Com o consumidor migrando cada vez mais para o mundo virtual, a Multilaser sentiu a necessidade de melhorar o atendimento on-line. “Atendíamos apenas por e-mail. Vimos a necessidade de ampliar os canais, criando opções rápidas para tirar as dúvidas dos e-consumidores”, justifica Elizangela Oliveira, gerente de pós-vendas da Multilaser. Em junho de 2010, a fornecedora de suprimentos de informática e produtos eletrônicos decidiu adotar soluções de chat, gestão de e-mail e um sistema inteligente de atendimento da Neoassist. “Optamos por eles pela facilidade de integração das três ferramentas e com isso produzir um histórico de contatos dos consumidores”, aponta Elizangela.O sistema inteligente responde automaticamente as dúvidas e, se necessário, direciona a um atendimento humano via chat ou e-mail. Além disso, ao final de todo o processo de comunicação, emite relatórios que medem a qualidade e o desempenho no atendimento. A gestão de tudo isso é feita pela gerência de pós-vendas. Já o gerenciador de e-mail possibilita o controle da produtividade dos operadores, a tabulação dos contatos por assunto e a categorização das mensagens por graus de importância, possibilitando dar um atendimento preferencial aos mais urgentes.
Com a adoção, 90% das mais de 40 mil perguntas recebidas por mês são respondidas automaticamente, sem a intervenção humana. Os processos também ficaram mais ágeis e qualificados, pois as ferramentas possibilitam direcionar os públicos para os canais que atendem melhor suas expectativas, de acordo com Elizangela. “Mais que baixar o TMA, conseguimos aumentar a capacidade do nosso atendimento e o resultado da qualidade percebida por nosso cliente”, revela.
A Multilaser também conta com um 0800, mas as ferramentas mais eficientes são o chat e o e-mail, que respondem por 70% dos atendimentos, segundo a gerente. Por isso, há uma pretensão de expandir a presença on-line. “Estamos estudando junto com a NeoAssist a possibilidade da implantação da ferramenta de atendimento para o Facebook e um atendimento por SMS”, antecipa Elizangela. Hoje, a central de atendimento é interna e conta com 36 PAs. “Optamos por nós mesmo fazermos o atendimento para ficarmos mais próximos dos nossos clientes, atendendo suas expectativas e antevendo as demandas”, indica.
Magazine Luiza unifica gestão do SAC
Rede varejista implementa solução para ter o controle de toda operação de atendimento
Para a gestão unificada das bases dos consumidores, a rede varejista Magazine Luiza adotou solução da Orbium no Serviço de Atendimento ao Cliente. O sistema permite operar com mais de 12 mil processos e 1.400 chamadas simultâneas. “O ponto principal para a implementação da solução foi o fato dele oferecer uma ferramenta de workflow integrada”, explica Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento do Magazine Luiza. Essa funcionalidade permite a gestão e o acompanhamento de todo o trâmite das solicitações. Outro destaque foi a facilidade que o Orbium apresentou para fazer customizações, adequando funcionalidades às exigências e necessidades da rede. A Orbium oferece ainda ferramenta estatística apoiada em business intelligence. Isso propicia a emissão de relatórios diários e periódicos. Os dados gerados pela solução são a base do chamado “Indicador de Cliente Feliz”.
Rede varejista implementa solução para ter o controle de toda operação de atendimento
Para a gestão unificada das bases dos consumidores, a rede varejista Magazine Luiza adotou solução da Orbium no Serviço de Atendimento ao Cliente. O sistema permite operar com mais de 12 mil processos e 1.400 chamadas simultâneas. “O ponto principal para a implementação da solução foi o fato dele oferecer uma ferramenta de workflow integrada”, explica Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento do Magazine Luiza. Essa funcionalidade permite a gestão e o acompanhamento de todo o trâmite das solicitações. Outro destaque foi a facilidade que o Orbium apresentou para fazer customizações, adequando funcionalidades às exigências e necessidades da rede. A Orbium oferece ainda ferramenta estatística apoiada em business intelligence. Isso propicia a emissão de relatórios diários e periódicos. Os dados gerados pela solução são a base do chamado “Indicador de Cliente Feliz”.
Vidax enriquece base de dados
Empresa melhora performance por meio da qualificação das informações cadastrais
Na busca por aumentar a taxa de localização de clientes, a Vidax investe no enriquecimento de dados junto a ZipCode. Com foco no contato telefônico, e muitos contratos remunerados por performance, a Vidax atualiza dados com periodicidade mensal. Já foram otimizados cerca de cinco milhões de registros por meio do cruzamento de bases. “Os resultados obtidos são positivos, por isso mantemos um fluxo de atualização”, afirma Marcelo Amaro, diretor comercial da Vidax. O contact center atualiza dados como data de nascimento, renda presumida, profissão e telefones para contato de pessoas físicas. E no caso das bases de pessoas jurídicas, os atributos necessários para enriquecimento foram Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE), porte da empresa, nome do responsável, número de funcionários e telefones para contato.
Empresa melhora performance por meio da qualificação das informações cadastrais
Na busca por aumentar a taxa de localização de clientes, a Vidax investe no enriquecimento de dados junto a ZipCode. Com foco no contato telefônico, e muitos contratos remunerados por performance, a Vidax atualiza dados com periodicidade mensal. Já foram otimizados cerca de cinco milhões de registros por meio do cruzamento de bases. “Os resultados obtidos são positivos, por isso mantemos um fluxo de atualização”, afirma Marcelo Amaro, diretor comercial da Vidax. O contact center atualiza dados como data de nascimento, renda presumida, profissão e telefones para contato de pessoas físicas. E no caso das bases de pessoas jurídicas, os atributos necessários para enriquecimento foram Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE), porte da empresa, nome do responsável, número de funcionários e telefones para contato.
