Autor: Luis Carlos Bento
Nos últimos anos temos acompanhado uma verdadeira revolução tecnológica nas comunicações. Quem no passado se comunicava apenas com o telefone e correspondências enviadas pelos Correios, agora tem à disposição uma infinidade de opções. O setor de recuperação de crédito está no olho deste furacão e as empresas têm se adaptado a estas transformações de forma bastante ágil.
Por questão de sobrevivência e também por estar no cerne das empresas de cobrança, a resposta às mudanças é sempre rápida por este setor. A escola, certamente, foram os anos de inflação descontrolada onde o segmento e profissionais oriundos das demais áreas do setor financeiro sempre tiveram que ser criativos e se ajustar, conforme as regras vigentes, que muitas vezes mudavam do dia para a noite.
Mais recente, a adaptação tem sido na comunicação com os devedores e também neste quesito temos nos saído bem. Uma das primeiras novidades foi o telefone celular e depois a possibilidade de enviar mensagens por SMS (Short Message Service). Só para ter uma ideia, nesta última década, as empresas associadas ao IGEOC, Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança, que vinham deixando de se comunicar com os devedores por cartas passaram a usar expressivamente o SMS como uma das principais formas de comunicação.
Em 2011, foram 6,5 milhões de mensagens enviadas pelas empresas associadas. Número que saltou para 16 milhões no ano passado. As telefonias fixa e móvel continuam liderando este ranking com 26,5 milhões de ligações e 17,8 milhões, respectivamente. Enquanto as antigas cartas estão na casa dos 1,7 milhão de postagens.
Com as mídias sociais, uma nova ferramenta se apresenta, e estudos realizados dentro do próprio IGEOC constataram a eficiência desta moderna comunicação para as empresas de recuperação de crédito. Temos promovido intensos debates sobre o assunto, em congressos e fóruns, e resguardado o legítimo direito dos devedores à privacidade. Sempre os acionamentos são feitos de forma restrita, em ambiente individual, para não expor ninguém.
A questão que se apresenta é: dentre tantas opções de comunicação qual seria a melhor, a mais eficiente? A resposta está no cliente. Um primeiro contato irá determinar qual é o canal de comunicação que ele prefere e, a partir daí, as negociações serão feitas. A tendência é mundial e trabalhos apresentados no exterior sobre o assunto constatam que a eficiência é tão grande que as empresas reduzem em até 80% o custo de operacionalização quando ocorre a definição precisa do canal de comunicação.
Todo avanço tecnológico só é possível ser de fato uma inovação se por trás estiver um profissional qualificado. As empresas associadas ao IGEOC estão bastante qualificadas, investem há pelo menos uma década no aprimoramento de seus colaboradores e estão preparadas para este admirável mundo novo.
Luis Carlos Bento é diretor de Relações com o Mercado do IGEOC.
