Um dos aspectos que deveria merecer maior atenção em projetos de Business Intelligence (BI) é a gestão das oportunidades de mudanças que são criadas. Curiosamente, essa questão é negligenciada na maioria dos projetos que tive oportunidade de acompanhar.
O perfil técnico de uma equipe de implantação de BI, com arquitetos de dados, profissionais de ETL e especialistas em ferramentas, reforça muito as preocupações com a estrutura tecnológica do projeto. Assim, rotinas de testes e homologação procuram assegurar que as tarefas de armazenamento e processamento dos dados serão realizadas de acordo com as especificações e requisitos. Da mesma forma, a documentação traz um grande viés técnico, mas trata com superficialidade a forma de usar a solução no dia a dia do negócio.
Caro leitor, não me entenda mal! Todas as verificações descritas até o momento são indispensáveis, mas não são suficientes para o sucesso do projeto de BI. Note: a eficácia da iniciativa de BI será maximizada quando ela suportar as decisões cotidianas, tomadas pelo pessoal de operação. Concedo ou não desconto para esse cliente? Como devo tratar essa reclamação? Ofereço um produto superior pelo mesmo preço? São milhares de decisões como essas que são tomadas pelas áreas operacionais que fazem a diferença para os clientes e, em última instância, para a própria empresa. Como o BI é tipicamente direcionado para níveis hierárquicos a partir da gerência média, não há qualquer impacto nas decisões operacionais.
Há quem argumente que os custos são a principal barreira para a implantação de um BI com abrangência operacional. Ousarei discordar. O uso de soluções de BI através da plataforma internet, aliado a modelos de licenciamento por capacidade de processamento do servidor (leia-se número de CPU), viabiliza a distribuição de informações para um grande número de potenciais consumidores. Isso sem falar nas opções Open Source, já tratadas nessa coluna em ocasiões passadas. Outros argumentam que BI não seja propício para missão-crítica, mas esse argumento está carregado demais de preconceitos técnicos para se realizar.
Em minha opinião, o desafio é transformar a cultura da organização inteira, direcionando-a para a tomada de decisão baseada mais em fatos que em palpites. Para tanto, acredito que a única maneira é compor os times de BI com pessoas que consigam ter melhor entendimento e ação nas questões organizações e culturais. Passa por definir melhores critérios de governança de BI, estabelecendo prioridades e responsabilidades de uma forma mais transparente. Finalmente, pessoas na equipe devem ser capazes de redesenhar processos de negócio, aproveitando todas as oportunidades de melhorias que são jogadas à mesa quando um projeto de BI é bem sucedido.
Um exemplo ajudará a tornar mais claro meus argumentos. Pense no Call Center de uma das empresas que você é cliente. Imagine o quanto seria bom se o operador pudesse ter, no momento que estivesse realizando seu atendimento, as suas informações históricas combinadas com estatísticas dos demais clientes. Seria simples perceber a sua importância para a empresa, assim como a recorrência do problema relatado por você nos demais clientes. Note que o pulo do gato seria fazer com que o operador usasse toda essa massa de informações com habilidade, aumentando a inteligência das decisões tomadas enquanto você está na linha. Uma estória como essa ainda parece ficção científica, mas acredito que empresas líderes em relacionamento com clientes chegarão brevemente a esse estágio. Mãos à obra!
Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da WG System, tecnologia para tomada de decisão. E-mail: [email protected]
