O conceito de investimento em startups se consolida no Brasil e, além de ser um modelo de negócio apoiado em boas ideias, está estruturado em outro grande diferencial: a cultura de gestão de clientes. “As startups são intensivas em capital e network humanos. Todo o ecossistema se alimenta de conexões e a inovação, que é um ethos desse setor, nasce dessa troca de ideias, dessa união de talentos e tudo que deriva disso”, esclarece o gestor da Associação Brasileira de Startups ABStartups, Mario Almeida, salientando que, devido o fato delas serem frágeis dentro da cadeia produtiva -, criar, manter e cultivar um relacionamento real com os clientes é algo indispensável para o sucesso. E é por ter esse desafio que o modelo vem despertando a atenção, ao procurar manter uma relação próxima e cuidadoso com o novo – e possivelmente fiel – cliente.Essa possibilidade, inclusive, se tornou a grande vantagem em relação às grandes companhias já consolidadas no mercado. “Empresas grandes têm muitos processos e burocracia que acaba ficando mais difícil criar vínculo com o cliente, principalmente quando acontece um problema”, explica Daniel Hatkoff, diretor e fundador do Clube Pitzi, startup que oferece serviços de proteção contra acidentes de celulares e smartphones pela internet.”Entendo que o mais importante seja o relacionamento direto, simples e sincero com o consumidor”, completa.
Saber articular esse relacionamento com as estratégias de marketing é ponto fundamental, de acordo com Carlos Kelner, sócio-diretor da GoPoints, startup especializada em programas de incentivo a força de vendas e fidelização de clientes. “O relacionamento pessoal é fundamental para a criação da confiança necessária a prestação dos serviços, assim como as estratégias de marketing são importantíssimas para colocar a empresa no radar dos clientes potenciais”, pontua. Seguindo a cartilha, Kelner lembra que o maior desafio às startups é estar à frente da concorrência, sempre através da inovação. “Uma marca consolidada consegue sensibilizar seu público de maneira mais rápida. A startup, por sua vez, necessita criar um novo relacionamento baseado em estratégias. Atingir o cliente e fazer com que ele se interesse pelo produto envolve uma série de ações. Seja por mecanismos que facilitem o acesso ao produto, campanhas de divulgação ou outras ações de marketing”, conclui o executivo.
UM JEITO DIFERENTE
Outro ponto forte é a ousadia. Por serem geridas por uma nova geração de profissionais, estes na maioria sem medo de arriscar, as startups podem trazer um certo frescor ao mercado, algo que os consumidores pedem.”Startups tem em seu DNA o espírito de ser dinâmicas e ágeis e isso é uma vantagem frente às grandes empresas que normalmente são lentas e burocráticas”, explica Pedro Filizzola, gerente de marketing da Samba Tech. “Além disso, startups podem improvisar, bolar e executar uma ação pontual de marketing de relacionamento para surpreender seus clientes”, acrescenta.
Entre as estratégias de marketing para atingir o consumidor, a Samba Tech, por exemplo, trabalha com o programa, “Aqui na Samba Cliente é Rei”, em que um tratamento personalizado faz com que o cliente se sinta realmente exclusivo. “Existe duas formas de prendê-lo [o cliente] numa empresa: vínculos estruturais e vínculos emocionais, ou seja, tecnologia ou prestação de serviço e relacionamento. Hoje a Samba trabalha bem ambos os aspectos”, detalha. Filizzola ainda esclarece que para as startups chegarem até esses clientes, é preciso desenvolver canais de acesso a estes, seja por meio de Fórum, FAQ, chat on-line, sistema de abertura de tickets ou telefone. Segundo o executivo, este é o maior desafio das novatas companhias, mas nada que não possa ser bem administrado, pois como ele acredita, quando há um fluxo de comunicação constante com o consumidor, oferecendo formas de sanar seus problemas e dúvidas, “dificilmente ele vai deixar a startup por relacionamento”, diz.
Esse esforço da excelência no atendimento ao consumidor é o que possibilita o direcionamento da receita para às áreas chaves da empresa, segundo Roberto Kakihara, gerente de marketing da Chaordic, startup especializada no desenvolvimento de soluções de recomendação de produtos personalizados para e-commerce. “O bom relacionamento com o cliente nos permite economizar para focar investimentos em estrutura, logística e qualificação dos profissionais da equipe que ajuda a empresa em criar um serviço ainda melhor”, afirma. O grande desafio das startups? Segundo Kakihara, “Ser prioritário frente aos inúmeros outros fornecedores, principalmente fornecedores grandes, como Google por exemplo. É preciso que a startup seja vital para o negócio do cliente, caso contrário ficará esquecido”, aponta. “As startups devem quebrar paradigmas, ser inovadoras e buscar o ‘blue ocean’. Na verdade essa é a essência do negócio”, conclui.
