IA, experiência e transparência redefinem a jornada de compra na Black Friday

Executivas de DHL, Getnet, Google e Serasa Experian debatem sobre um novo perfil de consumidor, mais planejado e exigente

A Black Friday continua sendo excelente para o varejo, mas as regras mudaram. O consumidor agora está chegando mais preparado. Desconto e frete grátis empatam na decisão, seguidos pela confiança na marca. Com a inteligência artificial como copiloto das buscas, a transparência virou obrigação. A logística, por sua vez, é parte da experiência. Quem cumprir o que promete sai na frente; quem não cumprir perde credibilidade e clientes. Estas foram as principais reflexões feitas por Aline Liston, head de PMEs da Getnet, Camila Furlan, diretora de ecommerce Latam na DHL Supply Chain, Fernanda Bromfman, líder de commerce de Google Customer Solutions, e Isabela Torres, diretora de marketing solutions da Serasa Experian, hoje (06), na 1446ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

De acordo com Isabela, o consumidor está se preparando com antecedência: 52% fazem lista do que querem comprar e acompanham os preços ao longo de novembro. Além disso, 80% definem um orçamento e preferem deixar a promoção passar a assumir dívidas. Na hora de decidir, desconto e frete grátis empatam, com 41% de menções cada, e a reputação da marca aparece logo em seguida. “Isso reforça que não é só sobre desconto. É sobre como você vai entregar aquele produto, se vai chegar no prazo prometido. Preço atrativo sem confiança não fecha mais a venda.”

Por sua vez, Fernanda explicou que as buscas no modo IA são três vezes mais longas que as tradicionais. O consumidor já não procura uma cadeira ergonômica, e sim como fazer o dia render sem dor nas costas. Com a IA como copiloto da jornada, truques de preço ficam expostos. Transparência virou obrigação. “Se você aumenta o preço antes da Black para depois dar desconto, a IA vai mostrar isso.” Enquanto Aline reforçou a necessidade de clareza em todos os canais, “seja em condições de frete ou em descontos válidos apenas para retirada em loja”.

Dentro dessa linha, Camila trouxe a realidade operacional: 30% das reclamações registradas no Procon na Black Friday passada tiveram relação com atraso ou não entrega. Para a executiva, logística é experiência, e a preparação começa cedo. “Se você começou a se preparar em novembro, é tarde. Nós começamos em agosto.” E ela alertou, ainda, para o segundo pico crítico, o das devoluções, que chega uma ou duas semanas após a data e costuma ser negligenciado. “Planejar a operação com parceiros logísticos é o que separa a promessa cumprida da reputação arranhada.”

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1445 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retorna, na segunda-feira (09), com Sérgio Carvalho Jr., head de marketing da Vivenda do Camarão. falando da evolução do negócio com rebranding, indo além dos restaurantes.