Metas. De olho nelas, muitos vendedores acabam passando do ponto na hora da abordagem. E o resultado? Além de não concretizar a venda, a empresa perde o cliente e fica com a imagem manchada – ainda mais agora com as redes sociais que fazem uma reclamação se espalhar rapidamente. Por isso, como diz o ditado, todo cuidado é pouco. Mas até onde o operador pode ir na hora de ofertar um produto? Como estabelecer esse limite nas estratégias de televendas? A resposta está no próprio cliente, segundo Patrício Santelices, superintendente executivo de canais de relacionamento do Santander. “O limite de uma operação de televendas é o respeito ao cliente. Explicar o motivo da ligação, informar o tempo que irá durar a conversa, pedir permissão para iniciar a abordagem e retornar as ligações no horário solicitado – e não de forma aleatória – são práticas simples, mas que demonstram respeito e profissionalismo”, afirma.Apesar de ser uma linha tênue, um caminho é ter como base a ética e as regras do mercado. Seguindo esses dois fatores, tudo é permitido, na visão de Julio Xavier, diretor executivo do Instituto Habilitare e coordenador de MBA no Insper. “Vale utilizar-se de qualquer estratégia para conquistar o cliente, desde que respeite alguns indicadores, como os valores éticos e corporativos da empresa, vender apenas o que pode ser entregue e oferecer produtos e serviços de qualidade que atendam aos anseios e desejos dos consumidores”, esclarece. Ele explica que a ética negocial deve estar aderente a ética do cliente. “Não é possível ainda, em pleno ano de 2013, existirem empresas que queiram vender a qualquer custo. As empresas sérias precisam entender definitivamente que o processo de vendas é apenas o início de um relacionamento que irá gerar ganhos ao longo da vida do cliente com a empresa a. Portanto, não podemos querer ganhar tudo de uma vez”, defende.
Da mesma opinião, o consultor e proprietário da Contato Efetivo, Walter Coelho, defende que basta praticar a frase “não faça aos outros o que não quer pra si mesmo”. “Religião à parte, essa frase dita por Jesus Cristo deve estabelecer a relação de consumo. É simples assim”, acrescenta. Por isso, ele comenta que, na prática, as empresas têm que respeitar as leis de consumo estabelecidas no mercado, como o código de defesa do consumidor ou a Lei não Perturbe. Além disso, o que não pode, segundo Walter Coelho, é desrespeitar o consumidor das mais variadas formas de persuasão, abordagem e promessas indevidas. Na visão de Roberto Ribeiro, diretor geral da área comercial da Almaviva, esse tipo de ação tem duração curta e é prejudicial a todos os envolvidos. “Existem diversas formas de se oferecer um produto ao telefone de forma original e criativa, mas que não transforme esta venda em fraude ou com informações duvidosas”, pontua o executivo, acrescentando que sempre existirão empresas sem escrúpulos nas negociações com os clientes, mas a conscientização do cliente final sobre seus direitos forçou o mercado a um amadurecimento.
Nessa transformação, Xavier conta que algumas empresas saíram na frente e transformaram os seus dados em fonte de informação e modelos estruturados de negócios para assertividade do canal de contato e oferta segmentada dos produtos e serviços. Nesse sentido, o superintendente do Santander, Patrício Santelices, reforça que, antes de iniciar uma ação de televendas, a empresa deve construir um CRM de qualidade e com inteligência. No banco, o executivo revela que é controlada cada interação feita em todos os canais, de forma a garantir um equilíbrio entre a necessidade de manter um vínculo permanente com o cliente e uma freqüência adequada. “Estou convicto que a segmentação da informação de contato, aliada a modelos estatísticos de propensão a compra é um dos principais movimentos que as empresas de vendas por telefone devem perseguir para serem bem sucedidas. Ou seja, vou ligar para quem precisa e quer comprar”, completa o diretor do Instituto Habilitare.
