Tudo o que um cliente manifesta de contentamento em relação à experiência percebida será sempre fruto do trabalho de cada um na organização. Essa e outras reflexões fazem parte dos movimentos que celebraram o Dia do Cliente (15/09), mostrando o foco na centralidade do mesmo nos negócios. Seja colocando todos os colaboradores para atender os consumidores, aproximando os contratantes ou usuários para dentro da organização para troca de ideias, ou incentivando os colaboradores a destacarem pontos positivos dos frutos de seu trabalho, os cases que participaram do 13º Bate-papo & Insights da ClienteSA Play refletem o esforço para o avanço e consolidação da cultura cliente. Realizada ontem (29), a conversa contou com a presença de Dyani Bonacordi, gerente de customer first e qualidade do Banco Original, Fabiana Oliveira, gerente de customer experience do Sem Parar, Júlio Plum, diretor de experiência do cliente da Alelo, e Filipe Bella, gerente executivo de experiência do consumidor da Serasa.
Iniciando o bate-papo, o diretor da Alelo destacou que colocar o cliente no centro é uma missão diária que percorre toda a organização e que pode ser traduzida no “Programa Juntos”. Julio colocou como ponto de partida de sua análise a concepção de que a materialidade da experiência do cliente se dá por meio dos produtos que a empresa entrega. No caso da Alelo, 100 mil organizações contratantes, uma rede de aceitação composta por 600 mil estabelecimentos e 8 milhões de usuários. Ou seja, uma companhia com o desafio de concretizar essa centralidade, em igual medida, a esses três tipos de clientes. Nessa linha, o “Programa Juntos” passa pela realização de eventos de aproximação, com interações presenciais, que, com a pandemia, houve a adaptação ao virtual. Nesse ano, foi realizado o evento TV Show, na semana do cliente. Com apresentação e intermediação de Zeca Camargo, a organização pôde interagir com cerca de 300 empresas-clientes, com atividades de relacionamento informal. Foi possível conversar com esse público sobre tendências de mercado, a transformação digital da empresa, a transição enfrentada na pandemia, etc. “Foram momentos de troca, durante os quais muitos desses contratantes puderam falar de sua realidade atual. Enfim, um tipo de encontro que faz parte da nossa cultura, que é de materializar a estratégia da centralidade do cliente, trazendo-o para perto e melhorando produtos e serviços a partir dessa abertura para ouvi-los com atenção.”
Por sua vez, Filipe falou do case WEek Care, dentro de um panorama do que chamou de virada digital na empresa, muito diferente do que ocorria há no máximo cinco anos, quando o único ponto de relacionamento da companhia com pessoas físicas era por meio das cartinhas enviadas às residências. A empresa passou por uma profunda transformação de marca, serviços, relacionamento e de aproximação. “Hoje o consumidor pode fazer toda a história da sua educação financeira por meio do nosso ecossistema de produtos e serviços. E, dentro desse rol de mudanças, a preocupação foi edificar e consolidar o mindset de customer centric para a tomada de decisões. Foi quando surgiu a ideia da WEek Care, uma semana durante a qual absolutamente todos os colaboradores e lideranças da organização passam algum tempo trabalhando no atendimento aos clientes.” Segundo explicou, essa foi a melhor forma da empresa como um todo entender as dores e anseios dos mesmos. Algo que agora, assegurou ele, já faz parte da cultura da empresa.
Por sua vez, a gerente de customer experience do Sem Parar ponderou que a cultura de customer centric não é algo que se constrói de um dia para o outro. No caso da sua empresa, sentiu-se a necessidade de uma reestruturação, fazendo surgir o case do NeCXt, que significa a preocupação constante com o próximo passo da cultura cliente no negócio. “O foco em como proporcionar aos consumidores uma experiência excelente de ponta a ponta. Então, na semana do cliente, realizamos ações de dentro para fora – oferecendo vouchers, presentes aos clientes mais fiéis à marca. E, internamente, o programa no Dia do Cliente foi recheado de eventos, como webinars, para que cada colaborador pudesse refletir de que forma suas atitudes e comportamentos impactam efetivamente na experiência do cliente.” E, resumiu Fabiana, aconteceu nesse dia uma troca de cases individuais, energizando a organização coletivamente.
Já falando sobre a Semana da Centralidade do Cliente do Banco Original, Dyani reforçou o quanto essa mentalidade movimenta, hoje, todos os segmentos, acreditando que chegou enfim a era do cliente. Para a executiva, a tecnologia ajudou fortemente a empoderar o consumidor, que tem, agora, a chance de pesquisar e comparar em larga escala, forçando as organizações a serem mais atentas aos seus movimentos. “No nosso caso, com o propósito de dobrar nossa carteira de cinco milhões de clientes, isso não é diferente. É o desafio de realizarmos a melhor entrega possível hoje, mas, ao mesmo tempo, olhar para frente. No nosso caso, ultrapassamos os momentos de foco na tecnologia e na inovação que marcaram o significativo sucesso do banco no início, para colocar mais relevo no cliente e em sua mudança comportamental. Criamos essa área de customer first, como macro estratégia de tomada de decisões.” Então, na Semana da Centralidade do Cliente, foi adotado o slogan “Você é Original, essa like é seu”, para mostrar a cada colaborador que tudo o que for manifestado de positivo pelo cliente é resultado do trabalho de cada um. Os detalhes dos cases apresentados e conceitos debatidos nesse bate-papo, entre muitas outras reflexões, podem ser conferidos no vídeo disponibilizado na íntegra no canal ClienteSA Play. Aproveite para se inscrever.
