Com IA generativa, empresas aceleram inovação e ganham produtividade com soluções adaptativas e escaláveis
A inteligência artificial já é um dos principais motores de transformação no setor de telesserviços. A tecnologia tem se firmado como poderosa aliada das empresas, ao integrar tecnologias como IA generativa, automação inteligente e análise preditiva, companhias de call center estão acelerando a criação de novos produtos e serviços, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Os primeiros resultados são visíveis, com ganhos reais de produtividade, redução no tempo médio de atendimento e nos erros operacionais, conforme assegurou a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).
É o caso da Atento, associada que criou o Atento AI Studio, uma plataforma de IA generativa proprietária, voltada à automação de processos e personalização do atendimento, que reúne diversas soluções. Entre elas, se destaca o Atento Knowledge Assistant, uma ferramenta multicanal que fornece suporte rápido e preciso aos agentes de atendimento. Quando um consumidor entra em contato, a solução é capaz de identificar a intenção da ligação e sugerir procedimentos aprimorados para os agentes na resolução dos problemas. Com isso, tem permitido que os colaboradores resolvam mais casos em menos tempo.
A sua implementação em uma empresa imobiliária, por exemplo, registrou aumento de 22% no índice de satisfação dos clientes, redução do tempo médio de atendimento de 11 para 5 dias, melhoria de 30% na produtividade da equipe, e queda superior a 19% nos erros operacionais. O tempo de busca de informações por parte dos agentes também caiu de 244 para 86 segundos, reforçando a eficiência da solução, que já soma cerca de 125 mil interações com clientes e agentes.
Na avaliação da ABT, a adoção de IA é um divisor de águas entre as empresas do segmento. “Quem conseguir conectar inovação tecnológica com agilidade e experiência do cliente vai liderar o mercado nos próximos anos. O futuro da IA vai além da automação, passando por uma reinvenção de produtos, transformação de modelos de negócio e criação de experiências que coloquem o cliente no centro das decisões. O setor entende que a IA complementa e amplia a capacidade do atendimento humano. A tecnologia vem para somar forças”, afirmou Gustavo Faria, diretor executivo da Associação.
A Teleperformance (TP) segue pelo mesmo caminho e desenvolveu um portfólio global de soluções baseadas em IA. A empresa utiliza a tecnologia em diversas frentes, desde o treinamento, criando experiências que se adaptam ao ritmo de cada colaborador, até a análise em tempo real dos atendimentos. Com assistentes virtuais baseados em processamento de linguagem natural (NLP), conseguiu absorver até 25% das demandas simples, como consultas de status e emissões de boleto, com alta resolutividade. O resultado: ganho de produtividade de até 20% e redução de até 30 segundos no tempo médio de atendimento.
“Nosso objetivo é promover eficiência em escala, sem perder o toque humano que é essencial no nosso setor. Acreditamos na evolução conjunta entre tecnologia e pessoas. Por isso, temos oferecido treinamentos técnicos em IA, com foco em aplicações práticas e segurança no uso de ferramentas. Complementamos isso com programas voltados ao desenvolvimento de soft skills. Deste modo, preparamos nossos times para trabalhar lado a lado com a IA”, destacou Luis Prates, gerente sênior de governança, processos e Lean Six Sigma da TP.
Na Tahto, o SmartForecast, solução baseada em IA desenvolvida para realizar o dimensionamento das equipes operacionais, considerando históricos, sazonalidade e padrões de atendimento, resultou em uma redução de R$ 2,7 milhões em custos operacionais, ao mesmo tempo em que aumentou o engajamento e a produtividade dos times envolvidos. “Trata-se de uma demonstração clara de como a tecnologia pode ser aplicada de forma estratégica para gerar eficiência e valor em escala”, frisou Rosemiro de Melo, diretor de marketing e produtos da Tahto.
Desafios e parcerias estratégicas
A adoção em larga escala da IA, no entanto, também tem exigido uma transformação interna. Um dos principais desafios enfrentados pela Atento, por exemplo, foi a mudança cultural. Equipes acostumadas com processos tradicionais precisaram se adaptar a novos paradigmas, o que demandou investimento em capacitação contínua. Além do treinamento técnico em ferramentas de IA, foi preciso fomentar a cultura de inovação, aprendizado e colaboração entre todas as áreas. Segundo a empresa, as equipes têm sido estimuladas a enxergar a IA como uma ferramenta poderosa para potencializar suas capacidades e entregar resultados melhores.
No caso da TP, além de obstáculos culturais, o desafio técnico de integrar a IA aos sistemas já existentes dos clientes, considerando a diversidade do ecossistema tecnológico, exigiu um esforço intenso da equipe de transformação digital para garantir fluidez e segurança na operação.
Já a Tahto aponta a escalabilidade das soluções como um dos pontos críticos na aplicação da tecnologia em ambientes complexos. “Muitos projetos-piloto funcionam bem em contextos restritos, mas enfrentam dificuldades quando expandidos para volumes maiores de interações. Para contornar esse desafio, temos investido em arquiteturas escaláveis, padronização de integrações e monitoramento contínuo de performance. Essa estrutura permite que as soluções evoluam de forma sustentável, sem perder agilidade”, explica Marcelo Alberto Pinto, superintendente de desenvolvimento de sistemas da empresa.
Para acelerar a implementação das soluções, a Atento estabeleceu parcerias estratégicas, como com a Microsoft, o que permitiu maior agilidade e precisão no desenvolvimento da sua plataforma de IA. A empresa prevê uma evolução contínua dessas soluções nos próximos cinco anos, com foco em personalização e adaptação às demandas dos clientes.
A TP também adotou uma abordagem híbrida, desenvolvendo soluções internamente, ao mesmo tempo em que mantém parcerias com líderes do setor. “Essa combinação nos proporciona agilidade, acesso às tecnologias mais modernas e alto grau de personalização, ampliando nosso repertório técnico e estratégico. Acreditamos que a IA será uma parte central da estratégia nas empresas. Veremos soluções cada vez mais preditivas, adaptativas e sensíveis ao contexto.”, concluiu Prates.
