A busca da Socicam pela excelência

Superar o padrão de qualidade. Mais do que uma necessidade, este era o principal desafio da Socicam, administradora dos terminais rodoviários de São Paulo e Campinas. Recebendo cerca de 190 mil chamadas por mês, as metas eram reduzir o tempo médio de atendimento e o número de rechamadas, extinguir os erros operacionais e melhorar a qualidade de atendimento, de 78% para 90%. “Queríamos garantir um atendimento objetivo aos usuários que necessitassem, sobretudo, de agilidade. Ao mesmo tempo, precisávamos de outra solução caso o atendimento automático não funcionasse, um atendimento humano”, destaca Edison Souto, gerente de operações da Socicam. Para isso, a empresa contratou a Alert Brasil. “Escolhemos eles porque precisávamos de um call center que ouvisse, entendesse e atendesse nossas necessidades específicas, com uma solução sob medida”, explica Souto. O planejamento envolveu um processo de migração da operação e em 22 dias úteis a solução foi implantada.

O centro das atividades da Socicam, o SAU, Serviço de Atendimento ao Usuário, foi priorizado. Ele fornece informações sobre destinos e políticas de viagem para menores e idosos, além dos telefones das empresas que fazem os transportes. Como o número de empresas de transporte é grande, a seleção por código numérico seria muito demorada. A estratégia foi o uso da URA com reconhecimento de voz. O sistema de atendimento solicita que o usuário diga o nome da empresa ou da cidade que deseja receber informação, consulta o banco de dados e reproduz a gravação correspondente à pesquisa. “As informações das cerca de 100 empresas de ônibus que a Socicam atende e que representam 94% do total das chamadas, foram gravadas em estúdio e inseridas no sistema de atendimento”, explica o gerente executivo de vendas da Alert Brasil na operação de teleatendimento, Hugo Moisés. Ele acrescenta que a estrutura total da solução consistiu no servidor de telefonia, URA com acesso a banco de dados, sistema de reconhecimento de voz e operadores para o atendimento de dúvidas e outras informações não automatizadas.

A meta inicial foi superada e atingiu 99% em nível de serviço. Ele é medido pela taxa de abandono das ligações. No caso do atendimento automático realizado pela Socicam não há mais fila, pois todas as ligações são atendidas de imediato. Das ligações atendidas, 94% foram totalmente atendidas pela URA. O tempo médio de atendimento para usuários que receberam atendimento automático, que em 2008 era de 164 segundos, foi reduzido para 30 segundos. Já para os que precisaram falar com um atendente é de 63 segundos. Também foi possível reduzir o número de agentes de 46 para 18.

A TeleTech anunciou a aquisição de 80% da participação da consultoria Peppers & Rogers Group. Os outros 20% permanecem com a diretoria da empresa, que continuará a operar de forma independentemente. Os termos do acordo não foram divulgados. Fundada em 1993 por Don Peppers e Martha Rogers, a Peppers & Rogers Group conta com operações nos EUA, Europa, Oriente Médio, África e América Latina. “A colaboração entre TeleTech e Peppers & Rogers traz estratégia e execução em conjunto para melhorar a experiência do cliente e gerar receita e rentabilidade para os clientes”, explica Don Peppers.

“As empresas estão buscando a Teletech para  consultoria em estratégias inovadoras de relacionamento com cliente. Os e serviços estratégicos de consultoria da Peppers & Rogers Group combinada com a nossa quase três décadas de experiência nos fornece uma solução única e fortalece ainda mais nossa capacidade global de serviços profissionais”, afirma Ken Tuchman, presidente e CEO da Teletech.

A Algar Tecnologia foi recomendada para a certificação ISO/IEC 27001, norma que tem como objetivo padronizar no âmbito mundial o gerenciamento de sistemas de gestão da segurança da informação. O certificado atesta ao mercado que a empresa possui processos que garantem a segurança dos dados para parceiros de negócios, clientes e fornecedores. “A certificação da ISO 27001 aumentará o nível de confiabilidade da organização com relação aos processos de negócio. Isto mostra a preocupação com a melhoria contínua, excelência e satisfação do cliente principalmente em relação à segurança e proteção das informações”, afirma Emerson Ribeiro, security officer da Algar Tecnologia. Para ser recomendada na ISO 27001, foram 16 meses de consultoria da GlobalStand onde houve reformulação dos principais processos de negócio da organização e um trabalho intenso de treinamento e conscientização de todos os associados.