O consumidor não prefere IA nem humano, prefere resolver

O cliente moderno prioriza autonomia e velocidade acima de quase tudo

 Autor: Leonardo Gasparin

Existe uma crença amplamente repetida no mercado de atendimento ao cliente, segundo a qual o consumidor sempre prefere falar com uma pessoa. Essa ideia orienta decisões de investimento, justifica a resistência de muitas empresas em rever processos e alimenta um discurso confortável, mas cada vez mais distante da realidade, e os dados do próprio setor sugerem que essa crença precisa ser revista.

A adoção de inteligência artificial avança em ritmo acelerado, mas a satisfação com essas experiências ainda deixa a desejar, com nota média de apenas 5,6 em uma escala de 0 a 10, segundo a pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box de 2026. À primeira vista, o número parece confirmar a preferência pelo atendimento humano. O que ele mostra, porém, é a insatisfação com a forma como a tecnologia vem sendo usada: o consumidor já convive com a inteligência artificial no dia a dia, mas a maior parte das implementações ainda não entrega a experiência que promete.

Quando bem construída, a automação não frustra o cliente, ela o liberta de etapas que nunca deveriam ter exigido tanto esforço. Tenho acompanhado de perto essa dinâmica no setor de gestão de recebíveis e atendimento pós-venda para incorporadoras e loteadoras, e o padrão se repete com uma consistência que já não pode ser tratada como exceção: a maior parte das solicitações operacionais, como consulta de extrato, emissão de segunda via ou negociação de prazos, é resolvida de forma mais rápida e mais satisfatória por um sistema bem calibrado do que por uma pessoa em uma fila de atendimento. Nas operações que acompanho, entre 65% e 70% dos atendimentos já são resolvidos integralmente pela inteligência artificial, e a nota de satisfação nesses casos chega a ser 40% maior do que a do atendimento humano para o mesmo tipo de solicitação.

O que explica essa preferência não é uma rejeição ao contato humano, mas uma mudança na hierarquia de valores do consumidor. O cliente moderno prioriza autonomia e velocidade acima de quase tudo. Ele não quer entrar em uma fila de espera, aguardar retorno por e-mail ou se deslocar até uma agência para resolver uma solicitação simples. Quando o autosserviço funciona de maneira consistente, a experiência tende a ser mais fluida do que a interação mediada por um humano, justamente porque elimina fricções que nunca agregaram valor real à relação entre empresa e cliente.

A parcela de brasileiros que valoriza a capacidade de um robô transferir a conversa para um atendente humano quando necessário subiu de 54% para 63% entre 2025 e 2026, conforme o CX Trends 2026 (Octadesk e Opinion Box). O dado revela que o consumidor não busca a ausência do humano, e sim a certeza de que ele estará disponível no momento em que a situação realmente exigir. Isso muda por completo o critério com que deveríamos avaliar uma boa automação: não pelo quanto ela substitui, mas pelo quanto ela sabe reconhecer os próprios limites e passar a palavra para quem tem mais a oferecer naquele momento, seja empatia, negociação ou julgamento sobre um caso fora do padrão.

Vale, no entanto, um alerta importante: automatizar sem antes organizar as próprias informações tende a criar mais um silo dentro da operação, e o cliente é o primeiro a perceber: recebe uma resposta do assistente virtual, outra do atendente, e precisa repetir o próprio caso a cada novo contato. É aí que muitas iniciativas de IA acabam decepcionando antes mesmo de começar. Por isso, o verdadeiro risco não está em automatizar demais, mas em automatizar sem critério e, ao mesmo tempo, deixar de reconhecer o valor específico que só uma pessoa pode entregar. A inteligência artificial funciona melhor como aliada do time humano, absorvendo o volume repetitivo e liberando as pessoas para o que exige estratégia, criatividade e empatia.

À medida que o mercado brasileiro amadurece nesse tema, a pergunta relevante para os próximos anos deixa de ser se a inteligência artificial deve fazer parte do atendimento e passa a ser como estruturar essa presença para que o cliente resolva o que precisa da forma mais simples possível e encontre uma pessoa do outro lado quando realmente precisar.

Leonardo Gasparin é CEO e cofundador da CUB.