Dizer “sinto muito, eu errei” é provavelmente uma das coisas mais difíceis que existem. A tentação de transferir a culpa para outra pessoa – o cliente, por exemplo – é quase irresistível. E mesmo quando se pede desculpas, muitas vezes, isso é apenas um disfarce da profunda negação ou incapacidade de assumir a responsabilidade.
Algumas assessorias de comunicação chegaram a transformar esse contorcionismo em uma forma superior de arte – “gerenciamento de crise”. O truque é reconhecer a falha de forma rápida e partir rapidamente para a segunda fase, que poderíamos chamar de “esqueça isso e olhe para tudo o que eu fiz”. Gerenciamento de crise tem que ir muito além. Tem a ver com encontrar as causas mais profundas do problema para mudar e evitar a reincidência.
Mais ainda. Como disse o pesquisador Frank Luntz, em sua palestra durante a conferência global do Milken Institute, realizado no final de abril, em Los Angeles, trata-se de buscar sinceramente ser perdoado.
O perdão é inerentemente genuíno e humilde. Pode-se balbuciar um pedido de desculpas que se escreveu em um pedaço de papel e se ensaiou – mas isso não significa nada. Pode-se pedir desculpas sem alterar o comportamento ou cultura, e sem abrir mão de poder e sem expressar vulnerabilidade. Pedir perdão é muito mais difícil de falsificar. Você está baixando a guarda, reconhecendo explicitamente que magoou alguém e deixando a resolução da questão para essa pessoa.
Esse tipo de movimento gera insegurança e desconforto, transfere energia e, provavelmente, vai arrancar os cabelos dos advogados, mas é uma das únicas maneiras de corrigir uma situação com mais do que apenas gestos simbólicos. Dan Rockwell, do Leadership Freak, é outro entusiasta do “pedir perdão”, segundo ele, esse ato significa “…assumir a responsabilidade por uma falha ou ofensa, sem desculpar ou acusar outra pessoa. E, estimular o aperfeiçoamento da atitude ou do serviço”.
Em minha experiência pessoal, não há nada que desarme mais um interlocutor furioso do que dizer que você errou, mas pretende corrigir o problema e espera que ele o perdoe e lhe dê uma nova chance. Sinceramente, humildemente – mas, acima de tudo, inteligentemente. Ao fazer isso, você estará dando a oportunidade de se reconectar com o cliente e voltar a construir relacionamentos e parcerias.
Fernando Guimaraes é especialista em marketing de relacionamento. Atualmente, dirige a Cloudfone, uma plataforma de atendimento baseada na nuvem. Email: [email protected]
