Diretora do Banrisul expõe a estratégia de multicanalidade que mantém o grau de proximidade construído no tempo
Uma instituição financeira dotada de um aplicativo de uso simples, intuitivo e em um contexto de omnicanalidade, garantindo conveniência e segurança aos clientes. Pode parecer, mas essa não é a descrição das vantagens competitivas de uma fintech, mas de um banco tradicional que, às vésperas de completar 94 anos de existência, passa por um dinâmico e moderno ponto de inflexão. Trata-se do Banrisul que, expressando o momento, acaba de adotar um novo slogan, “Nossa conexão transforma”, como parte de um processo de rebranding que inclui ainda mudança de logo. A nova identidade visual e conceitual busca expressar a reconfiguração de um banco que já tem todos seus produtos e serviços disponibilizados nos canais digitais, mas que promete manter o calor humano junto à multiplicidade de perfis de clientes. Expondo de que forma a cultura customer centric com alto grau de proximidade facilitou a transição para a atuação figital, Claíse Rauber, diretora de produtos, segmentos e canais digitais do Banrisul, participou, hoje (02), da 654ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois de fazer um resumo dos motivos que levaram às mudanças da marca, enfatizando o quanto a centralidade do cliente embasa tudo, Claíse chamou a atenção para a significativa transformação no comportamento dos consumidores e como o banco respondeu à esse cenário. Principalmente após a pandemia, os planejamentos estratégicos da instituição, notadamente em relação à experiência do cliente, foram acelerados, com destaque para uma política de interações que contemplasse a oferta de canais para livre escolha do cliente.
“Como um banco regional, temos presença massiva em todos os municípios do Rio Grande do Sul e queremos, por exemplo, que o cliente possa tirar suas dúvidas em qualquer de nossas agências. Mas, ao fazer a operação que pautou a visita, esta seja viabilizada onde e no momento em que ele desejar, por meio da conveniência oferecida pelo digital.”
De acordo com a diretora, essa dinâmica reconfiguração multicanal é fruto de uma longa trajetória de embarque de tecnologia e conceitos em busca de um aplicativo que fosse simples de usar, amigável e intuitivo. Além disso, ela realçou o esforço do banco em garantir a percepção de segurança e confiabilidade. “Aceleramos e atingimos nossa meta de disponibilizar todos os produtos e serviços do Banrisul nos canais digitais, mas sempre tendo em mente que, quem decide, é o cliente.” Para isso, contou muito a cultura de proximidade com a base construída pela instituição. No seu entender, isso facilita o processo de escuta ativa, podendo tomar todas as decisões a partir dos insights e feedbacks dos clientes. “Todos os gaúchos se sentem donos do Banrisul.”
Ao ser indagada sobre o papel exercido nessa transformação pelo programa de aceleração de startups, que já passou por dois ciclos – e o impacto disso em uma cultura centenária -, Claíse afirmou que se trata de uma instituição tradicional, mas com profissionais muito jovens, na idade e na mentalidade. Isso foi o que possibilitou que se conseguisse tanta agilidade na adoção do home office na pandemia e, sem perder o ritmo, operar a migração de tudo o que o banco oferece para dentro do universo digital. E isso, enquanto, paralelamente, encontrava alternativas para ajudar os clientes nas circunstâncias adversas da época. Em relação às startups, ela afirmou que a fase agora é de consolidação das mesmas, assim como de todo o processo de mergulho do banco nesse ecossistema de inovação, que inclui um hub de parcerias com instituições de ensino e pesquisa. “É isso que nos permite responder à característica de ecletismo do banco, com clientes de todas as idades e perfis, em municípios de todos os tamanhos, podendo agora oferecer tecnologia sem perder o calor humano que é nossa marca registrada.”
Depois de detalhar o surpreendente grau de maturidade digital adquirida rapidamente pelo público 60+ no trato com o aplicativo da marca e a própria multicanalidade, Claíse salientou que o lado instrutivo da instituição se manifesta desde a criação do programa de educação financeira “Mesada eletrônica”, movimentos que se desdobram hoje em um intenso trabalho interno de engajamento e pertencimento junto a todas as equipes. Houve tempo, ainda, para a diretora falar da assistente virtual “Bah”, que já atende ao público interno e estará, ainda neste semestre, no WhatsApp à disposição dos clientes, além de detalhar a adesão crescente ao marketplace Banrishopping lançado há seis meses, novos produtos e meios de pagamento, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 653 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (03), com o Sextou que debaterá o tema “Lideranças: O desafio do equilíbrio com tolerância e respeito”, com os convidados Rosângela Angonese, executiva e especialista em comportamento organizacional, Valéria Barbosa, gerente de gente e gestão do Digio e Ricardo Oliveira Neves, consultor de estratégia, comunicação e marketing social.
