A cobrança é uma ação delicada e, por isso, é preciso de vários cuidados para evitar uma situação ruim e indevida. Na visão de Silvio Rodrigues, diretor de recuperação de crédito do Grupo ACC, estabelecer uma relação amigável com o devedor é o ideal. “Entender o cliente, escutá-lo, analisar seus problemas e resolver de bom senso tanto para nosso credor como para o cliente inadimplente, sem dúvida é a chave do sucesso”, afirma.
O diretor condena ações adotadas por algumas empresas, como seguir cartilhas ou cobranças feitas mecanicamente pelas empresas, sem saber a real situação daquele consumidor, e o que o levou à inadimplência. “Fazer cobrança é uma proeza, pois temos que nos entender como seres humanos e nos colocar sempre no lado oposto, para depois ter o reconhecimento do nosso credor pelo sucesso do recebimento. Claro que tudo isso são poucos que praticam”, conta Rodrigues. Além disso, as empresas jamais devem tratar mal o cliente, priorizando a simpatia e o bom atendimento. “Então não devemos ser ásperos, irritantes, levianos, ter imposição, ser dono da verdade, e não querer ser como um juiz no tribunal aonde a última palavra é dele”, diz.
Para Rodrigues, não existe uma forma correta para evitar problemas na cobrança, pois ele acredita que os profissionais dessa áreas estão sujeitos a passar por diversas situações e devem aprender com o erro. “Digo que a expertise não se conquista, é conhecimento de causa, até para passar aos colaboradores tem que ter vivido certas situações, pois temos no mercado consultores, palestrantes, livros que informam a forma correta de cobrar, sem terem vivido a prática, não desmerecendo a classe”, conclui.
