Já maduro nos Estados Unidos, o showrooming agora está ganhando força no Brasil. E, ao que parece, a tendência chegou e não tem volta. É o velho hábito de comparação entre uma loja e outra, antes de efetuar uma compra, só que com um toque virtual. O consumidor vai até a loja física, conhece o produto, e ali mesmo compara os preços com o e-commerce por meio do smartphone. Os showroomers, como são chamados esses clientes, querem encontrar vantagens de preços e produtos na loja virtual, que não encontram nas físicas. O desafio é como lidar com essa realidade que impacta cada vez mais a decisão de compra, já que o comportamento é caracterizado pela influência exercida pelo ambiente on-line. “Temos uma nova geração que já nasceu em meio à tecnologia, e este novo consumidor vai utilizar estes recursos mais facilmente. O grande desafio é trazer o momento de decisão para a loja, fazer com que o cliente feche a compra no ato, não dar oportunidade de sair sem que ele faça um ótimo negócio”, resalta Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral de relacionamento com o cliente da Dicico.Em primeiro lugar, é preciso ter competitividade de preço, pois o que o consumidor quer é segurança na compra, tanto no que se refere ao valor, como pela facilidade de pagamento e comodidade, segundo Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting. “Na essência ele quer tudo ao que se propõe uma loja virtual, com a confiança de estar comprando exatamente o que está vendo, o que é garantia nas lojas físicas”, afirma. Além dos preços, um dos fatores que influencia os clientes é a experiência prévia com o varejista, segundo Felipe Mendes, presidente da GFK Consumer Experiences. Esse pode ser um bom caminho para trazer esse consumidor antenado para as lojas físicas. “Tratar bem seu cliente, não apenas na venda, mas no serviço prestado, é definitivamente a melhor estratégia”, afirma.
Diante dessa probabilidade de que ele volte onde foi bem atendido ou por ter uma indicação positiva sobre a loja, as empresas precisam garantir a boa experiência do cliente. “A criação de experiências emocionais positivas com a empresa no momento da compra gera o desejo de retornar ao consumo no local, por isso, esse deve ser um dos investimentos a serem feitos pelas lojas físicas para conquistar esse consumidor que pesquisa antes de comprar”, declara Diego Oliveira, diretor de contas da Ipsos Media CT.
Mas, para garantir essa impressão positiva com o cliente, é preciso ter uma boa equipe de vendas, que saibam incentivar a compra com transparência, informar sobre serviços adicionais que não estão disponíveis no canal on-line, e observar a concorrência tanto física como na web. “Isso exige que os empresários tenham suas estratégias pautadas nos elementos que direcionam as decisões dos consumidores e mantenham monitoramento permanentemente disso”, afirma Valladares.
PRESENÇA DIGITAL
O desenvolvimento do canal on-line com informações importantes e recursos que incentivem o cliente a ir até a loja física, também uma forma de garantir a experiência com o cliente. Com o crescimento da internet e a realidade do cliente cada vez mais conectado, as empresas não podem mais estar apenas nas lojas físicas. É fundamental que elas invistam em estratégia multicanal para se aproximar do cliente. “É importante marcar presença no ambiente virtual, pois este se torna mais um ponto de contato do cliente com a marca”, afirma Valéria Rodrigues, presidente da Officina Sophia Retail.
Essa aproximação com o cliente pode proporcionar um relacionamento cheio de oportunidades para as empresas. “Acompanhar os avanços que as novas tecnologias trazem é um fator importante para oferecer uma experiência positiva, que supere as suas expectativas, que é sem dúvida um grande desafio”, comenta Santos. Na visão dele, é necessário investir em multicanal para que os clientes vejam que a marca está onde ele está.
