A importância do atendimento e serviço ao cliente para as organizações é clara. A necessidade de convencimento, tão necessária há alguns anos, foi substituída pela personalidade inflada e entusiasmo por vezes exarcebado de muitos dos seus gestores quando afirmam que as “suas centrais” são reconhecidas pela excelência, pela eficiência e até algumas vezes pelos seus clientes. Afirmam mesmo que a importância é tão reconhecida que passou a responder para o presidente da empresa, que olha de perto tudo o que lá acontece. Lemos e escutamos isto até com certa freqüência, principalmente em eventos e premiações, tão comuns no dia de hoje.
O assunto me faz lembrar quando, há alguns anos, fui convidado a fazer uma palestra em uma empresa fornecedora de telefonia fixa, a qual estava inaugurando um profundo programa de melhorias nos seus processos de atendimento ao cliente. Esta empresa, na época, tinha um dos piores serviços. Até recebia prêmios como hoje algumas também recebem, mas não tinha cliente que falasse bem. Como algumas outras que conhecemos atualmente. Nada de novidade, pensará o leitor, isto vive acontecendo, mas os serviços não melhoram, pelo contrário, pioram. Pois é. Eu pensava o mesmo enquanto me dirigia para o local do evento. Para dizer a verdade, já havia me decidido a trocar de fornecedor e imaginava que o tal programa só iria acelerar o processo.
A abertura do evento foi feita pelo Presidente da empresa. Com discursos duros, irônicos e provocativos, afirmando que os serviços ao cliente da empresa “eram um lixo”, apresentou cases negativos, de clientes insatisfeitos. Enfim, o próprio “circo dos horrores” apresentado para seus próprios gerentes, diretores e convidados. A chamada lavagem de roupa suja. O objetivo do programa: tirar a empresa daquela situação e criar condições para que fosse construído um caminho de excelência para o atendimento e serviço ao cliente nos próximos anos. Disse ainda que sabia que certos erros seriam corrigidos e que outros apareceriam, mas eram importantes a prontidão e a motivação para melhorar sempre. Não falou em ser o melhor. Não falou em ser ótimo. Só falou que como estava não poderia continuar.
Diante de algo tão contundente – e vocês podem acreditar, foi muito -, fui compelido a mudar de idéia, pelo menos temporariamente, quanto a trocar de fornecedor como planejava. “Uma empresa que faz o que esta fez, merece, no mínimo, crédito. Por mais difícil que seja de conceder, a atitude merece confiança”, pensei eu.
E sou cliente até hoje. “Que empresa é esta?”, “como está o serviço?”, “você se arrependeu?” Estarão certamente perguntando os leitores. Não me arrependi. Quanto ao serviço está longe da excelência, mas está melhorando. Devagar, mas melhorando sempre. Já tive várias oportunidades de mudar de fornecedor depois disso, mas não acho que valha a pena. O serviço não é o ideal, mas certamente é o que mais melhora. De forma consistente. Enquanto isso, alguns serviços em outras empresas tem até “momentos” mas são inconstantes e cuja qualidade, frágil, não resiste muito tempo.
É um caso de reconhecimento público (ou quase público) de erros cometidos. Humildade para construir algo mais coerente e melhor. Neste caso, e na minha opinião, muito bem-sucedido. Não está uma maravilha. Mas já foi suficiente para me manter como cliente. Não é a isto que chamam de fidelização?
Infelizmente casos assim não ganham prêmio nem chamam atenção. Não sei nem se são estudados. Mas deveriam. Até por empresas que ganham prêmios de excelência e às vezes nem merecem. Até para aqueles que se deixam levar por cinco minutos de fama. Um pouco desta humildade faria muito bem e os clientes agradeceriam.
Enio Klein é diretor da K&G e professor dos cursos de MBA/Marketing da FEA/USP.
