade e um diálogo de alto nível.” Bento, ao corroborar com essa análise no encerramento, ressaltou que se trata de uma guinada conceitual. “Consolida-se agora uma mudança de propósito no universo da recuperação de crédito. Restabelecer a dignidade e refazer sonhos do consumidor. Saber cobrar é, também, uma maneira de vender para o contratante”, concluiu.

A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (11), a série de entrevistas receberá Mirella Marchi, gerente de comunicação e relacionamento da Nissin e Ricardo Araujo, diretor de inovação da Yuny; na quarta, Alberto Ferreira, CEO da Connvert; e, na quinta, Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios daa Mastercard.

O próximo “Sextou!” marcará a 100ª. live da série, reunindo líderes que debaterão o futuro. Já confirmados Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood; Caio Poli, head de customer experience da 99; Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro; Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience da XP; Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo; Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol; Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina;  Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay;e Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, CX, CRM e quality management da Fast Shop.