É incrível que nos dias de hoje, uma era em que todos estão conectados à Internet, possuem dispositivos móveis e fazem parte de alguma rede social, interagindo, colaborando e consumindo eletronicamente, muitas empresas ainda estejam desconectadas dos clientes. Muitas vezes, parecem totalmente diferentes conforme o canal utilizado para contato – call center, web, loja física, etc. As informações providas e a qualidade do atendimento também parecem mudar, tendo muito mais a cara de quem atende, do que o padrão ou a imagem que a empresa gostaria de passar.Nesta era, em que estamos cada dia mais conectados, as empresas também precisam estar mais conectadas, mais engajadas com os clientes. Imagine um cenário em que um cliente comprou um novo produto pelo celular e optou por retirar na loja. No momento de instalar surgem dúvidas e o cliente busca a web para tentar saná-las. No portal da empresa, ele já tem uma série de vídeos e informações sobre os procedimentos de instalação e consegue concluir a instalação, mas, mesmo assim, ainda tem um detalhe com o qual não ficou satisfeito. Ele solicita o apoio de um especialista remoto, pelo do site da empresa.
O especialista atende por uma chamada de vídeo e, para tentar criar uma melhor experiência, solicita ao cliente que lhe permita visualizar o produto, por meio de vídeo. O cliente, que estava na web, prefere compartilhar via smartphone acessando o aplicativo da empresa. Quando acessada, a empresa avisa que já há um atendimento em progresso e sugere ao cliente continuar a partir daquele novo canal. O cliente aceita e mostra como está a instalação do produto por meio da câmera do smartphone, o especialista observa, comenta, captura a imagem e identifica a solução. O cliente por sua vez, entende o erro, corrige e conclui, satisfeito, o atendimento. Passados alguns dias, o cliente recebe uma ligação da empresa, perguntando se ele está satisfeito com o atendimento e com o produto.
Algumas lições podem ser aprendidas para que as empresas sobrevivam nessa nova era. A principal delas é colocar o cliente no centro das interações, unificar os canais, criando uma única visão do cliente, personalizando e contextualizando seu atendimento em tempo real, criando relevância para uma melhor entrega de valor, independente do canal de atendimento escolhido.
Chegamos à era do cliente. E sua empresa precisa estar preparada!
Fabio Fauquet é especilista da PromonLogicalis em clientes e líder de tecnologia – colaboração.
