A tese que está virando prática de mercado

O modelo começa a tomar formas cada vez mais claras. Quando o presidente da Teletrim Antônio Cruz assumiu o compromisso de dar uma guinada estratégica nos negócios da Teletrim, que navegava no mercado de pager, em meados de 98, não eram muitas as alternativas empresariais. O boom da Internet o levou, numa primeira iniciativa, à Web, mas na manga do colete ainda havia a opção do mercado de callcenter, que já na época crescia a números surpreendentes. Hoje, virou mira de pesquisas de várias instituições internacionais que, sem exceção, confirmam as projeções da ABT, responsável pela primeira pesquisa setorial, hoje na sexta edição.
Os primeiros ensaios de Antônio Cruz foram seguidos por um grande universo de empresas, empresários e investidores. “Analisando o ranking de vocês, podemos observar que entre as 10 maiores corporações hoje está muita gente nova, que não figurava há dois/três anos”, avalia. Não apenas a hoje rebatizada Teletrim, que passou a se chamar estrategicamente de CBCC, como Contax, Atento, Softway, ACS, Teleperformance e SPCom, são exemplos de companhias que cresceram com o mercado. E a grande novidade: são exemplos de companhias que cresceram movidas pela crescente onda de terceirização da atividade de atendimento a clientes.
Um estudo encomendado por Cruz à Kaizer Consultoria apontava dois caminhos mercadológicos. Ou optava por entrar no mercado disputando preço ou ofertando serviços customizados. Descartada a primeira opção, o estudo confirmava a onda de crescimento da atividade e demonstrava um gap muito grande de crescimento apenas de terceirização, considerando que enquanto nos EUA o mercado de outsourcing representa 30% do mercado global de atendimento a clientes (existe mais 10% que mescla terceirização com atendimento interno) no Brasil a terceirização, na época, não passava de 11%. E o estudo mostrava como potenciais clientes as empresas situadas em segmentos como financeiro, de telecom e utilitie, por exemplo.
Os resultados que tanto a CBCC quanto a Contax acabaram de divulgar mostram, na prática, o crescimento do movimento de terceirização e o acerto – com algumas correções de rumos – dos business plan. A CBCC saiu de pouco mais de 600 PAs, em 2000, e está fechando este primeiro semestre com 3.300 PAs, quando a expectativa do estudo da Kaizer era chegar apenas no final deste ano com 1.578 PAs. O faturamento da CBCC pulou, apenas na área de callcenter, de R$ 9 milhões em 2000 para R$ 50 milhões, nos primeiros seis meses do ano. A previsão de Cruz é fechar o ano com R$ 105 milhões. O número de clientes teve o mesmo salto, saindo de 9, em 2000, para 18 ano passado e deve chegar a 34 este ano. Entre os conquistados este ano estão o consórcio do Correios (em consórcio com a Contax), Sudameris, Supergasbras, Brasil Telecom (em consórcio com a Teleperformance), Globo.com e Editora Globo.
A Contax, como demonstra o presidente James Meaney, segue a mesma trilha. A empresa, ao contrário da Atento que optou pela aquisição de concorrentes e se posicionar como líder do mercado, iniciou a operação com pouco mais de 400 posições. Também oriunda de uma holding de telecom, James Meaney hoje não descarta a aquisição de outras empresas – “estamos aberto a conversa”, admite – mas diz apostar na política do crescimento pela conquista de clientes. E é assim que a empresa acaba de inaugurar oficialmente um site em São Paulo e Brasília. Na capital paulista, com 1.300 PAs e clientes como CSPE (Comissão de Serviço Público de Energia), jornal Valor Econômico, Unibanco, IG e Conectel, e na capital federal com o Correios.
Os números de crescimento da companhia, como o próprio James realça, são resultados muito mais do crescimento da terceirização que a conquista de clientes da concorrência. “Nós estamos apostando em diferenciais que têm contribuído para acelerar o processo das empresas terceirizarem como oferecer soluções customizadas às necessidades do nosso cliente e completas, rapidez na implementação, foco na capacitação de pessoal e capilaridade nacional”, comenta James.
Para quem partiu de 415 PAs, em dezembro de 2000, tendo a holding Telemar como principal cliente, a Contax chegou à vice liderança do ranking nacional com 6.000 PAs, já no final de 2001, e planeja fechar este ano com 7.300 PAs. O número de clientes de 2001 (eram 18), James pretende triplicar em 2002, diminuindo ainda mais a participação da Telemar nos negócios, que representa perto de 60%, atualmente. O faturamento, em 2001, chegou a R$ 146 milhões.
“Estamos apenas crescendo com o mercado”, retruca James ao ser questionado sobre a possibilidade de, no rol de clientes conquistados, ter absorvido algum da concorrência. Ele afina o discurso com Antônio Cruz apostando no crescimento com o movimento de terceirização. Os objetivos, para James, depois de inaugurar as operações em São Paulo e Brasília, é desenvolver produtos em áreas “pouco exploradas” como as de cobrança e retenção de clientes. Em terceiro, focar o mercado financeiro e, em quarto, aumentar a sinergia com as empresas do grupo.
James recorre às estatísticas do IDC para justificar que apenas o mercado de terceirização cresce à média de 24% ao ano, pulando dos R$ 1.3 bilhão ano passado para a R$ 1.6 bilhão este ano e chegar a R$ 2.9 bilhão em 2005. Para Antônio Cruz a média de crescimento apenas de terceirização fica entre 6 e 7 mil novas posições de atendimento ao ano. E, diga-se, a terceirização, no País, não chega a 20% do mercado. “Não aposto em disputa por cliente dos concorrentes. Quem não for competente não deve nem se manter no mercado, pois devemos praticar em casa a fidelização de clientes, crescer com eles e ser referência”, aposta Cruz.