Uma startup que cresceu, dos 30 colaboradores iniciais para mais de 600, em cinco anos de existência, ocupando já uma área produtiva de mais de 10 mil metros quadrados. Essa evolução registrada pela Liv Up permite à empresa contabilizar a venda direta de mais de 400 mil refeições ao mês, em cerca de 50 cidades brasileiras. Sucesso explicado basicamente pela aplicação cuidadosa do conceito D2C, ou direct consumer, oferecendo alimentação saudável, com pratos prontos e práticos à base de produtos orgânicos. Trata-se de um modelo que opera de ponta a ponta da cadeia, obtendo, por meio dos canais de interação oferecidos, um retorno imediato sobre a percepção dos consumidores sobre a jornada. Esses são alguns dos detalhes apresentados, hoje (14), por Viviane Kim, head de customer experience e cofundadora da Liv Up, ao longo da 244ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br
Falando um pouco da história da startup, que nasceu voltada para a produção e venda direta de comida saudável, à base de produtos orgânicos, congelada e pronta para consumo, a executiva, que é nutricionista, afirmou que a experiência profissional anterior a encaminhou para uma consistente visão em CX. E que, no atendimento aos clientes, já foi percebendo o desejo das pessoas quanto à oportunidade e possibilidade de uma melhor alimentação. Por isso, a criação da Liv Up se deu a partir dessa percepção compartilhada com amigos, que decidiram se unir para ocupar o nicho, oferecendo experiências relevantes aos consumidores. “Iniciamos com essa perspectiva de produzir e entregar refeições dentro de um conceito de alimentação planejada, mas ampliamos agora para a oferta de uma gama variada de produtos. Trata-se de cumprirmos a missão de ser a melhor opção nutricional, independente do momento em que a pessoa esteja se alimentando. Queremos estar presentes no dia a dia das pessoas. Pensando sempre nos consumidores que se importam com o que comem e de onde vem o alimento.” Segundo ela, a Liv Up comercializa hoje mais de 400 mil refeições por mês, atendendo clientes em cerca de 50 cidades brasileiras e contando com mais de 600 colaboradores que ocupam uma área produtiva de 10 mil metros quadrados em Aldeia da Serra (SP).
Tendo como base de sua produção cerca de 30 fornecedores de matéria-prima orgânica, com a característica de empresas familiares, a Liv Up se desenvolveu dentro do conceito D2C (direct to consumer), ou seja, opera de ponta a ponta da cadeia, estando próxima tanto dos parceiros quanto do cliente final. “Mantemos o compromisso de compra anual junto a essas famílias que fornecem os produtos, o que permite a elas uma segurança em seu planejamento. Trabalhamos com uma equipe interna de desenvolvimento de receitas composta por chefs e nutricionistas. Também com times que cuidam desde os canais de venda, proporcionando usabilidade e funcionalidade ao cliente, até os que se ocupam de toda a logística e o pós-venda. E essa é a beleza do modelo de direct to consumer. Conseguimos saber, em tempo real, o que o cliente está achando do produto e da experiência. O que nos permite, por exemplo, transmitir os elogios a toda a cadeia do nosso negócio e aproveitar as sugestões com grande rapidez e muita interação.”
Respondendo à questão de como enfrentar o desafio de crescer mantendo o conceito e o propósito que fundamentam o negócio, a executiva disse que o facilitador para isso é o time de tecnologia. “Ganhar escala, no nosso caso, é mesmo um grande desafio não só no relacionamento, mas principalmente na produção. Se pretendemos, por exemplo, dobrar a produção, isso representa toneladas de ingredientes in natura a mais a serem processadas. Dessa forma, o engajamento dos times e os recursos tecnológicos possibilitam a versatilidade para expandir. Precisamos sempre dimensionar até onde queremos chegar e como vamos nos preparar para isso.” De acordo com Viviane, como a empresa já vem efetivamente crescendo, é uma preocupação possuir nos times profissionais que consigam o mesmo tipo de atendimento ao qual os clientes estão acostumados, o que demanda uma revisão permanente em todos os processos, com uma visão mais gerencial, para garantir a qualidade e eliminar os eventuais pontos de gargalo. Isso, no seu entender, tem sido um dos aspectos para explicar o sucesso do negócio. “Nossa preocupação”, complementou a executiva, “é que o cliente obtenha a mesma experiência conosco em qualquer dos canais que se utilize para interagir com a organização. Ao lado dos mais convencionais, como voz e chat, percebemos um grande crescimento da proximidade com os consumidores dentro das mídias sociais. Porque, costumamos dizer, a pessoa começa a se alimentar pelos olhos. Ali os consumidores compartilham fotos dos nossos produtos nos freezers, recebendo o entregador no prédio, etc”.
A head também contou que os investimentos, atualmente, estão voltados para garantir o crescimento sustentado e no que a startup ainda fará para que as pessoas se alimentem cada vez melhor. “O raciocínio é de continuar investindo na visão do negócio.” E, caminhando para o encerramento do bate-papo, ela falou do empenho em contratar mais profissionais, em um crescimento em plena crise, durante a qual o comportamento dos clientes se modificou. Entre as características do novo perfil está a preocupação maior com a saúde e o envolvimento de mais pessoas da família no consumo dos alimentos saudáveis, por estarem todos em casa a maior parte do tempo.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível no canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 243 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (15), com a presença de Juan Katz, diretor de marketing da GSK, que falará do engajamento como resultado de ciência mais inovação; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá o tema dos melhores skils para o presente e o futuro, com a presença de Beatriz Nóbrega, superintendente de gente, gestão e experiência do cliente da Digio e Romeo Busarello, vice-presidente de marketing e transformação digital da Tecnisa.
