A crise ajudou a reverter o conceito de que consórcio poderia ser considerado um modelo ultrapassado para aquisição de imóvel ou automóvel. Segundo a Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios, a Abac, o desempenho das empresas no primeiro trimestre mostra exatamente o contrário. Houve crescimento de 12% nas vendas de novas cotas no período. A primeira explicação é que o recrudescimento do crédito levou o consumidor a optar pelo sistema – um modelo brasileiro criado em 1960 exatamente para driblar as altas taxas de juros da época, em vez de juro é cobrada um taxa administrativa. Para o Consórcio Nacional Embracon, que começou o ano com insegurança, a surpresa foi agradável, revelada pela reação positivia do mercado e melhoria nos negócios. A atividade foi beneficiada ainda pela Lei dos Consórcios (Lei 11.795/2008), sacionada em fevereiro, que trouxe melhorias como a possibilidade de usar o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) para quitar as parcelas.
A Embracon inclusive caminhou no sentido inverso das instituições financeiras, que optaram por dificultar a liberação do crédito. “No consórcio não havia motivo para recrudescermos o crédito, pois o cliente paga algumas parcelas antes de ser sorteado, só então a empresa libera do crédito”, afirma Gisele Paula, gerente de imagem e relacionamento. Apostando no histórico dos pagamentos dos seus clientes, a Embracon criou o Projeto Águia, um sistema baseado em software fornecido pela Crivo, onde o crédito do cliente contemplado é aprovado automaticamente. O grande diferencial é a rapidez – 18 segundos para a liberação.
Outra novidade é o sistema de scoragem para a liberação do crédito, pelo qual o perfil do cliente sorteado é avaliado conforme o histórico dos pagamentos parcelas do consórcio. Se este levantamento não for suficiente para a aprovação – caso o cliente tenha deixado de pagar muitas parcelas ou atrasou por muito tempo – o sistema parte para as bases do Serasa e da Associação Comercial de São Paulo, a Acsp.
A ousadia do projeto é confiar, acima de tudo, no histórico do cliente. “Sendo um cliente cativo, liberamos crédito mesmo se o nome dele estiver bloqueado pelas instituições de crédito”, afirma Gisele. Confiança que é reflexo do perfil dos produtos comprados, “pelo consórcio a maioria dos clientes realiza seus primeiros sonhos de consumo, como o automóvel e o imóvel”, afirma, por esse motivo o pagamento das parcelas do consórcio é privilegiada frente às outras contas. Para liberar o crédito, cada caso passa por uma árvore de decisões. “Eliminamos a burocracia e aprovamos o cadastro com segurança, sempre dando oportunidade ao cliente de demonstrar sua capacidade de pagar”, diz Roberto Barbieri, gerente de crédito e um dos gestores do Projeto Águia.
Implantado há quatro meses, o projeto acabou com o antigo método que, além de solicitar vários documentos aos clientes, podia demorar até três dias para aprovar o crédito. Hoje, “o sistema aprova 75% dos processos com segurança e o único documento utilizado é o contrato de alienação”, comenta Barbieri. O executivo esclarece que a simplificação na concessão do crédito, não refletiu em aumento da inadimplência e, inclusive, gerou encantamento.
SATISFAÇÃO
O consórcio Embracon comemora os resultados da pesquisa de satisfação com clientes, na qual obtiveram nota 9,29, contra 8,30, a média do setor. Resultado de uma estratégia de atendimento ao cliente que envolve ouvidoria ativa, a central de atendimento, o link “Fale com o Presidente”, e redes sociais, que começaram a ser utilizadas este ano.
O consórcio Embracon comemora os resultados da pesquisa de satisfação com clientes, na qual obtiveram nota 9,29, contra 8,30, a média do setor. Resultado de uma estratégia de atendimento ao cliente que envolve ouvidoria ativa, a central de atendimento, o link “Fale com o Presidente”, e redes sociais, que começaram a ser utilizadas este ano.
A ouvidoria ativa – que foi implantada antes do Banco Central tornar as ouvidorias obrigatórias para o segmento – é um antídoto contra reclamações. “A ouvidoria comum recebe ligações associadas a reclamações. No nosso caso, quando é sinalizado um cliente insatisfeito na central de atendimento, a ouvidoria recebe a notificação e faz um trabalho ativo para que aquele contato não gere reclamação”, explica Gisele. O link Fale com o Presidente, de acordo com a executiva, realmente envia o e-mail direto para a caixa de mensagem dos diretores da empresa – ainda que seja respondida pela ouvidoria, a demanda é acompanhada de perto pelos presidentes. A central de relacionamento recebe, em média, 29 mil ligações por mês e tem 25 posições próprias. “Nós não terceirizamos o que é estratégico e, para nós, o relacionamento com cliente é estratégico”, afirma Gisele.
A internet começou a ser explorada recentemente pela Embracon. O primeiro case na web foi com o site Reclame Aqui, no qual havia 34 reclamações publicadas contra o consórcio. A primeira atitude foi mover uma ação judicial contra o site, mas, rapidamente, a empresa mudou o posicionamento e preferiu tratar diretamente com o site. “Fizemos trabalho de aproximação com o Reclame Aqui. Eles foram até a Embracon, conheceram nosso trabalho. Nós analisamos todas as reclamações que estavam lá e conseguimos reverter nossa imagem no site. Hoje, tudo o que poderia entrar lá, já tratamos por meio da ouvidoria”, explica. A ação deu certo e as reclamações foram retiradas.
A aposta mais recente é o microblog Twitter, no qual a Embracon escreve sobre as últimas assembleias e fornece informações sobre o setor que possam interessar aos clientes. Gisele explica o porquê da demora em atuar na rede. “Fizemos o trabalho inverso, medimos o que estão falando da empresa na internet e, agora, partimos para a criação de identidade nas redes sociais”. O próximo passo é desenvolver um programa de fidelidade que irá premiar o cliente com milhas, que poderão ser trocadas na rede de empresas conveniadas.
