Como escalar no modelo de franquia sem perder a cultura cliente

CEO e fundador da Bengô Açaí conta como a construção de uma visão cliente passo a passo sustentou o crescimento acelerado da marca

Ex-CLT, Rodrigo Cardoso saiu do Tocantins com a rescisão em mãos e abriu, ao lado da esposa, sua primeira loja de açaí em um ponto de baixo investimento no Maranhão. Começando do zero e nada de conhecimento na área, ele hoje possui um grupo de franchising com toda operação centralizada, que já soma 90 unidades franqueadas em operação em 12 estados, além de outras 55 já vendidas. Por trás desse crescimento da Bengô Açaí, o CEO e fundador coloca como principal diferencial o olhar para o cliente. A marca conciliou uma expansão acelerada com a preservação da experiência que deu origem ao negócio, como comentou o executivo, hoje (31), na 1400ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Rodrigo lembrou que, nos primeiros seis meses, ele e a esposa não faltaram um único dia na operação, batendo açaí e aprendendo, na prática, cada detalhe do que o cliente esperava. De acordo com o executivo, essa obsessão pela experiência não foi apenas um diferencial de largada, mas o alicerce de uma cultura que se multiplicaria depois. Ao perceber que o crescimento acelerado poderia diluir a essência do atendimento, o fundador estruturou processos rigorosos de qualidade e criou braços próprios de produção, distribuição e logística, garantindo controle total sobre o padrão entregue ao cliente.

A escala trouxe um desafio: ouvir milhares de clientes quando antes se conversava apenas com dezenas deles. A resposta veio pela tecnologia, com um programa de pontos que funciona com NPS e mapeia tíquete médio, frequência de visita e sinais de afastamento do cliente, permitindo ações de resgate direcionadas. Ainda assim, os dados não substituíram a presença do fundador, que segue visitando inaugurações e conversando com clientes nas lojas. Ele entende que essa combinação entre dados e proximidade humana é o que sustenta, até hoje, o crescimento acelerado da marca.

Para saber mais sobre essa trajetória a Bengô Açaí, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1399 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (01), com a presença de Tatiana Romero, diretora de RH e Sustentabilidade na Edenred e Fernando Vilela, CEO da Liti; na quarta, será a vez de Enrico Milani, CEO da Vapza; na quinta, Alessando Nieto, diretor comercial e marketing da Catarinense; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “GEO na jornada de compra: Como construir relevância e ser lembrado pela IA?”, reunindo Rafael Rez, fundador da Web Estratégica, Rodrigo Neves, CEO da VitaminaWeb, Thiago Rocha, diretor global de Growth Acquisition da Nuvemshop, e Wilson Silva, professor da ESPM.