Resultado de um cenário que vem amadurecendo já há alguns anos, o atendimento multicanal vem deixando, cada vez mais, de ser uma alternativa para ser uma obrigação. Com o cliente mais exigente e hiperconectado, as empresas estão se vendo sem saída, a não ser investir nessa tendência. Mais do que atender uma necessidade, passou a ser um ponto fundamental para garantir uma experiência de consumo. Esse, inclusive, já tem sido o foco de algumas empresas. É o caso da Gol, que vem investindo em novas plataformas, sistemas e atualizações de processos, para garantir a satisfação dos clientes e novas ofertas de canais e serviços. “Entendemos que no cenário atual, a multicanalidade é cada vez mais importante para garantir a qualidade e eficiência na prestação de serviços, e com isso, a fidelização de clientes”, comenta Rogério Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol.Ele explica que oferecer múltiplos canais de atendimento, alinhados com tecnologias atuais e que garantam que o cliente crie uma história dentro da empresa, permite a personalização de cada contato. “Conseguimos, assim, atender desde os clientes com perfil mais tradicional aos mais antenados e garantindo a máxima: ´Aqui todo mundo pode voar!´. Para nós, multicanalidade é garantir que qualquer cliente, em qualquer lugar, tenha fácil acesso ao nosso atendimento e tenha sempre a sua solicitação atendida”, pontua.
Partindo do princípio que a experiência de compra deve ser um ciclo virtuoso que não se encerra, a Netshoes também encara todas as etapas do processo como fundamentais para motivar o cliente a voltar. “Acreditamos que esse processo começa com a disponibilidade do atendimento 24/7, por chat no site, redes sociais, e-mail e telefone, permitindo, assim, ao cliente escolher como quer contatar”, conta Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento do Grupo Netshoes. De acordo com ela, não só a Netshoes, como outras empresas, diante do contexto de inovação tecnológica constante, estão cada vez mais empenhadas em oferecer um serviço de qualidade aos clientes disponibilizando o máximo de canais para contato com alta disponibilidade. “A discussão do atendimento por diversos canais ganhou muita força recentemente”, reforça.
Na Whirlpool, o investimento em multicanais, não é tão novidade assim. Essa preocupação sempre esteve presente, segundo Guilherme Soares, diretor de qualidade, serviços e atendimento ao consumidor da Whirlpool Latin America. Para tanto, ela conta com uma estratégia de atendimento por telefone, chat, e-mail, redes sociais, WhatsApp e Telegram. No entanto, a empresa tem avançado ainda mais na direção de um atendimento integrado. Ele cita que, além da abertura de novos canais, hoje, a empresa utiliza o SAP 7.0, software do CRM que permite a visibilidade de todas as etapas do atendimento, desde o momento que o consumidor aciona – seja por telefone, mídias sociais, e-mail – até o momento em que é feito uma pesquisa de satisfação. “Isso garante mais agilidade, assertividade e transparência para toda a cadeia de atendimento, o que abrange áreas internas, como serviços, qualidade, peças, logística e também a rede de assistências técnicas”, completa.
Apesar desse avanço do mercado, na visão de Giulio Salomone, COO Contax Brasil, ainda há alguns desafios a serem enfrentados para as empresas avançarem ainda mais na adoção da multicanalidade. O primeiro é alinhar processos internos para que o atendimento ao cliente seja consistente, independente do canal oferecido. O segundo passa por eleger as plataformas tecnológicas, além de parceiros para entregar um serviço multicanal em linha com a estratégia definida. “Por último está o desafio de dimensionar a volumetria por canal e a definir os indicadores de performance que ajudem a medir a qualidade dos processos, a eficiência dos serviços e a qualidade percebida pelo cliente”, acrescenta.
EVOLUÇÃO AO INVÉS DE MIGRAÇÃO
Um ponto importante em todo esse cenário é que os clientes estão optando por utilizar todos os canais ao mesmo tempo. “Nossa expectativa era de que houvesse um movimento de migração entre os canais de comunicação, até então, dominados pelo canal telefônico, com mais de 90% do volume de interações. Na prática, o canal telefônico se manteve como a principal forma de contato”, conta Marco Lupi, diretor geral business da Almaviva. Ele pontua que há um crescimento em novos canais, como o chat e operações de redes sociais, mas que apenas vem acrescentando volume às interações existentes. “Isso mostra uma mudança de atitude dos usuários que não usam mais somente o canal telefônico, mas também interagem por meio de outros canais em busca de informações ou solução para seus problemas”, reforça.
Dentro disso, Soares detalha também que o telefone não perdeu espaço no atendimento da Whirlpool. “Pelo contrário, cerca de 80% de todos os contatos são realizados via call center.” Ainda assim, ele explica que, com o avanço da internet e a capilaridade das redes sociais, essas alternativas têm ganhado mais espaço e preferência do consumidor pela conveniência e facilidade oferecidas. Tanto que a Whirlpool segue investindo em outras frentes, como o contato direto no site das marcas Brastemp e Consul.
