Especialistas de TIM Brasil, Beedoo, Olos e Reciclare debatem as perspectivas da atividade dentro da revolução causada pela IA e pelo consumidor
Enquanto as atenções se concentram em omnicanalidade fortalecida por recursos de inteligência artificial para encantar e fidelizar os clientes, o presente e o futuro da experiência do cliente passam, também, por um movimento menos perceptível, mas de igual relevância. Trata-se do uso de IA para incrementar ferramentas que potencializam nos colaboradores a capacidade de lidarem de forma bem-sucedida com os fatores previsíveis e imprevisíveis. O que pode ser conquistado, por exemplo, com tecnologias de IA generativa na construção de treinamentos hiperpersonalizados. Esses e muitos outris temas formaram a pauta do debate sobre as certezas e incertezas em torno do futuro da cultura cliente, que reuniu, hoje (12), Cláudia Garbin, sócia da Reciclare Consultoria e Treinamento, André Godoy, cofundador e Chief Transformation Officer da Olos, Daniel Lima, cofundador e CEO do Beedoo, e Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil, na 701ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por fazer uma avaliação das perspectivas que se anunciavam quando participou, pela primeira vez, como convidada das lives da ClienteSA, em 2020, Cláudia afirmou que tudo se confirmou tanto para EX quanto para CX. A seu ver, a expectativa de que a transformação digital, em alta aceleração, e a necessidade de novos conteúdos que enriquecessem esses universos em estágio de revolução, proporcionaram o cenário constatado hoje e vislumbrado para o futuro. “Mudou tudo! A tecnologia contribuiu de forma tão expressiva que as ferramentas se proliferaram, melhorando comunicação, produção e entrega de conteúdo personalizado e ajudou inclusive no novo modelo de home office que já se vinha anunciando. Para nós, que trabalhamos com preparação de equipes e experiência dos colaboradores, a nova realidade já está a todo vapor, com IA, novas orientações, modelos de recomendações, tudo voltado para se conectar e aproximar do cliente que já vive também essa nova realidade. Alta conexão com a cultura do cliente.”
Complementando essa análise e respondendo à questão que veio da audiência a respeito do uso de IA em employee experience, Daniel explicou que, na Beedoo, a experiência do cliente é formada por três “Is”: a imagem que o consumidor em geral forma da empresa em sua consciência; interface do consumidor com o produto ou serviço da organização; e a interação que os clientes têm com as pessoas da empresa. Na sua concepção, nesses últimos anos é inegável o quanto a tecnologia favoreceu o primeiro e o segundo fatores, ou seja, a interface ou a experimentação das pessoas com aquilo que a marca oferece em seus produtos, nos apps, sites, na logística, etc., ajudando a compor uma imagem positiva em relação à marca. “Entretanto, em relação ao terceiro ‘i’, a interação com os profissionais que representam a empresa nas experiências, ainda falta evoluir.” Para o cofundador da Beedoo, entre os aspectos que podem contribuir para que a atuação desses colaboradores de frontline seja fator de excelência na CX, está a ajuda proporcionada por recursos de IA. Reforçando o que a Cláudia mencionou, Daniel colocou ênfase na possibilidade de entregar conteúdos personalizados aos colaboradores, exemplificando com a biblioteca criada por IA pela empresa, batizada de BeeTube, que, assegurou, seria inviável de ser construída pelos caminhos tradicionais.
Sintetizando tudo o que foi analisado até ali, André aproveitou para reafirmar que, no fim, tanto o direcionamento quanto o êxito ou o fracasso das iniciativas das empresas é o cliente, seja no modelo B2C ou B2B. E fez uma distinção em relação ao pré e ao pós-pandemia. Se antes, as pessoas amavam marcas, passaram, mesmo sem se dar conta disso, a amar experiências. Portanto, estas se tornaram o foco das movimentações das organizações para conquistar e reter clientes. Na concepção do cofundador da Olos, embora os caminhos da personalização da experiência tenha acelerado e aprimorado a aproximação com escuta ativa para conhecer cada vez mais o cliente, o calcanhar de Aquiles se concentra nos indesejáveis e imprevisíveis “momentos infelizes” da experiência. Da mesma forma que seus antecessores no debate, chamou a atenção da inevitabilidade do uso de IA para geração de conteúdo personalizado de forma que cada colaborador tenha suas lacunas de conhecimento preenchidas e, assim, levá-lo a contribuir de forma mais decisiva na solução dos problemas. Para ele, esse é um conceito que favorece as marcas e a sociedade em geral.
Na sequência Paulo Henrique, exemplificando com o caso da TIM Brasil para mostrar o quanto das transformações surgidas de 2020 para cá se consolidaram, contou que atualmente cerca de 60% dos quase 10 mil colaboradores próprios e terceirizados no relacionamento com clientes permanecem operando em home based. E, o mais importante, mantendo dentro do padrão esperado todos os indicadores e qualidade, incluindo os resultados de NPS, além de possibilitar a contratação de profissionais em todo o território nacional. Depois de descrever uma série de aplicações de IA nos serviços voltados para as estratégias de CX da operadora, facilitando esse processo, o executivo colocou em relevo a questão dos níveis de resolubilidade, que continua sendo ponto fulcral da experiência do cliente de sucesso. Isso envolve, na TIM, squads especializadas e melhorias permanentes dos canais digitais, levando a marca a ser considerada a líder nesse quesito junto aos órgãos de defesa do consumidor. Ele detalhou também os esforços que vêm sendo feitos para atingir altos níveis de resolubilidade diante das manifestações de influenciadores nas mídias sociais.
Houve tempo, ainda, ao longo do encontro, para os especialistas tratarem de questões tais como a relação entre contratantes e contratados em prol da cultura cliente, a possibilidade de generalizar o espírito de startup, e muito mais. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 700 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (15), recebendo Camilla Barcala, gerente de experiência do paciente no Grupo Oncomed, que falará dos pacientes como protagonistas na construção da jornada; na terça, será a vez de Juliana Carsoni, CEO da Juntos Somos Mais; na quarta, Diego Arruda, diretor de negócios da Agrofy; na quinta, Ricardo Santarosa, vice-presidente comercial da The Kraft Heinz Company; e, encerrando a semana o Sextou especial realizará o café da manhã híbrido, que debaterá o tema “CX: Os desafios da construção da jornada e o posicionamento da tecnologia para garantir a estratégia na prática”, reunindo mais de 20 líderes da atividade de cultura cliente.
