Este é o momento da verdade para empresas de soluções digitais e para as que se dizem ser omnicanal
Autor: Eduardo Tambelini
Se tem uma coisa que eu gosto é gente! Nunca conseguiria viver uma vida de ermitão, sem ninguém por perto, sem me comunicar, sem interagir com pessoas. Como disse, amo gente! Dito isso, é importante entendermos que as pessoas hoje, e principalmente após a pandemia, se tornaram digitais. Eu, por exemplo, dificilmente atendo uma ligação telefônica de um número que não conheço. Quem quer falar comigo me manda uma mensagem e aí, se preciso, falamos por telefone. E você? E as pessoas a sua volta? Será a mesma coisa?
Uma sondagem que realizei entre março e abril de 2022 apontou que:
75,1% das pessoas entendem que o cliente de hoje não atende ao telefone como antes, e quase 30% indicam a necessidade de diversas tentativas para conseguir um alô. Além disso, a Anatel determinou a cobrança de chamadas com tempo inferior a 3 segundos, o que antes não acontecia.
Todos estes fatores nos levam a realmente apostar numa Revolução do Digital, que já começou há alguns anos e se intensificou com a pandemia. Estudamos há tempos oportunidades de as ações digitais substituírem operações de telecobrança com humanos, e temos inúmeras questões que mostram ganhos indiscutíveis para que você inclua – eu disse inclua, não substitua – em suas operações os serviços digitais.
Para mim, o futuro é este: integração das operações digitais e humanas, pois em algum momento vai existir a necessidade de se concluir as ligações com um humano. O que já aprendemos?
- A improdutividade das operações de Telecobrança é muito elevada atualmente.
Avaliei um exemplo com quase 1,5 milhão de contatos, em que foram realizadas mais de 1,2 milhão de chamadas e apenas 23% das ligações foram atendidas. Os números continuam mostrando uma realidade de funil, onde 6% das ligações atendidas desconhecem o cliente procurado e 5% apresentou queda na ligação. Há outros dados como recusa de confirmação de dados, desconhecimento de dívida e quitação também aparecem nas tentativas de contato.
Fato é que todas essas ocorrências poderiam ser atendidas de forma digital – vejam a improdutividade, o número de alôs infrutíferos! Com isso, podemos considerar que com um aumento de produtividade e consequentemente ganho com PA’S humanas, seria possível: reduzir 40% das negociações as quais poderiam simplesmente ser direcionadas para um portal ou ainda para o envio do boleto de forma digital; resolver de forma digital 60% dos CPC’s (contatos com o próprio). E ainda 85% dos ALÔS não precisariam de humanos.
Vejam que, por esta situação, reduziríamos 77% das chamadas que atualmente seriam atendidas por humanos. Conseguiríamos uma redução de 130 para 30 PA’s, e um ganho financeiro de aproximadamente R$ 950.000.
- A tarifação de ligações até 3 segundos
De acordo com o presidente da Anatel Carlos Baigorri, várias pessoas não atendem ligações de números desconhecidos devido ao caos das ligações por robôs. O executivo ainda destacou o esforço da Anatel para inibir esse processo.
Com a decisão da Anatel de 23/06/22, outro aspecto vem modificar o uso de operações humanas com discador, as famosas ligações mudas, aquelas que você atende diversas vezes por dia e que na verdade são, na grande maioria, causadas pela aceleração no processo de discagem. Quando se parametriza um discador automático, geralmente se parametriza um tipo de acelerador. Exemplo: vou discar simultaneamente três números para um operador. Ocorre que, dependendo do momento e do tamanho da operação, muitas vezes as três chamadas atendem e só existe um único operador disponível. Sendo assim, duas ligações são derrubadas. Mesmo assim, em muitos sistemas, a ligação já sem o cliente fica presa e chega ao operador que classifica a chamada como ligação muda.
Até então essa ligação NÃO era tarifada, e acelerar o discador acabava sendo uma alternativa para aumentar a “penetração” no mailing.
Acabou a farra, nesta mesma operação monitorada temos cerca de 70.000 ligações derrubadas, provavelmente até 30 segundos. Antes o custo era zero, mas após a medida a estimativa de gasto é de R$ 5.020,00 ou R$ 60.240,00 por ano.
Mais uma questão que motiva iniciarmos uma atuação utilizando o digital.
A hora da Verdade da Omnicanalidade
Todo o conceito destes ganhos está baseado no uso da omnicanalidade. É a hora da verdade para empresas de soluções digitais e de empresas que dizem ser omnicanal.
Tempos atrás escrevi uma matéria falando da diferença entre Multi e Omnicanalidade. Hoje em dia inúmeras empresas possuem Multicanalidade, ou seja, realizam ações por múltiplos canais: ligações com humanos, SMS, Chatbots, URA etc.
A questão aqui é a Omnicanalidade, que é a capacidade de integrar canais mantendo a comunicação viva entre eles. Por exemplo, na situação que comentamos sobre a ineficiência da discagem direcionada a um operador humano, poderíamos iniciar a comunicação por um SMS ou WhatsApp, classificar a ligação e, caso necessário, conectar diretamente com uma central humana. Tudo isso no tempo da ocorrência e inclusive pré-qualificando a chamada para o operador. Por exemplo: “Atendente, estamos na linha com o Sr. José, ele quer evoluir com a negociação de seu débito”. Tecnologia já existe para isso, basta o foco e a vontade em ganhar com o uso do digital.
Tudo isso impacta SIM na redução de equipes de pessoas. E, infelizmente, é inevitável. A humanização do contato está na construção de roteiros executados por robôs de forma mais humanizada, mas, principalmente, no direcionamento do contato com o humano usando o que só ele possui: a humanidade.
Na cobrança de débitos, por exemplo, é necessário entender o momento do ser humano, ter empatia e buscar não apenas um status de negociação ou promessa de pagamento, mas sim a solução definitiva do problema do cliente.
A revolução do digital é sem dúvida uma revolução também das relações de trabalho, na valorização do ser humano e na expansão de sua atuação valorizando os “soft skills”, muito à frente dos “hard skills”. A revolução digital traz a capacidade de ser mais eficiente e reduzir custos.
É hora da revolução digital!
Eduardo Tambelini é consultor de negócios da Fico.
