Em um momento onde a tecnologia para business intelligence (BI) volta às mesas de discussão e à mídia, é hora de resgatar que o conceito de que a inteligência de negócios precisa servir à empresa como um todo. Seja aos seus gestores, para mensurar o desempenho e ajustar rumos, seja, na ponta, no dia-a-dia operacional, para que a visão estratégica possa ser efetivamente aplicada.
Já discutimos em outras oportunidades a “promessa de valor”, a visão estratégica que está por trás das ofertas e benefícios dos produtos ou serviços. Um dos grandes desafios das organizações na gestão do relacionamento com clientes é ter certeza de que os princípios da promessa serão efetivamente levados a efeito na “hora da verdade”, seja ao telefone, no balcão, na hora de vender ou na hora de servir. É um erro freqüente, contudo, acreditar que será vencido somente com treinamento adequado, cordialidade ou sorrisos. É claro que eles são essenciais, porém, sem responsabilidade e conseqüentemente acesso às informações, precisas e pertinentes, que reflitam a importância estratégica tanto do momento quanto do cliente, os compromissos serão cumpridos com dificuldade – ou dificilmente serão cumpridos.
Ora o que é a inteligência de negócios senão a capacidade que dá às organizações a tomar decisões mais apropriadas?
Decisões sobre estratégia de negócios exigem que iniciativas de BI sejam alinhadas aos objetivos de negócios. Decisões operacionais alinhando pessoas e processos a estes objetivos fazem que o BI seja considerado competência essencial das organizações. Finalmente, a gestão de desempenho através dos “Key Performance Indicators” (KPI) faz do BI instrumento de aferição da eficácia das decisões no atingimento destes mesmos objetivos.
Em recente evento realizado pelo Gartner Group, as discussões levaram à conclusão que BI está se transformando em uma disciplina corporativa que trata de analisar e usar a informação para tomar decisões e analisar o desempenho. Neste contexto, pode ser considerado um “guarda-chuva” que além das ferramentas analíticas, infra-estrutura e plataforma, precisa incorporar as melhores práticas.
No contexto da gestão do relacionamento com Clientes onde o trinômio decisão, responsabilidade, e informação é exigência para um atendimento coerente e para resolução de problemas. A tendência apontada parece se aplicar perfeitamente. Melhores práticas integradas ao armazenamento e uso da infra-estrutura de informação com certeza facilitarão a tomada de decisão nos momentos, nas “horas da verdade”. Através delas será possível disseminar de forma adequada as informações para aqueles que precisam utilizar a inteligência da empresa em atenção à necessidade do cliente de acordo com a “promessa de valor” estabelecida no plano estratégico.
Enio Klein é diretor da K&G e professor em cursos de MBA/Marketing da FIA/FEA-USP
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