O meu amigo Buzarca, gerente de um grande contact center, me contou uma história muito curiosa. Parece que a relação com o telefone já não funciona da mesma maneira de antes.

Voice to digital. Só que não!

O Buzarca havia decidido encerrar a operação tradicional de call center pelo telefone e substituir pelo chat on line, que além de ser um canal mais digital, cada interação custaria 7 vezes menos que o custo de uma interação telefônica.

No entanto, outro dia, o Buzarca estava checando o nível de serviço da nova operação do chat, e percebeu que havia uma fila muito grande. Já no limite de uma boa experiência, o Buzarca orientou um atendente que convidasse o cliente que estava há 40 minutos no chat on line para resolver o problema pelo telefone. O cliente precisava de um suporte técnico para concluir um pedido corretamente na plataforma do e-commerce.

Houve uma conversa naquela interação de suporte técnico mais ou menos assim:

– “Podemos ligar para o senhor? Já faz bastante tempo que estamos teclando e garanto a mesma solução pelo telefone com a metade do tempo”. Com muita simpatia, o atendente convidou o cliente.

– “Ligar??”. Estranhou o cliente.

– “Sim senhor, falar pelo telefone!” A gente pode resolver isto com mais agilidade se falarmos pelo telefone”. Justificou o atendente do chat já gesticulando para que o control desk libere o ramal telefônico.

– “Claro!.. Mas agora estou ocupado!” Respondeu o cliente sem rodeios.

– “Ah sim.! O Senhor está ocupado pois está falando comigo”. Deduziu o atendente, simulando tranquilidade.

– “Não posso falar pelo telefone pois estou ocupado fazendo outra coisa no momento, além de teclar com você!” E com esta frase explícita do cliente, a estratégia de transformação digital do Buzarca sofreu um sério revés.

Então, eu perguntei ao Buzarca:

– “E o cliente do Chat?!”:

– “Reativei o discador, e reagendei o contato para a próxima terça-feira!” Disse diretamente o Buzarca.

– “E afinal de contas, em qual tecnologia você vai investir então?” Eu continuei indagando.

– “Empatia, meu amigo!” Respondeu enfaticamente o Buzarca. – “Vou desenvolver a empatia do meu time, para que os meus atendentes sintam o que sente o outro caso estivesse na mesma situação vivenciada por eles.”

Enfim, o Buzarca compreendeu que transformação digital tem a ver muito mais com pessoas do que com máquinas – a verdadeira transformação é a do CLIENTE digital. Este sim é um bom ponto de partida para melhorar cada vez mais a experiência do cliente.

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