Escuta ativa como principal ingrediente para crescer no mercado de açaí

Diretor executivo da Puro.Açaí conta como a centralidade no cliente vem permitindo expandir em um mercado bem concorrido

Em um mercado em que o consumidor encontra uma opção a cada esquina, surpreendê-lo deixou de ser apenas diferencial e virou condição de sobrevivência. De olho nisso, a Puro.Açaí decidiu apostar na escuta ativa como bússola. Foi ouvindo o cliente que a rede, nascida em Fortaleza, mas hoje presente em vários estados, transformou uma fila de até uma hora e meia em um modelo de autosserviço e ampliou o cardápio para além do produto que a consagrou. O resultado é uma operação que muda quando o público pede e faz o cliente perceber que foi, de fato, escutado, garantiu Fernando Horácio, diretor executivo da Puro.Açaí, hoje (05), ao participar da 1445ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Para o executivo, colocar o cliente no centro revolucionou o negócio. Um dos pontos de virada aconteceu quando Franklin Vieira, fundador e presidente, estava almoçando em um self-service e percebeu a solução para o gargalo de atendimento: clientes esperavam até uma hora e meia na fila. Ele comprou tigelas, montou um sistema de self-service e revolucionou o setor. “Faça do seu jeito” virou o lema, permitindo personalização do produto. A verticalização foi outra decisão nascida da escuta. Hoje, a Puro Açaí possui fazenda própria com mil e duzentos hectares no Pará e indústria integrada, garantindo qualidade desde a origem e segurança de fornecimento. “Quando você escuta, você precisa mudar, se atualizar e implantar. O cliente percebe que foi escutado.”

Nessa direção, ainda que o açaí siga com 70% das vendas, vem a diversificação do cardápio: cremes de ninho e cupuaçu, linha infantil e, em breve, um ambiente saudável com proteínas e suplementos,. “Existem vários perfis de consumidor. Para ouvi-los, a rede reúne dados de CRM, programa de fidelidade e QR Code nas lojas, que chegam à diretoria e são debatidos em reuniões semanais.” O espírito aparece em gestos simples, como o do gerente que ensinou um cliente idoso, sem familiaridade com aplicativos, a pedir delivery. “Se ele não podia vir à nossa loja, nós iríamos até ele.”

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1444 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana com o Sextou, que debaterá o tema “Black Friday: do varejo ao consumidor, o que esperar de tendências?”, reunindo Aline Liston, head de PMEs da Getnet; Camila Furlan, diretora de ecommerce Latam na DHL Supply Chain; Fernanda Bromfman, líder de commerce de Google Customer Solutions; e Isabela Torres, diretora de marketing solutions da Serasa Experian.