Resultados das estratégias para melhorar a experiência do cliente mostram incremento geral na nota de três pontos
A Via, holding que reúne as marcas Casas Bahia, Ponto e Extra, anunciou a evolução nos índices de NPS, índice que avalia a satisfação do cliente. O incremento geral na nota foi de três pontos, sendo de 8,3 nas lojas físicas e de 2,6 nas plataformas on-line. Segundo a empresa, esse é um dos resultados do movimento #todospelocliente, criado em 2021, para potencializar a cultura centralizada no consumidor. Nesse ano, a Via concretizou uma base de 28 milhões de clientes ativos, ampliando seu market share para 15%, um ganho de 2p.p. em relação a 2020. “O investimento em tecnologia com foco na qualidade, na eficiência e na transparência da compra vem trazendo um importante mapeamento para entender como e quando se dão o comportamento e as preferências do cliente”, explicou Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via.
De acordo com o executivo, para tornar a jornada, a experiência e a satisfação do cliente cada vez mais fluidas, independentemente do canal de compra, a companhia implantou outra ferramenta importante: a comunicação transacional, que, antes presente nas compras on-line, passa também a fazer parte da jornada de compra do cliente da loja física. Dessa forma, o comprador recebe mensagens sobre status do pagamento, a separação e o envio do produto via SMS, whatsapp ou e-mail até a chegada do produto em sua casa. E recebe, ainda, orientações sobre como emitir a segunda via de boleto. “Com essa ferramenta reforçamos que o consumidor pode escolher onde e quando fazer suas compras, dispondo de soluções inovadoras e um processo claro e transparente”, acrescentou Santos.
No Reclame Aqui, todas as bandeiras da Via apresentaram melhora em 2021, no comparativo ao ano anterior. A Via obteve boas notas de satisfação, atingindo conceitos Ótimo e Bom tanto no online como nas lojas físicas para os produtos em 1P – próprio – e 3P – produtos vendidos pelos sellers parceiros nos marketplace da Via. De acordo com o diretor, “medidas como manter presença em feirões de endividamento, ter relacionamento em canal exclusivo com Procons e internalização do time de analistas que tratam os problemas nos levaram a alcançar 82,4% de resolutividade, o maior do segmento”.
URA humanizada
Para diminuir o tempo de atendimento, a Via realiza periodicamente melhorias em sua URA. Em 2021, todos os fluxos de atendimento foram remodelados usando Inteligência Artificial. “O roteiro das interações foi totalmente repensado e os discursos dos bots foram atualizados, passando a ser muito mais parecidos com interações humanas. Isso contribui para uma comunicação mais amigável com o cliente”, conta Edinelson.
Todas as pessoas que contatam a central de relacionamento – independentemente da bandeira de compra – são inicialmente atendidas pela URA. Após uma mensagem de boas-vindas – que pode ser escrita ou verbalizada, dependendo do canal de atendimento – o bot solicita a identificação do cliente por meio do número do pedido, do CPF ou do CNPJ. Ao se identificar, o usuário automaticamente recebe informações sobre o status do seu pedido. Ainda, continuando a interação, é possível obter a 2ª via da nota fiscal ou até cancelar o pedido, sem a necessidade de falar com um analista.
“Atendemos diariamente quase 40 mil clientes por meio dos nossos canais. Ao menos 15% desse montante encontra o atendimento na URA, sem a necessidade de recorrer ao atendimento humano. Com isso, reduzimos consideravelmente o tempo de espera em ligação e sanamos a dúvida do nosso cliente de forma rápida e intuitiva”, concluiu o executivo.
