A aposta da Vocalcom no Brasil

Fazer a francesa Vocalcom ser uma das principais fornecedoras de tecnologia para callcenterno Brasil é a principal missão de Carlos Carlucci, que assumiu o cargo de country manager. “A oportunidade que me foi destinada tem como objetivo tornar a operação brasileira um dos principais mercados”, aponta. As ações já foram iniciadas e novos projetos serão trazidos para o Brasil ainda neste ano para acelerar o crescimento. Quadriplicar a força de vendas e reforçar a área de marketing são as primeiras medidas. “Nós estamos investindo agora na área comercial. Estamos fortalecendo toda a equipe de vendas porque o Brasil é um território muito grande, que pode ser comparado com a Europa”, diz. A empresa está abrindo escritório no Rio de Janeiro e fortalecendo as equipes de vendas em Brasília e Belo Horizonte. “Também estamos atuando na área de marketing, na divulgação da marca e principalmente dos novos produtos”, completa. Outra decisão importante é a integração nos próximos meses com um parceiro mundial fornecedor de PABX com DAC.

Porém, a grande aposta da Vocalcom está no nas novas versões das soluções e lançamentos. Carro-chefe da empresa, o Hermes Netganha a versão 5, entre o final do ano e o começo do ano que vem.  O sistema, que já comporta todo o sistema de compartilhamento de branding, skill, monitoria e supervisão, trará na nova versão a possibilidade deacompanhar em tempo real o que o operador está fazendo na posição de atendimento, além de poder efetuar a gravação. “Essa versão 5 vai focar muito no mercado de multicanais”, conta o country manager.Já lançada na América do Norte e na Europa, a videochamada é outra novidade que a Vocalcom trará ao Brasil a partir do mês de setembro. A solução intitulada como Nestor é o terminal do ponto de atendimento que pode ser implantada em lugares públicos que necessitam de informações, como as lojas varejistas. Além de ser touchscreen, é integrada com a Hermes Net. “O cliente vai conseguir falar com o operador que estará alocado no callcenter. O usuário terá a informação em tempo real vendo, ouvindo e falando com o agente”, explica Calucci.

A interação das redes sociais no atendimento também está nos planos da Vocalcom. Nomeada de The Link, a solução deve ser lançada até setembro. “A plataforma será utilizada junto às redes sociais, como o Facebook ou o Twitter”, afirma Carlucci. Para incorporar facilidades de ação de front end de atendimento em tempo real, a ferramenta de chat, Octopus, também será implantada tanto inboud quanto outbound. “O chat terá um mecanismo maior por conta da videochamada, que estará inclusa no chat”, completa.

 

 

De olho nas tendências, aPlusoft fecha parceria com a Alterian, empresa de tecnologia de atendimento ao cliente. O AlterianAlchemy, que conta com uma estrutura que reúne o relacionamento por meiode e-mail, mídias sociais e canais tradicionais usando ferramentas personalizadas de análise, será adicionado ao portfólio de CRM da Plusoft. “As soluções Alterian irão acelerar o processo de implementação do conceito de CRM Social (SCRM) para empresas que querem estar presentes nas operações de vendas, pós-vendas e inovação de SAC móvel e meios de comunicação social”, comenta Guilherme Porto, CEO da Plusoft. Nos últimos seis meses, a empresa registrou aumento de 55% na demanda dos clientes que desejam incluir a interação com o cliente por meio das redes sociais. A expectativa é que esta parceria amplie a receita em cerca de 12% até ao final de 2011.

 

 

A SAP quer converter a área de serviços em um elemento essencial para o sucesso sustentável na América Latina. Como parte das ações, a SAP nomeou Gonzalo Benedit para vice-presidente sênior de serviços na SAP LatinAmerica&Caribbean.Ele se dedicará especificamente a assegurar que o cliente obtenha o valor máximo possível das soluções de negócio, prestar serviços diferenciados e aumentar a sinergia com o ecossistema para uma expansão conjunta da cobertura de mercado. O executivoestá na SAP desde 2005, quando começou a fazer parte da equipe de consultoria de negócios para a América Latina. Posteriormente, desempenhou cargos regionais na América Latina e EMEA. A sua última função foi especificamente a de vice-presidente de operações e inovação para esta região.