Como tenho trabalhado muito em capacitação de equipes de venda. E um ponto importante e relevante tem sido capaz de resultados positivos ou de catástrofes: a qualidade no atendimento. Recentemente, devido a um atraso de uma hora e meia no vôo, perdi minha conexão. Felizmente havia um vôo em outra companhia que faria meu dia não ser desastroso. Imagine como estava meu humor ao me dirigir para comprar as passagens. Se o Papa falasse algo atravessado, eu o atropelaria. Para meu espanto a atendente ao saber o acontecido, me ofereceu um novo bilhete com a taxa menor, disse ter entendido o transtorno causado pelo outra companhia e que gostaria com isso de amenizar minha frustração. Esta moça de nome Karina Jarek da Trip Linhas Aéreas de Curitiba poderia ter me atendido mal como todas as outras, mas não. Agora na próxima vez que eu for comprar passagens aéreas, se esta empresa for uma opção, qual será a minha preferência?
Por que estou enfatizando a equipe de vendas em uma estratégia de CRM? Se você ainda não notou, pense:
1 – Quem interage diretamente e frequentemente com seus clientes?
2 – Quem é a verdadeira imagem de sua empresa?
Se um cliente encontrar um vendedor de determinada empresa: avançando o sinal vermelho; de porre na frente de uma boate todo o sábado de madrugada; chutando o cachorro na porta da igreja; todo desarrumado; barba sem fazer e com boca de túmulo. A quem ele vai associar este tipo de comportamento? À empresa, afinal escolhemos para ficar ao nosso lado aqueles que são iguais a nós!
Voltando um pouco no tempo, desde que alguém no mundo precisou de alguma coisa que não tinha em seu poder e que outra pessoa o tinha estabeleceu-se um relacionamento que passou a ser chamado de negociação ou venda.Naturalmente, passou a existir um nome para quem provinha alguma coisa para outro: vendedor ou negociante. Podemos então dizer que esta é a profissão mais “velha” do mundo, mas que durante toda a nossa existência não foi aprimorada de um modo geral. Esta profissão sempre foi alvo de preconceitos e sempre colocada em segundo plano no ambiente social. Antigamente, vendedor era sinônimo de falta de preparo ou até de inteligência. “Se não dá para os estudos e não sabe jogar futebol, só resta ser vendedor”, diziam.
Hoje em dia, saber entender a importância do trabalho de uma equipe de vendas é o diferencial entre o fracasso e sucesso de uma empresa. Algumas acrescentam a capacitação de suas equipes como ponto crucial no seu resultado. E nisso eu concordo plenamente. Mas em muitos casos falta uma preparação destas pessoas para deixar de ser um simples vendedor para se tornar um profissional de vendas.
Coloco este ponto como fator decisivo, porque estes profissionais são os cartões de visitas da empresa. Os clientes percebem a sua empresa de acordo com o ponto de contato existente e isto pode estar sendo péssimo para seus negócios e você, executivo, não esta dando a devida importância.
Por isso, parabéns Karina e muito obrigado.
Marcos Fabio Mazza é gerente de projetos de integração Supply & Business na Syngenta
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