Como colocar o profissional na linha?

O resultado da operação está 100% ligado ao comprometimento do pessoal envolvido diretamente e, na ponta da discussão, ao profissionalismo. A questão sai do nível da gestão e chega ao agente, com uma seqüência que se mistura entre infra-estrutura imprescindível e fatores psicológicos, individuais ou motivados pelo próprio ambiente. “A disciplina é fundamental para o sucesso profissional, operacional e resultado”, salienta Aurélia Reguera, gerente do Departamento de Relacionamento com Clientes, do Banco Itaú.
A discussão fez parte do debate organizado pela revista ClienteSA e os portais Callcenter.inf.br e ClienteSA, na sede da SPCom, empresa de call center, em parceria com a Comunik Assessoria em Fonoaudiologia. Organizado como parte da Semana Nacional da Voz, teve o apoio da Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia, Conselho Regional de Fonoaudiologia (2ª Região/SP) e do Conselho Federal de Fonoaudiologia.
“O assunto é inerente à nossa vida, nosso dia-a-dia”, pondera a executiva Renata Garcia Alloza, diretora da Comunik. Ela realça o impacto da saúde da voz no relacionamento com o cliente. Renata reconhece que a “comunicação é uma dádiva do ser humano, é inerente. Mas a comunicação profissional é diferente, faz parte da característica da função que ele desempenha. Comunicação engloba voz, fala, linguagem, expressões, vocabulário até a forma de falar e a emoção está implícita neste relacionamento o tempo todo. E a audição. É preciso estar com o aparelho auditivo íntegro e com disponibilidade para ouvir”.
Na abertura do debate, Renata pregou a necessidade da padronização da comunicação com objetivo de garantir a segurança da organização e repassar as informações corretas ao cliente. “A padronização que é inerente à função não pode ser mais um agente estressante, além dos vários que o profissional já tem”, salienta. O desafio é manter um ótimo relacionamento com o cliente em qualquer instância, seja telefônico ou pessoal. “É preciso evitar uma comunicação engessada, travada, que muitas vezes sofre críticas do próprio cliente. O grande desafio é utilizar a padronização sem que ela seja um agente agressor.”
Para a psicóloga e psicanalista Sofia Guimarães, os profissionais precisam atender não apenas com a voz, mas com a emoção. “O trabalho principal é com o atendente que, quando entra para trabalhar, pode se estressar com a responsabilidade e achando que vai ficar ‘duro’ na cadeira. O resultado é perder a espontaneidade. O desafio é mostrar que eles estão trabalhando, sim, mas de forma profissional, com emoção e sem perder a espontaneidade”, ensina.
Para Renata, a fonoaudiologia deve trabalhar o aprimoramento da comunicação, com foco de saúde. “A saúda da voz, da audição e a emocional, envolvida todo o tempo. É preciso contextualizar a comunicação. Existem vários aspectos que fazem parte como ambiente físico, estrutura organizacional, as métricas e as questões tecnológicas. Própria mudança de sistemas gera estresse”, pondera.
A interferência do ambiente, com ruído de voz, provoca desconcentração, de acordo com Renata, mas existem outros fatores que interferem no desempenho como ar condicionado, imobiliário. “Além da necessidade da empresa, o desafio é compreender as ansiedades do profissional. Existem pessoas mais tolerantes ou menos tolerantes ao estresse, por exemplo”, diz. A questão que ela levanta é em relação à saúde da voz e da audição. Para isso, é imprescindível a preocupação da alteração vocal como uma doença ocupacional relacionada ao trabalho. “Há uma discussão intensa sobre esse assunto que envolve a medicina do trabalho”, destaca.
O médico do trabalho Newton Lara concorda que a preocupação deixou de ser com os esforços repetitivos. Tanto que a LER (lesões por esforços repetitivos) foi substituída pela Dort (doenças osseomusculares relacionadas ao trabalho). “O movimento de repetição não é mais um fator preponderante e único na atividade. A questão de postura é muito mais importante”, reforça.
