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Executivos da Natura e a Sinch descrevem parceria que transformou o suporte a milhões de consultoras na América Latina, entregando jornadas personalizadas
Diante da crescente complexidade do relacionamento digital, a Natura enfrentou o desafio de traduzir seu atendimento empático para ambientes automatizados, considerando um público diverso. Em parceria com a Sinch, a empresa estruturou jornadas conversacionais escaláveis, com apoio da tecnologia, para atender milhões de consultoras na América Latina. O projeto evidencia a evolução do mercado, que deixa de priorizar apenas o envio de mensagens para focar na compreensão profunda do cliente, com impacto direto na eficiência operacional e na experiência final, como desmostraram Daiane Galdino, gerente sênior de inovação da Natura, e Mario Marchetti, diretor geral da Sinch na América Latina, hoje (09), na 1314ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Abrindo a conversa, Daiane fez questão de falar dos principais desafios enfrentados pela empresa diante da diversidade do público com quem interage pelos canais digitais, pois envolve desde nativos digitais, que interagem com as ferramentas disponíveis, seja chat, bot, WhatsApp, sem gerar fricção, até o público que necessita de uma alfabetização digital. “O desafio foi transcrever o atendimento empático e fidelizado que realizamos por voz para os fluxos de conversação de bot. Isso demandou um grande esforço, já que estamos falando de três milhões de consultoras Natura e Avon em toda a América Latina, com particularidades distintas. Temos desde consultoras entrantes até aquelas que já são empreendedoras, com um modelo de negócio robusto, sendo atendidas com processos que necessitam de muita prontidão e alta resolutividade.”
Isso foi vencido, segundo a executiva, contando com a parceria da Sinch. Juntas construiram jornadas integradas, de alta escala, com performance, e empoderando esse público para resolver as dúvidas e problemas por meio de canais de atendimento 24 x 7, com todos sendo acolhidos e atendidos de forma personalizada. Mario complementou essa visão afirmando que “estamos saindo de um mercado de enviar mensagem para outro que realmente entende o cliente”. O diretor geral da Sinch destacou ainda que o Brasil se posiciona como polo de inovação conversacional mundial, com 98,5% de penetração do WhatsApp e uma cultura naturalmente conversacional. “Exportamos esse tipo de conhecimento. Esse projeto da Natura, para nós, é um aprendizado constante.”
Daiane destacou que os resultados falam por si só: crescimento de 190% nos fluxos digitais, com 85% de resolutividade. “Porém, o aprendizado mais valioso transcende os números. Não basta colocar inteligência artificial no ponto de contato com o cliente. Trata-se de cuidar muito bem dos processos. É importante a blindagem para que isso seja fluído, para que seja simples. Os processos que suportam todas essas consultas e toda essa interação precisam também constantemente ser revisitados à luz dessa experiência da ponta.”
Dentro desse movimento da Natura, um dos cases mais emblemáticos, segundo a gerente sênior de inovação, foi a implementação de fluxos financeiros complexos por meio de WhatsApp e chat. “As consultoras conseguem se autoatender em questões de pagamento via Pix, boleto, cartão de crédito e Emana Pay – fintech da Natura – sem sair do canal habitual de trabalho. Elas resolvem problemas financeiros, se sentem seguras. A sensibilização que geramos nesses fluxos foi a grande entrega que tivemos no último ano.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no canal ClienteSA Play, no YouTube, junto com as outras 1313 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (10), com o Sextou, na Série Inovação, que debaterá o tema “Como inovar com propósito, resolvendo as dores dos clientes?”, reunindo André Petenussi, CTO da Localiza&Co, Paulo Emediato, head de growth e comunicação do inovabra, Felipe Carlo, diretor de marketing da Daki, e José Pereira, diretor de produtos digitais e soluções da Mastercard Brasil.
