Bonjour, em que posso ajudar?

Um bonjour simpático no início da ligação. Essa foi uma das formas encontradas pela montadora francesa Citroën do Brasil para melhorar a experiência do cliente. Mas, claro, não para por aí.A área de atendimento sentiu a necessidade de acompanhar a evolução da marca no País. A empresa cresceu 4% no período de 2009 para 2010. Já no passado o crescimento foi de 34%. “A demanda de veículos novos também acarretou uma nova demanda para o SAC, aumentando ainda mais os nossos números de contatos”, explica Robson Silva, gerente de promoções e relacionamento com clientes da Citroën. Só em julho foram nove mil contatos de clientes, número recorde.

Construir um sistema de URA personalizado foi a saída encontrada pela companhia. Geralmente, das milhares de ligações recebidas no SAC por mês, 60% são de clientes em busca de informação, sendo que a maioria quer saber o endereço das concessionárias. “Procuramos uma solução que pudesse filtrar as chamadas para levar um atendimento mais rápido ao cliente”, explica Silva. Dessa maneira, o tempo de atendimento ao cliente foi reduzidoem 20%.Outra preocupação da montadora era que esse atendimento tivesse uma linguagem coloquial para atender todos os níveis de público de uma maneira descontraída e amigável. “Queríamos que a URA não tivesse um caráter robotizado, que ficasse o mais humano possível para ficar próximo do consumidor”, afirma Silva.

Caso o cliente não consiga resolver a dúvida pela URA, a Citroën possui ainda um callcenter com 12 posições de atendimento.Para garantir a qualidade, a montadora realiza treinamentos sobre os produtos, a marca e a forma de trataro cliente. “Treinamos para que quando o consumidor entre em contato, o operadorpossa dar uma resposta rápida”, afirma.Além do atendimento telefônico, a Citroën também utiliza as redes sociais, que sãointegradas ao SAC. Dessa forma, é possível saber se o consumidor é um proprietário da marca ou se é apenas um admirador ou fã. “A partir daí, damos um tratamento diferenciado para atender a real necessidade”, conta Silva. Ele ainda afirma que a marca é, entre as montadoras, a que tem o maior número de seguidores nas redes sociais. “A nossa central de atendimento aumentou bastante por conta disso. Só no Facebook, a Citroën tem mais de 70 mil seguidores e eles interagem diariamente com a marca”, completa.

 

 

O mercado de callcenter passa por grandes mudanças e a Actionline, aproveitando o momento, atravessa uma nova fase de crescimento. Hoje com dois sites, um na Avenida Paulista, em São Paulo, e outro em Campinas, ela conquista novos clientes como TNS Global, MacFee, Claro e Uol, além de Natura, Telefônica, Pirelli e Titans. Como resultado, a Actionline ampliou a estrutura em mais 600 posições de atendimento. Empresa do Grupo WPP, com operação também no Chile, vive um novo momento, como comemora Marcelus Freschet, diretor comercial. Além da ampliação dos sites locais, a empresa pode inclusive chegar a uma terceira unidade para atender a forte demanda. Em outubro do ano passado, a empresa indiana Aegis anunciou a aquisição da operação da argentina da Actionline, o que não incluiu as operações brasileira e chilena, pois são considerados países estratégicos pelas grandes perspectivas que apresentam no mercado de contact center.

 

 

A ArvatoBrasil, empresa do grupo Bertelsmann, amplia a base de negócios no Brasil, passando a oferecer serviços de contactcenter. Com investimento de U$ 1,5 milhão, a central terá inicialmente 100 posições de atendimento. “Nosso diferencial em relação aos concorrentes do setor é que seremos um callcenter de nicho. Uma boutique com poucos clientes e atendimento personalizado. Pretendemos também ser a extensão de nossos clientes internacionais no Brasil”, diz Sergio Cota, gerente da divisão.A estrutura, montada dentro da área de 13.000 m² na sede da Barra Funda, em São Paulo, vai dar o suporte necessário às multinacionais para que elas possam oferecer atendimento aos clientes locais em português, via telefone ou meios eletrônicos.Atualmente, a ArvatoBrasil já oferece BPO para a Microsoft e outras empresas globais.