Aurélia vai mais longe ao avaliar a importância e comprometimento individual. “É imprescindível a disciplina”, enfatiza. Para ela, antes de assentar-se para o trabalho, o atendente precisa ter consciência de sua importância dentro da operação e do próprio negócio. Como regra básica, aconselha o profissional a chegar até 15, 20 minutos antes de iniciar sua jornada, se preparar psicologicamente e se acomodar. “São regras básicas que evitar o estresse de chegar em cima da hora, sentar e querer atender bem o cliente”, pondera.
A consultora Ana Maria Leandro, da AML, lembra a importância do e-learning, dentro do processo de difusão de informação e treinamento. A nova ferramenta começa a ganha espaço nas operações de atendimento a cliente justamente pelas inovações e facilidades que proporciona aos gestores mas principalmente por se associar aos jovens, que se identificam com inovações. O desafio porém aos gestores do negócio é agregarem itens que atraiam os jovens. “Eles se dão muito bem esta ferramenta. Mas é preciso incluir, na comunicação, alguma questão de provocação, um prêmio. A intranet de forma geral, que começa a ser mais explorada, precisa ser inteligente”, argumenta Ana Maria.
Renata reforça a necessidade de promover ações mostrando cuidados simples que podem interferir na vida profissional. “Às vezes, os gestores têm a preocupação em desenvolver campanhas, mas a organização não se atenta à necessidade do senso de responsabilidade com a saúde do agente. O reflexo é impactar no relacionamento com o cliente, no trabalho”, avalia.
“Dentro do processo de treinamento, reforçamos que as pessoas que estão no atendimento são importantes dentro do processo de relacionamento com o cliente. É a aplicação do caráter humano dentro do relacionamento e ele acaba se sentindo responsável”, exemplifica Suze Petiniunas, consultora de Recursos Humanos, Banco Itaú. “São fundamentais no processo a confiança e a humanização para ter um bom atendimento. A consciência não é imposta, precisa ser adquirida.” Taís exemplifica com um projeto da Telefutura. “Trabalhamos o corpo, mente e a própria energia. Aí, ele não traz para a empresa a ‘pré-ocupação’ e potencializa suas habilidades da fala adequada, dicção e a autogestão”, revela.
Eni Silva, responsável pela área de capacitação de uma instituição financeira, explica que o investimento está direcionado em palestras e no trabalho de comunicação que envolve, no primeiro caso, os atendentes e, em função do objetivo do resultado e da satisfação profissional, chega a supervisores e gerentes de outras áreas, como de tecnologia. “Estimulamos a visita, por exemplo, à sala de descompressão”, argumenta a executiva. Exemplo semelhante segue o Carrefour. “A ida às salas de descompressão tem demonstrado que, ao voltar, o funcionário dobra sua produtividade”, comenta Adriano Martins Milani, gerente de Monitoria da Qualidade & Tráfego.
Os participantes:
* Adriano Martins Milani, gerente de Monitoria da Qualidade & Tráfego, do Carrefour
* Ana Maria Leandro, diretora da AML, consultora em CRM e produtos de vídeos em treinamentos
* Aurélia Reguera, gerente do Departamento de Relacionamento com Clientes, do Banco Itaú
* Eni Leide Conceição Silva, responsável por área de capacitação
* Mariangela Gazetti, diretora da SPCom
* Meia Parreira, diretor da SPCom
* Newton Lara, médico do Trabalho, presidente da ABREST (Associação Brasileira de Empresas de saúde e segurança no Trabalho), sócio diretor da Bioqualynet
* Renata Garcia Alloza, fonoaudióloga, diretora da Comunik Assessoria em Fonoaudiologia
* Riva Salzstein, fonoaudióloga, diretora da Comunik Assessoria em Fonoaudiologia
* Rosi Santos, assistente de Atendimento
* Sofia Guimarães, psicóloga, consultora da Comunik Assessoria em Fonoaudiologia
* Suze Petiniunas, consultora de Recursos Humanos, Banco Itaú
* Thaís Helena Franco Oliveira, consultora/Telefutura, Recursos Humanos