Com a expansão das vendas para todo o território, a empresa americana Harley-Davidson não queria deixar que o valor agregado à sua marca caísse por falta de atenção ao cliente. A empresa foi atrás de um parceiro para a central de relacionamento que aceitasse o desafio de desenvolver uma metodologia diferenciada. Para auxiliar nesse processo, a Harley-Davidson contratou a Proxis, que ficou encarregada de desenvolver um serviço personalizado multicanal. “O serviços que realizamos para eles faz mapeamento de atendimento, desde prospecção, vendas e prestação de informações, agendamentos para assistência técnica”, explica Ron Seagull, diretor comercial da Proxis.
A intenção é proporcionar uma comunicação transparente e única, seja este e-mail, telefone, site ou mídias sociais. “No método antigo, devido à ausência de integração, a comunicação ficava sujeita a falhas, que afetavam a satisfação dos clientes no pós-venda”, revela Longino Morawski, diretor-superintendente da Harley-Davidson do Brasil.
O atendimento é sustentado por cinco posições de atendimento, habilitadas também para monitorar redes sociais. “As mídias sociais hoje são fortes canais de relacionamento, que devem ser monitorados visando sempre a satisfação dos clientes”, explica Morawski. A personalização ocorreu também na seleção dos profissionais que ocupam essas posições, quando houve uma análise de perfil que exigiu familiaridade com a classe de produtos a ser trabalhada e com o idioma inglês. Uma vez passada esta fase, a equipe teve um treinamento intensivo, com um curso realizado na sede da Harley, nos EUA. “Os benefícios ao contratar agentes com esse perfil superaram todos os custos adicionais envolvidos em pouco tempo”, reforçaMorawski.
A mudança teve bons resultados. “Com o aumento do número de concessionárias, aliado à implantação desta nova metodologia de atendimento, já notamos uma redução de 2,5 vezes no volume de ligações para nossa central entre fevereiro e dezembro deste ano, o que é muito positivo”, conclui Morawski.
