Empatia, escuta ativa, flexibilidade e entendimento contextual são competências humanas que nenhuma tecnologia consegue replicar com autenticidade
Autora: Cintia L. Rodrigues
A automação, os dados e a inteligência artificial vêm transformando profundamente o atendimento ao cliente. Tecnologias como speech analytics, ciência de dados, bots e URAs inteligentes têm elevado o nível de eficiência, personalização e agilidade dos serviços. Mas, mesmo diante desse avanço, o fator humano continua sendo o elemento central de uma experiência verdadeiramente positiva e memorável.
A tecnologia e gestão dos dados nos permite tomar decisões mais rápidas e embasadas. Com o apoio de análises automatizadas, conseguimos avaliar individualmente milhões de interações mensais, identificando padrões, gargalos e oportunidades com mais agilidade. Isso resulta em ganhos imediatos na resolução de demandas, mas também fortalece a estratégia de longo prazo. Em vez de substituir pessoas, a tecnologia deve servir como alicerce para que profissionais atuem com mais confiança, precisão e resolutividade no atendimento.
Aliás, segundo o relatório Customer Experience Trends 2024, da Zendesk, 76% dos consumidores esperam que os agentes entendam seu histórico e necessidades – algo que vai além do que qualquer script automatizado pode oferecer, exigindo empatia, escuta ativa e preparação humana.
Com essa expectativa cada vez mais clara por parte dos consumidores, o diferencial competitivo passa a estar no relacionamento. Empatia, escuta ativa, flexibilidade e entendimento contextual são competências humanas que nenhuma tecnologia consegue replicar com autenticidade. Por isso, acredito que a excelência em atendimento depende, mais do que nunca, de equipes preparadas para operar nesse novo cenário híbrido: onde dados orientam, mas é a sensibilidade que conduz.
Esse cenário exige um novo perfil de profissional – alguém que saiba colaborar, adaptar-se e manter o cliente como foco central. Em ambientes complexos, com múltiplos produtos e jornadas diversificadas, a fluidez da comunicação entre áreas, parceiros e fornecedores torna-se essencial para uma adequada experiência. Bons acordos de nível de serviço e integração entre canais criam as condições ideais para que o tempo dos profissionais seja direcionado ao que realmente importa: a qualidade do relacionamento com o cliente.
Por isso, tão relevante quanto a transformação digital é o investimento constante na capacitação de pessoas. Em todos os níveis, as equipes evoluem junto com as ferramentas. Só assim é possível garantir que as tecnologias disponíveis estejam a serviço de experiências mais humanas, consistentes e acolhedoras.
O desafio, hoje, não é apenas digitalizar o atendimento, mas torná-lo mais inteligente sem que perca sua essência. E essa essência está no cuidado, na atenção, na confiança construída em cada interação.
A jornada do consumidor pode começar em um canal digital, ser roteada por um bot e monitorada por algoritmos. Mas é quando o cliente encontra do outro lado alguém preparado, atento e disposto a resolver que a experiência se torna verdadeiramente positiva.
No fim das contas, o objetivo não é apenas responder com rapidez e sim descomplicar vidas. E isso continua sendo, antes de tudo, uma missão humana.
Cintia L. Rodrigues é superintendente sênior da central de atendimento do Grupo Bradesco Seguros.
