Diretora do iFood expõe os pormenores da construção da cultura customer centric, diante de uma exigência cada vez maior
Não é segredo e algumas pesquisas especializadas já evidenciaram que o brasileiro se posiciona entre os mais exigentes e impacientes do mundo, deixando claro que uma única experiência ruim oferecida já o conduz para a concorrência. Por esse motivo, o desafio de construir jornadas de encantamento e fidelização no País é de grande magnitude, demandando muito estudo, estratégia e empenho, pavimentando o caminho, antes de tudo, com uma cultura de centralidade no cliente. Com números que impressionam pela grandeza e complexidade do ecossistema do iFood, essas constatações foram compartilhadas, hoje (13), por Thais Suzuki, diretora de customer experience da empresa, ao participar da “2ª Semana da Centralidade no Cliente do Banco Original”, que conta com transmissão ao vivo pelo canal ClienteSA Play.
Destacando, de início, a magnitude da estrutura da área, com mais de 200 pessoas sob sua liderança para cuidar da experiência do cliente, Thaís ressaltou a importância do aprendizado junto aos clientes, acrescentando que as dificuldades de alto grau e inerentes à área de CX não impediram a empresa de construir uma jornada de sucesso. Ao destacar uma pesquisa global realizada pela Zendesk, no ano passado, junto aos clientes, Thais comentou que um detalhe lhe chamou a atenção de forma especial. Ao serem perguntados sobre qual o nível de tolerância em relação às experiências ruins, a maioria registrou que apenas uma delas é suficiente para mudar de fornecedor. No Brasil, 80% dos pesquisados indicaram essa mudança imediata para a concorrência.
No entender da executiva, apenas esse dado já é suficiente para mostrar a relevância da experiência do cliente, colocando em realce o altíssimo nível de impaciência do consumidor brasileiro. A questão crucial, para ela, é ir sempre atrás da causa-raiz da dor do cliente e que esse fator é um dos que têm ajudado a melhorar progressiva e acentuadamente a construção da jornada de CX no país. Exibindo números que expressam a grandeza do ecossistema do iFood, com 230 mil restaurantes parceiros, 200 mil entregadores e atendendo cerca de 70 milhões de pedidos mensais em mais de 1,2 mil cidades brasileiras, Thais destacou a agilidade que a organização, ainda assim, precisa ter para se desenvolver no atendimento, pois está lidando com uma necessidade básica dos consumidores, que é a comida e os rituais que estão no seu contorno.
Depois de explicar de que forma é feita a potencialização da voz do cliente – consumidor, entregador e dono de restaurante – por toda a organização, a diretora contou que a construção da cultura de centralidade do cliente foi a primeira frente adotada desde 2018 e que está sendo ainda desenvolvida em seis etapas rigidamente seguidas. Ela descreveu programas, pesquisas e muitas outras ações para assegurar as metas de engajamento, e, na sequência, falou da estratégia adotada pelo iFood para o desenvolvimento da experiência do cliente, assentada em quatro pilares, os quais detalhou com exemplos práticos: prevenção – em relação a tudo que poderia impedir de se chegar a meta do “pedido perfeito” -, autosserviço, atendimento e fidelização.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 561 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prossegue, amanhã (14), às 10h, com o tema “Inovação em parceria com os clientes”, reunindo Juliana Ono, diretora de conteúdo e operações editoriais da Thomson e Daniel Tiraboschi, diretor de unidade de negócio da Flora. Em parceria com o Banco Original, o canal trará, até sexta-feira, entrevistas e apresentações, nos períodos da manhã e da tarde, com participação de líderes de Flora, Thomson Reuters, Medallia, JBS, Friboi, Swift, Eve, Movida, Sinch. Confira a agenda completa na nossa landing: https://entrevistas.clientesa.com.br/lives.
