Estamos sempre falando sobre ouvir o cliente, aqui lembrando dos ensinamentos de nossos avós: “Temos duas orelhas e uma boca“. Mas, em outros pontos, também falamos vagamente sobre surpreender, encantar o cliente. Vamos voltar às origens e significados destas palavras para nos aprofundarmos no assunto. Surpreender é chegar de improviso, inesperadamente. Encantar é lançar magia sobre, seduzir, cativar, arrebatar.
Veja, se vamos chegar de improviso lançando uma magia sobre este cliente, temos que apresentar algo que ele não espere. Que seja aquele “algo a mais“, como no exemplo que vou lhes dar. Fui comprar um presente para minha noiva e, ao entrar na loja, na qual já havia comprado outras vezes, fui recepcionado da seguinte maneira: “Sr Júlio! Tudo bem? É um prazer recebê-lo novamente”. O mais difícil de tudo foi explicar, depois, à minha noiva, que eu não tinha outras mulheres e não era freqüentador assíduo da loja – era uma joalheria.
Tirando este pequeno problema eu, curioso, fui perguntar como ela possuía todas aquelas informações. Pelo que percebi, além de uma excelente Vendedora – observe o “V” em maiúsculo -, não tinha nenhuma vergonha de falar de sua profissão. Ela me disse que a empresa investe em cursos de memorização e imagem. Vejam a que nível estamos chegando na profissionalização de nossa categoria. Achando que tinha terminado, enquanto minha noiva experimentava o presente, ela veio com uma caixa de chocolates igual à que já me haviam presenteado da outra vez e eu já havia elogiado.
Novamente curioso, quis saber como eles tinham estas informações. A resposta foi simples. Depois que sai da loja da primeira vez, ela anotou todo o atendimento. Desta vez, enquanto minha noiva observava as mercadorias ela foi ler minha “ficha”, revelando mais uma vez o grau de profissionalismo. Estou com o problema de explicar para minha noiva até hoje, mas podemos notar que esta suposta dualidade de Surpreender e Perguntar é bem possível. Estamos falando há tempos da pessoa do Cliente, de Retenção e Fidelização e, para fazer isto, precisamos administrar nossos bancos de dados, temos que conhecer os seus hábitos. Ou seja, temos que ouvir para depois encantar.
Virou commodity que o Cliente é o foco do negócio, mas do negócio de quem? Da Empresa ou do Cliente? Que o “Marketing de Relacionamento” é indispensável a qualquer empresa já sabemos. Mas, como, se ainda nos fazemos de ouvidos mocos?
Bem, também não estou inventando a roda. Apenas pedindo para girá-la com inteligência e criatividade. Sem dúvida, o investimento no controle dos clientes é primordial e deve ser realizado dentro de suas possibilidades. O que não podemos é cair na inércia diante das informações dos próprios clientes.
Em resumo, temos de três princípios básicos para um processo de encantar o cliente. E em cada um deles pesquisei um ditado popular para norteá-lo:
1. Pesquisa no mercado (diga-me com quem andas e te direi quem és!)
Realizar uma pesquisa no mercado para saber as necessidades de seus clientes e as tendências do mercado. Aqui apenas uma observação: lembre-se de que, se é uma tendência, muitos irão neste caminho. Assim, encantar pressupõe algo a mais. Falaremos em outra oportunidade sobre estratégias de negócios.
2. Observações dentro de suas próprias vendas (o que tu sabes que eu me esqueci!)
Como dissemos, você tem que ter um banco de dados mínimo para saber qual é o hábito de consumo de seu cliente e preparar ofertas com antecedência para ele. Veja, por exemplo, o atendimento que eu vivi na joalheria.
3. Busca das melhores práticas (só se atira pedra em árvores que dão frutos)
A web é composta de inúmeras informações e, em sua grande maioria, gratuitamente. Desse modo, pesquisar sobre o seu ramo de negócio é o básico para sobrevivência.
Lembre-se: sempre é tempo de perguntar e ouvir, ouvir, ouvir e ouvir para poder encantar. Pois, de fato, o Cliente é o foco de qualquer negócio.
Júlio de Carvalho é gerente geral de Seguros do Banco Santander Banespa e professor-tutor de e-learning da Fundação Getúlio Vargas. E-mail: [email protected]
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