Agradar o cliente na base do “custe o que custar” já foi uma solução. Hoje, as companhias precisam compreender os verdadeiros motivos da insatisfação, definindo estratégias que, além de beneficiá-lo, não levante a tenebrosa questão: “quem está com razão?”. Embora os consumidores estejam com mais poder em mãos, sejam estes oriundos do maior acesso às informações, ou dos direitos assegurados pelo seu código, o papel das empresas em auxiliá-lo, por meio de um relacionamento transparente e próximo, é o que fará a diferença nesta nova relação de consumo – em que todos podem saem ganhando. “Qualquer relação de consumo só é sustentável quando ambas as partes tem os direitos respeitados”, avisa o ombudsman da Dicico, Luis Guilherme Campos Santos.É notório que essa transformação na questão do cliente – sempre com a razão, já está acontecendo. Podemos dividir a história em duas fases: antes da década de 90, quando a empresa decidia o que tinha para oferecer e o cliente assimilava e, os tempos atuais, em que o brasileiro passou a ter acesso a mais informações, algo que o tornou mais exigente, querendo mais qualidade e sofisticação, o que também lhe adquiriu o status de “rei”. “Hoje nós temos um mercado bem mais equilibrado. As empresas entendem e posicionam o consumidor no centro de suas estratégias, onde muitas vezes a sua satisfação e recomendação é a força motriz que define a capacidade competitiva”, explica Luciana Sammarco, superintendente-executiva de experiência do cliente do HSBC. O momento, segundo a executiva, possibilita uma relação mais justa para os dois lados, onde o mais importante é entender o que gerou a insatisfação do consumidor.
O ombudsman da Dicico acrescenta que existem duas grandes vertentes que adotam posturas diferentes. A primeira é que o cliente sempre tem razão e a segunda é que dependendo da situação o cliente pode ou não ter razão. “Acredito que temos que nos desdobrar e fazer o possível para atender sempre os nossos clientes. E essa decisão parte de uma premissa que o nosso cliente é sempre o centro das decisões do nosso negócio”, pontua Santos.
TRANSPARÊNCIA
Para compreender o que, de fato, incomoda o cliente, é preciso uma relação sempre próxima, algo que difere do tratamento de agradar, na base do “custe o que custar”. “A busca pela qualidade não implica em atender todas as exigências de um cliente e, sim, na oferta de forma clara e justa”, evidencia Luciana. Por isso, antes de tudo as empresas precisam saber identificar o real problema do cliente, criando assim a solução mais apropriada, segundo a diretora de relações com cliente e qualidade do atendimento da Tam Linhas Aéras, Daisy Souza. É bem verdade que este, por falta de conhecimento, venha eventualmente a perder a razão. São nestas circunstâncias que, segundo a executiva, a companhia é que deve assumir a culpa. “Se ele não tiver razão, é porque não foi bem informado sobre os procedimentos e regras do produto ou serviço. Nesse caso, a obrigação da empresa é manter o cliente sempre muito bem informado”, reflete. Para ela, é imprescindível que a comunicação entre a companhia e o consumidor seja transparente, evitando assim descompassos na relação. “A resposta da empresa a uma solicitação de cliente pode ser positiva ou negativa, mas ele sempre tem o direito à informação clara e a uma explicação adequada aos seus questionamentos”, explica.
Nesse sentido, o ombudsman da Dicico reforça que estar próximo aos clientes é fundamental para ter uma relação saudável e para que conheça bem os clientes. “A relação boa é aquela onde consumidor e empresa têm, ambos, responsabilidades e direitos: cabe a empresa fornecer apropriadamente o que se propõe e cabe ao consumidor entender o que comprou e as condições da sua compra”, explica Luciana.”O fortalecimento desta relação ganha-ganha é, na minha opinião, o próximo passo de equilíbrio nas relações de consumo, e o caminho para isto é a transparência na comunicação e na oferta”, finaliza a superintendente-executiva.
