Boas surpresas, quando o cliente on-line é bem-vindo…

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Em vez de pegar o telefone, é mais fácil passar um e-mail para falar com Aleksandar Mandic, um dos pioneiros da Web no País, com o portal de acesso www.mandic.com.br, originário dos serviços de BBS, na década de 80. E este é o meio mais fácil de se relacionar com seu novo serviço, o Mandic:Mail. Ele mantém uma estrutura de três pessoas para responder aos e-mails, além dele próprio. “Às vezes, fazemos atendimento por telefone”, resume. Outro diferencial que ele aposta com o novo serviço, que começa a diversificar através de seu portal, é um happy hour mensal com os associados aos seus serviços, no qual ele faz questão de participar.

Um dos ícones da Internet no Brasil, Mandic acompanhou toda a evolução dos serviços prestados ao cliente. Pouco mais de três anos separam, por exemplo, a apresentação do primeiro contact center pela ex-Quatro/A, que inaugurava o conceito no Brasil. Hoje, o atendimento via e-mail, chat e até co-browsing começa a ser realidade em várias áreas e companhias, através exclusivamente de seus web sites. Na área financeira, uma das responsáveis pelas inovações e evolução do atendimento a clientes no País, o Banco1.net (www.banco1.net) pode ser considerada a primeira instituição que já consegue uma visão única do cliente, além de disponibilizar outro serviço visto até pouco como outra promessa, o web-collaboration.

A evolução do atendimento web disponibilizado ao cliente depende do próprio negócio, até em função das próprias características das ferramentas disponibilizadas. O Banco1.net que, por filosofia opera integralmente no ambiente virtual, concentra seus esforços na satisfação do cliente e, por isso, na modernização e atualização dos canais de comunicação on-line, basicamente, chat, e-mail, web-collaboration e até o tradicional telefone, no caso do InvestShop. “Quando o cliente precisa ele fala com o Gerente ao Vivo”, comenta Sílvio Carvalho, diretor de Atendimento a Cliente.

E a aposta do Banco1.net é justamente em diferenciais competitivos. “O atendimento web no banco1.net proporciona ao cliente a facilidade do acesso à equipe de gerentes de negócios, no momento em que está realizando qualquer transação no internet banking, sem a necessidade de ligar para o banco”, explica César Augusto Cezar, gerente de Business Center. A infra-estrutura integra a base de dados ao internet banking, que reconhece o cliente no momento que está realizando alguma transação e lhe disponibiliza banners com ofertas personalizadas. A sofisticação chega ao ponto de, no momento em que o cliente clica no banner, acessa o chat. “Na célula de chat o sistema utilizado pelo gerente permite acessar, além dos dados transacionais (extrato, posse de produtos, etc.), todos os dados com histórico de transações”, completa César Augusto. Sílvio Carvalho diz que o atendimento via web, principalmente o chat, vem crescendo exponencialmente, principalmente pelo acesso ao serviço “Gerente ao Vivo”. Ele calcula que a uma média de 25% ao mês.

O Magazine Luiza se surpreendeu com a operação web. Ao ser perguntado sobre o resultado da operação on-line, Oderi Gerin, gerente de e-commerce da companhia é enfático: “Já é a 1ª loja em faturamento da empresa”. A empresa, que atende por chat e e-mail com uma equipe de 20 pessoas, tem como objetivo ampliar o volume de vendas, revertendo cada vez mais contatos em negócio. Para isso, ele descreve que o atendimento é totalmente personalizado, sendo analisado caso a caso, e ultrapassa as 20 mil mensagens por mês.

Em seu web site, a Samsung (www.samsung.com.br) tem apostado nas ferramentas de e-mail e, principalmente, no auto-atendimento. Lincoln Aquino, Field Support Manager, Customer Satisfaction Group, da Samsung Electronics, ressalta que antes de implementar o NeoAssist, a empresa recebia por volta de 2.000 atendimentos por mês, respondidos um a um, por duas atendentes. Com a solução, há cerca de 6 meses, o volume de acessos ao Fale Conosco aumentou significativamente. “No ínicio tínhamos uma média de 3.000 acessos por mês. Hoje, este número pulou para mais de 7.500 por mês. E apenas 20% deste volume é respondido manualmente. O NeoAssist se encarrega de responder, automaticamente, todo o resto. A posição de atendimento foi reduzida de duas para apenas uma pessoa”, pondera Lincoln Aquino.

Para ele, o diferencial é a nova ferramenta de auto-atendimento via web. “A tecnologia automatiza perguntas e respostas via internet, baseada em técnicas de inteligência artificial (IA) e de bancos de dados. Quando o cliente faz uma pergunta, recebe algumas sugestões que se encaixam com a dele e, desta forma, o cliente fica satisfeito sem precisar enviar um e-mail e esperar dias pela resposta”, descreve Lincoln. Mas, caso a pergunta não seja encontrada no banco de dados ou se o cliente quiser uma resposta mais completa, a questão é direcionada automaticamente a um especialista que se encarregará de respondê-la e incluí-la no banco de dados para que, em uma próxima consulta, os clientes sejam auto-atendidos.

