Executivos do Grupo Pernambucanas, GS1 Brasil, Market4u, Sterna Café e TriMais debatem como a prevenção de perdas passou a gerar valor para o negócio e para o cliente
A prevenção de perdas deixou de ocupar apenas uma função operacional no varejo para assumir papel estratégico diretamente ligado à experiência do consumidor, à rentabilidade e à sustentabilidade dos negócios. O que era visto como uma área de controle evoluiu para uma estratégia central, equilibrando segurança operacional e conveniência ao consumidor. Nesse cenário, a tecnologia ganha destaque, mas desde que acompanhada de cultura organizacional forte e equipes engajadas. Essa mudança de perspectiva ficou evidente na 1336ª edição da Série Entrevista Cliente, que reuniu, hoje (15), Eduardo Córdova, CEO e sócio-fundador do Market4u, Roberto Matsubayashi, diretor de tecnologia da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, Silvana Buzzi, CEO da Sterna Café, Ana Moi, diretora de prevenção de perdas do Grupo Pernambucanas, e Marcos Motta, gerente de prevenção de perdas da TriMais.
Primeiro a se manifestar, Matsubayashi afirmou que a tecnologia, quando bem aplicada, funciona como facilitadora dessa estratégia de prevenção de perdas, não como substituta de pessoas. Ele mencionou de que forma códigos bidimensionais e RFID (Radio-Frequency Identification) revolucionam o controle. “Com a data de validade automatizável, isso ajuda já no recebimento, na colocação do produto na gôndola.” Porém, o executivo deixou claro que não existe solução única. “Não tem uma receita de bolo pronta. É necessário entender qual tecnologia se encaixa e viabiliza em cada negócio. No supermercado on-line Supermargo, por exemplo, usam inteligência artificial para consultar histórico de vendas e definir produção exata, evitando tanto falta quanto o vencimento de produtos”.
Por sua vez, Eduardo comentou que o grande desafio atual é equilibrar segurança operacional com o encantamento do cliente. “Essa tensão é particularmente crítica em modelos sem atendentes. Prevenção não pode superar a venda. Fica tão controlado que inviabiliza a ação.” Segundo ele, a Market4u começou com tecnologias de visão computacional em 2020, mas percebeu que o maior problema não era furto, com índice de apenas 1,5%, e sim ruptura de produtos. Quando o cliente chega à loja e não encontra o item que procura, a perda é muito maior.
Outro ponto que foi destacado na conversa é a cultura organizacional, que emerge como fator crítico para o sucesso. Para Silvana, o treinamento e aculturamento dos valores precisam vir da liderança. “Tem que vir de cima, não apenas falando ou colando mensagens na parede, mas mostrando, no dia a dia, a necessidade da redução de perdas”. A Sterna Cafés, cuja rede opera com 100 lojas próprias e franqueadas, implementa metodologia própria chamada “pentágono de perdas”, baseada em cinco pilares: pessoas, processos, auditoria, tecnologia e indicadores. Motta concordou que pessoas são o elo mais importante. “Todos os colaboradores de todas as áreas têm que estar integrados. É o pilar mais importante.” Nesse caminho, Ana registrou “sem a pessoa lá na ponta, a tecnologia não serve de nada”. A empresa trabalha com RFID em todas as etapas, desde recebimento até venda, mas o diferencial está no comprometimento que permeia todas as lojas.
Para Silvana, as perdas invisíveis, muitas vezes negligenciadas, representam oportunidades enormes de otimização. Trouxe um exemplo prático da Sterna Café: “Aquele leite que é derramado, aquele café que não é proporcionado da forma correta. Tudo isso impacta na experiência do cliente e no CMV”. E, para evitar desperdícios, a empresa transformou sobras de brownie nos petit fours que acompanham o café, e cascas de maçã em ingrediente para bolo fit. “Isso a IA não vai fazer. Isso depende da criatividade do time. Essas ações, além de reduzir perdas, geram impacto positivo em sustentabilidade, tema cada vez mais relevante para consumidores conscientes.” Motta ainda reforçou que a jornada para o futuro passa por customização. Não existe fórmula universal, reforçando que cada empresa precisa entender seus gargalos específicos. “O que não pode ser medido, não pode ser gerido.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1335 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA voltará na segunda-feira (18), trazendo Renata Moya, diretora de comunicação mercadológica da Syngenta, que falará do redesenho da CX para se tornar uma love brand do agro; na terça, será a vez de Tatiana Cerezer, diretora de clientes, comunicação e marketing da Mapfre; e, na quarta, Juliana Ferrite, gerente de experiência do cliente da Jamef.
