Um estudo feito para o MBA executivo IGEOC-ACREFI em Crédito e Cobrança comprova a eficiência das redes sociais na localização de inadimplentes. 613 clientes de um total de 852 pesquisados têm perfil no Facebook e foram identificados pelas empresas de cobrança, o que corresponde a 72% do total da amostra.
O grupo que participou da pesquisa é formado por devedores de todas as regiões do Brasil, com mais de 720 dias de atraso em financiamentos de veículos, cartão de crédito, empréstimo consignado e consórcio. Todos eram clientes com o status de “deslocalizados” (terminologia utilizada pelo setor de cobrança), ou seja, pessoas que já haviam sido procuradas, sem sucesso, por contato telefônico, SMS, e-mail e mala direta e que se foram consideradas “perdidas” pelas empresas de cobrança.
Em números absolutos, a região Centro-Oeste foi a campeã de localizações. Lá 83% dos clientes “deslocalizados” têm perfil no Facebook. Em seguida vem as regiões Sul (com 80%), Sudeste (77%), Norte (60%) e Nordeste (57%). “Esse resultado comprova o surgimento de um novo canal de comunicação com o cliente. Acreditamos que a cobrança caminha a passos largos para tornar-se multicanal, dentro, é claro, das regras do Código de Defesa do Consumidor, de não expor o cliente a nenhum tipo de constrangimento ou ameaça”, explica a superintendente do Instituto GEOC, Anna Zappa.
A autora do estudo e aluna do MBA, Tatiana Pomar, lembra que, no segundo trimestre de 2011, o acesso à internet atingiu 77,8 milhões de brasileiros, que passaram em média 69 horas on-line, conforme pesquisa do IBOPE Nielsen Online. Os sites de redes sociais chegaram a 39,3 milhões de pessoas, equivalente a 87% dos internautas em agosto de 2011, colocando o Brasil como o 2º pais do mundo em penetração nas redes sociais. “É necessário estar presente onde o cliente está. Somente desta forma é possível suprir as demandas atuais de forma eficaz e eficiente. Para as empresas se adequarem a essa nova realidade, atendendo as necessidades de seus clientes e superando as suas expectativas para criar um vínculo de fidelização com o consumidor, ela deve ser multicanal na sua comunicação”, afirma Tatiana.
