A importância dos serviços de call center

Nos últimos 10 anos percebemos um aumento da concorrência em todos os setores da economia, pois os produtos e serviços estão cada vez mais parecidos. A competitividade levou muitas empresas a adotarem estratégias de preço, ou seja, baixaram seus preços para manterem seus clientes atuais e para conquistarem novos clientes.

O lado ruim desta estratégia é que ela tem curto período de duração, pois as empresas não agüentam operar no vermelho por muito tempo. Em outros casos, a qualidade dos produtos e serviços é afetada e, em vez das empresas manterem os clientes, acabam perdendo-os. Dentro deste cenário, outras adotaram como diferencial a estratégia de investir no relacionamento com seus clientes atuais e também utilizam este diferencial para conquistar novos clientes.

Esta estratégia de relacionamento tem mostrado excelentes resultados no crescimento de faturamento e aumento da lucratividade para as empresas. A tendência de as empresas quererem conhecer cada vez mais os hábitos de comportamento de seus clientes é irreversível. Neste ambiente, no intuito de auxiliar as empresas na construção deste relacionamento, surgiram as empresas especializadas em prestar serviços de relacionamento aos clientes, ou seja, os provedores de serviços de call center.

A partir deste momento, criaram-se muitos nomes para este serviço, mas este não é o ponto a ser abordado. Quero comentar a importância deste serviço, a complexidade e adversidade que o envolve e a habilidade dos profissionais que trabalham neste setor.

Para ilustrar melhor meus comentários vamos parar para pensar sobre o que nós fazemos: “CUIDAMOS DO RELACIONAMENTO DE NOSSO CLIENTE COM SEU CLIENTE“, ou seja, cuidamos de seu maior ativo. Os investimentos em tecnologia e infra-estrutura são grandes para podermos prestar este serviço. Outro ponto importante para a construção de um bom relacionamento entre o nosso cliente e seu cliente são os processos, de suporte técnico, do atendimento em si, ou seja, quanto mais eficiente ao resolvermos qualquer situação, mais satisfeito o cliente do nosso cliente ficará.

Em minha opinião, o maior investimento é no capital humano. Para o sucesso de qualquer relacionamento é necessário que o atendente tenha o perfil correto para o tipo de atendimento e que o mesmo esteja sempre motivado. Como lidamos com grande número de pessoas, muitas delas com o primeiro emprego, outras vindas de carência em suas condições socioeconômicas, a nossa principal tarefa é desenvolvê-las para trabalharem num ambiente adverso, competitivo e estarem sempre motivadas para conquistarem o cliente do nosso cliente.

Abaixo descrevo algumas histórias dentro da Sitel:

´´Moradora de uma das regiões mais desprivilegiadas de São Paulo e personagem de uma realidade dura e triste da periferia, incorporando a estatística de jovens sem escolaridade e sem perspectiva de vida, a colaboradora Mariane ingressou na Sitel com o objetivo de iniciar alguma atividade profissional, porém não conhecia o mundo de uma empresa deste porte. Iniciou como operadora e com muito empenho por parte dos seus primeiros gestores, foi despertado um talento para ensinar as pessoas. Com a unificação da área de treinamento, a garota que não via nos estudos e nos livros meios de desenvolvimento, passou a ser incentivada a crescer profissionalmente. O convívio com a gestão que acredita no seu potencial, fez desta analista de treinamento um novo ser. Hoje já não prioriza mais salões de samba e grupos do bairro e sim a universidade com objetivos claros: ser, um dia, gestora de RH para fazer a diferença na vida de tantos outros jovens como ela. Segundo a própria colaboradora: “Faço parte de uma estatística muito importante: Quantos negros tem nível universitário no Brasil?”

Fernanda, uma garota de classe média, iniciou suas atividades na Sitel recepcionando clientes, quando esta ainda era muito recente no Brasil, com o objetivo de ajudar a pagar a faculdade de administração de empresas. Foi devido ao foco da Sitel em gerar oportunidades, que a mesma teve a possibilidade de participar da implementação do canal de atendimento via web para um de nossos clientes. Para que esta função fosse desempenhada adequadamente, pois requereria muita interação com o cliente, Fernanda foi desenvolvida em algumas habilidades que posteriormente foram modificando seu posicionamento como indivíduo. Hoje ela faz parte do grupo de soluções de um de nossos mais importantes clientes, sendo responsável pela qualificação dos profissionais. Ela mesma comentou que sempre apresentou dificuldades nos relacionamentos interpessoais. Ela atribui à oportunidade de desenvolvimento que a empresa lhe deu, o amadurecimento e o foco em pessoas que a ajudou a compreender melhor sua família e a ser uma pessoa melhor…

Ao mesmo tempo que ajudamos a criar oportunidades para muitas pessoas que jamais sonharam em tê-las, temos também muita responsabilidade no que oferecemos ao mercado.

Os vários casos de sucesso que existem hoje no mercado não podem ser subestimados perante aos maus exemplos. Somos os responsáveis pelo desenvolvimento de pessoas, pelo sucesso do relacionamento do nosso cliente com seu cliente…TEMOS QUE ENTREGAR O QUE PROMETEMOS.

Carlos Said é Presidente da Sitel Brasil