“Com esse gerenciamento, atualmente obtemos o tempo máximo de 24 horas para responder aos e-mails, sem contar que mais da metade dos clientes são auto-atendidos. Como as respostas automáticas do auto-atendimento, os clientes acabam sempre fazendo mais perguntas, o que permite aprender mais sobre a Samsung e seus produtos”, pondera. Internamente, o executivo relata que a ferramenta utilizada disponibiliza, ainda, relatórios gerenciais com dados sobre todos os e-mails processados, como quantos foram auto-atendidos, quantos foram respondidos pela atendente, quais os assuntos mais perguntados, etc.

A multinacional Officenet, que comercializa material de escritório sem loja física, aposta na web como vitrine de vendas e utiliza o e-mail como principal ferramenta para suportar a comunicação virtual com o cliente. “Ele é mesclado com o atendimento normal ou seja, ele é uma ferramenta a mais para hoje nossos 150 executivos de vendas se relacionarem com o cliente”, explica Marcilio Pousada, presidente da filial brasileira. Ele reconhece que 40% do volume anual de vendas , que chega a R$ 150 milhões, é via web, mas a meta é elevar essa participação para 80%, em quatro anos.

Pousada aposta como diferencial, a total preferência para o atendimento via web. “Para ter uma idéia da importância deste atendimento, quando um cliente se conecta no site o nosso executivo recebe um e-mail informando que o cliente está conectado. Com isto tem condições de ajudar o cliente na compra tanto via telefônica como pela internet usando e-mail”, aposta o executivo.

O atendimento através do website da HP é feito através de e-mail e chat para dúvidas sobre produtos, serviços e para operações de vendas. “Existem pessoas dedicadas a essa função que trabalham em conjunto com o Call Center (terceirizado com a Sitel)”, explica Sílvio Guido, gerente de business intelligence para teleweb, da HP. Ele adianta que a companhia está estudando a possibilidade de aumentar o chat para outras ´lojas´ on-line.

A HP Brasil, como Sílvio Guido descreve, possui uma divisão de negócios denominada Teleweb, que concentra as operações de vendas telefônicas e baseadas na web. “Atualmente, possuímos três ´lojas´, uma dedicada ao público consumidor, outra com ofertas dirigidas ao público de pequenas e médias empresas e uma terceira dedicada às revendas (canal) da HP. Cada uma dessas lojas possui características de oferta e negócios diferentes”, comenta. A junção entre a HP e Compaq, ampliou a oferta e as tecnologias. “No momento, estamos definindo nossa estratégia de longo prazo para essas ´lojas´”, adianta.

A estratégia da Saraiva (www.saraiva.com.br) é dedicar uma equipe treinada para atender aos clientes via e-mail e chat, mas as informações e procedimentos são unificadas para todos os canais, em função do sistema ser integrado. A empresa aposta como diferencial o foco no atendimento via chat. “Este canal de comunicação proporciona um atendimento rápido (até seis atendimentos simultaneamente), trazendo soluções em tempo real (o que agrada muito aos clientes)”, descreve a empresa.

Embora o web site não seja encarado pela Saraiva como um gerador diretamente de vendas, o canal web é utilizado para gerar negócios. O resultado da operação, medido pela empresa, é de crescimento significativo nos canais web. No ultimo trimestre de 2002 foi de aproximados 35% sobre o período anterior.

Na guerra pela ‘audiência’ na Web, o IG apostou, além do atendimento via e-mail sobre conteúdo, suporte técnico e produtos, como SuperiG, e-mail seguro e iG Backup, em uma sala de bate-papo, onde o convidado é sempre um técnico que esclarece dúvidas relacionadas ao suporte técnico, chama-se Dr. iG. Cláudia Valle, gerente de Atendimento do iG, confirma que o planejamento para a melhoria do atendimento é investir no auto-atendimento através do próprio portal e na implantação do atendimento on-line (chat) para situações específicas, como suporte de produtos.

Apenas no último ano, o portal MercadoLivre.com (www.mercadolivre.com.br) contabilizou crescimento de 200% no último ano, na interação com seus clientes.

A estrutura para atender aos clientes, a aposta da empresa hoje é apenas no atendimento via e-mail, é dividida em 3 subgrupos, formado por oito pessoas, proporcionando uma visão mais clara e eficiente da vida do usuário em suas diferente fases, de acordo com Helisson Lemos, gerente de marketing. A empresa aposta como diferenciais em mensagens claras e gramaticalmente corretas. Os resultados, segundo Helisson, pode ser avaliado, além do aumento do volume de contatos por e-mail, por dois segmentos distintos. No caso da cobrança, houve aumento no total de recebimentos, e no de cadastros, aumento em torno de 20%.