Fundador e CEO da 3,2,1 Go! conta como a empresa cresce no modelo de franquias com foco na construção de experiências personalizadas
Em um mercado que vai cada vez mais pelo caminho da automação, das plataformas digitais e da disputa por preço, a 3,2,1 GO! vem construindo uma trajetória baseada na valorização do atendimento humano e na personalização extrema das viagens. A empresa transformou o modelo tradicional das agências ao combinar consultoria individualizada, franquias segmentadas e uso estratégico da tecnologia. Após reformular o negócio no pós-pandemia, a marca passou a concentrar esforços em experiências imersivas, especialmente ligadas ao universo dos parques de Orlando (EUA), e consolidou uma expansão acelerada sustentada por treinamento contínuo, atuação nichada dos franqueados e foco em relacionamento de longo prazo com o cliente, conforme detalhou Marco Lisboa, fundador e CEO da 3,2,1 Go!, hoje (07), na 1330ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
O executivo abriu a conversa explicando que a 3,2,1 GO! é uma agência de viagens especializada em oferecer experiências para destinos nacionais e internacionais, além de consultoria para emissão de passaportes, vistos, vacinas, ingressos, shows, traslados, conectividade no exterior e intercâmbios. “Iniciamos como a primeira franquia brasileira de agência de turismo especializada na Disney, com nossos franqueados sendo treinados para realizar o sonho dos clientes. Quando abri o negócio, em 2019, vendi de imediato cinco unidades, mostrando logo o potencial desse empreendimento.”
Porém, após a pandemia, Marco se viu obrigado a reformular o negócio, que passou a ser especializado em viagens aos parques de Orlando, na Flórida, mas também com experiências de viagem ao redor do mundo para todos, com empatia genuína. “Nem gosto de ser considerado um agente, mas um consultor de viagens, porque realmente desenhamos a experiência para o cliente.” Essa distinção fundamental marca o DNA da empresa e é colocada como um dos motivos de ter crescido 80 unidades em um ano com zero reclamações no Procon.
Segundo o CEO, o diferencial começa onde a maioria das agências termina: no primeiro contato. Enquanto o mercado aposta em chatbots e automação, a 3,2,1 GO! proíbe o uso de robôs para atendimento inicial. “Quando o consumidor entra em contato conosco, perguntamos a ele em que momento podemos ligar para entender realmente de que precisa”, revela. O executivo reconhece que a IA é fundamental para pós-venda e CRM, mas insiste que ela só deve chegar depois do relacionamento humano estar estabelecido.
Para treinar os franqueados, foi criada uma Universidade Corporativa, que não ensina apenas técnicas de venda, mas, também, filosofia de negócio. Toda sexta-feira, Marco reúne pessoalmente a rede franqueada para discutir atendimento e personalização. Cada franqueado é incentivado a buscar um “nicho” em um destino ou experiência que conhece profundamente. Há corredores que vendem participação em maratonas, há apaixonados por arquitetura que levam clientes para feiras de design em Milão, etc. “Quando alguém ‘nicha’ com aquilo que realmente conhece, vende com facilidade.” Ele conta que essa estratégia transformou cada unidade em um consultor especializado, não em um revendedor de pacotes genéricos.
Assim, o modelo de negócio desafia a lógica tradicional de volume. Enquanto agências convencionais vendem 20 pacotes prontos com margens mínimas, um franqueado da 3,2,1 GO! monta uma consultoria personalizada e acaba ganhando mais, de acordo com o CEO. “Quando vendemos um pacote montado, estamos concorrendo com milhares de agências que vendem o mesmo produto. Está tudo lá na internet, incluindo o preço. Porém, quando se cria uma experiência única, não há concorrência. O cliente que recebe uma ligação no dia da viagem para confirmar se está tudo certo, que tem um suporte no check-in do hotel, que conta com alguém esperando no aeroporto, nunca mais vai comparar preços.”
O executivo destacou também que a empresa se adapta a cada perfil de cliente. “Consumidores acima de 40 anos querem uma conversa olho no olho. Já a geração mais jovem busca imersão com tecnologia. E, quanto a esse aspecto, estamos preparando uma novidade.” A empresa vai lançar, em breve, uma unidade em São Paulo com experiências imersivas em 3D e 4D, provando que humanização e tecnologia não são adversárias.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1329 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (08), com o Sextou debatendo, dentro da Série Inovação, o tema “O desafio de avaliar a geração de valor para o cliente”, com a presença de Daniela Guillen, diretora de produtos, UX e CX do Sem Parar, Eduardo Murin, COO do CNA+, e Paulo Humaitá, CEO e fundador da Bluefields.
