Durante a pandemia do novo coronavírus, os brasileiros aceleraram sua digitalização, especialmente os consumidores mais jovens e com maior renda. Segundo o estudo Future Consumer Index, realizado pela EY com 1.112 consumidores, durante os meses de maio e junho, 46% dos entrevistados aumentaram o uso de meios digitais para pagamento, contra apenas 7% que mantiveram o uso de dinheiro. Além disso, 59% passaram a usar mais o banco online enquanto 5% permaneceram somente no ambiente físico.
Com a chegada do PIX, o sistema instantâneo de pagamentos e transferências do Banco Central, espera-se que haja uma facilitação do acesso da população de baixa renda, equilibrando os gaps digitais, uma vez que o uso dos links de pagamento tende a tornar a digitalização do sistema financeiro mais palpável. Já a questão do Open Banking, cuja discussão central é o consentimento do consumidor, deve materializar ainda mais as preferências de como realizar as atividades bancárias: os mais jovens e de alta renda tendem a ampliar o engajamento, em oposição aos mais velhos e as populações de baixa renda, que seguiram utilizando os modelos bancários tradicionais.
A construção de um novo ecossistema por parte das instituições financeiras irá ocorrer, mas ela não deve se limitar a atender às novas regulações do sistema financeiro aberto e do sistema de pagamentos instantâneos, afirma Rafael Dan Schur, líder do segmento de Mercado de Serviços Financeiros da EY. “Os temas de compliance e de adequação tecnológica devem ser trabalhados em conjunto com a ideação de distintos modelos de negócios, a gestão de parcerias e soluções, e, principalmente, com a implantação de um modelo de governança robusto que permita que as instituições financeiras – tradicionais ou novos entrantes – atendam às necessidades dos seus consumidores e prosperem”, complementa.
Novos padrões de consumo
A relação com o dinheiro e as reservas financeiras também mudou nos últimos meses. Segundo análise da EY, os consumidores que sentiram mais os efeitos da pandemia e desejam, assim que possível, retomar os padrões de consumo pré-pandemia, terão a maior propensão ao comportamento digital, usando menos dinheiro e mais serviços financeiros on-line que os demais. Já a pequena parcela dos brasileiros que foram menos impactados pela crise e não irão mudar o padrão de compras atual diz ter menor disposição a abandonar o uso do dinheiro e a utilizar tecnologia no relacionamento com o sistema financeiro.
Entre esses dois extremos, encontram-se 68% dos brasileiros, com diferentes graus de aceleração de seu comportamento digital. Entre eles, predomina a necessidade de realizar escolhas, seja para abrir espaço para produtos premium, seja para continuar a reduzir o orçamento. “Os provedores de serviços financeiros deverão pensar em novos modelos de negócios que coexistam para aproveitar as oportunidades de crescimento e criar diferenciação no atendimento às preferências dos diversos tipos de consumidores. Os provedores de serviços financeiros que conseguirem colaborar para construir um ecossistema financeiro mais forte serão os mais bem-sucedidos nestes novos tempos”, afirma Schur.
