Atendimento omnichannel, tecnologias disruptivas, campanhas 360°, aplicativos mobile, design thinking, big data. Essas são apenas alguns das tendências que o mercado vem incorporando nos últimos anos para acompanhar os clientes, principalmente os nascidos entre as décadas de 80 e 90. Conhecidos como Millennials, eles se fazem cada vez mais presente, com um poder de compra e influência muito forte. “É uma geração muito centrada em atividades que se caracterizam por uma economia mais tecnológica, criativa e empreendedora. E isso se traduz para a forma como que percebem o consumo. Eles acabam forçando as empresas e mercados mais tradicionais a se adaptarem aos seus valores e características. Nasceram conectados e são multitarefas. São infinitamente mais críticos do que as gerações anteriores”, comenta Leandro Henrique de Souza, coodenador-geral de pós-graduação da Universidade Positivo.Entre as tantas características que representam esse grupo, também chamado de geração Y, a mais marcante é que são os primeiros a serem considerados nativos da tecnologia. Ou seja, é o público que desde o seu nascimento tem contato com novidades e acompanhou o surgimento de tantas outras. Da mesma forma, é o primeiro que tem o uso da Internet desde cedo, sendo muito mais apegado à vida virtual. Tanto é que já não se pode falar dos milênios sem atrelá-los ao mobile. Segundo uma pesquisa do Yahoo, os jovens com idade entre 13 a 24 anos são os que lideram o engajamento de aplicativos no Brasil. “Descreveria essa geração como sendo a primeira geração mobile. Os millennials estão usando vários dispositivos, particularmente os móveis, para reunir informações sobre tudo, incluindo informações sobre uma organização ou seu produto”, afirma Christina Choy, gerente de pesquisa de mercado do Yahoo.
Porém, ele teria todo esse poder mesmo? Se for falar em números, é esperado que, neste ano ainda, ele represente 44% do mercado brasileiro, correspondendo a R$ 268 bilhões em consumo. Outra estimativa é que, até 2017, eles consumam o equivalente a US$ 200 bilhões por ano, somente no mercado norte-americano. Ou seja, são clientes não só com força, mas cujo interesse pelo consumo é grande. Além disso, é um grupo que está em uma fase de transição. Ao mesmo tempo em que induzem mudanças nas gerações anteriores, fazendo com que eles acompanhem seu comportamento. Prepara o mercado para as gerações seguintes, que também já nascem em contato com a digitalização e conectividade.
Assim, são sim uma parcela significativa para as empresas e que requer muita atenção. Principalmente, porque os negócios estão encarando uma forma de contato e de relacionamento até então não conhecida. Para eles, mais do que produto ou serviço, o essencial é a vivência. “Suas decisões são baseadas em escolhas e experiências pessoais. Pra quê gastar em um bem novo, se posso conseguir um seminovo com um valor mais acessível? Alugar, compartilhar, renovar, a relação de consumo mudou com esta nova geração. Agora são eles que ditam as regras”, comenta Carlos Eduardo Rosas, diretor de operações da Wdev. De acordo com o executivo, o consumo desse público tende a ser mais consciente e sustentável, temas que “a geração anterior não davam tanto valor”. E alerta: “é preciso se adequar a todas essas mudanças, pois são os novos formadores de opinião”.
São também consumidores pouco apegados às marcas. Consequência, em parte, da grande quantidade de marcas disponíveis. Sendo assim, conquistar sua atenção e fidelidade é um grande desafio. “Sem dúvida nenhuma, a geração Y está impulsionando uma importante transformação no relacionamento entre empresa e cliente, que será seguida pelas próximas gerações”, prevê Laurent Delache, vice-presidente da Aspect Latam. Conquistar esse cliente será em aspectos não materiais. O especialista em vendas e marketing, José Ricardo Noronha, explica que os millennials vivem intensamente a era dos valores. Desejam imensamente, por meio de suas ações, participar da construção de um mundo melhor. “Quem é dessa geração tem esse desejo e crença de que se pode verdadeiramente causar um impacto positivo no mundo”, diz. Já as marcas que também incutirem esse conceito na sua estrutura e passarem a expor seus valores, ações e conscientizações socioambientais ganharão mais atenção. “Os clientes, principalmente os mais jovens, querem se relacionar com empresas com as quais eles se identifiquem. Congruência entre os valores, princípios e ideais, propósito e missão.”
O potencial desse grupo é tão grande, que vem transformando até o jeito de se trabalhar, de acordo com Claudio Santos, CEO da Santo Digital. “Tivemos que nos adaptar ao trabalho colaborativo, usar ferramentas modernas, rede social, Google no trabalho”, exemplifica. “A geração milênio tem potencial de levar o Brasil a atingir seu potencial de desenvolvimento no futuro. Eles têm sonhos, ambições, conhecem tecnologia, são inquietos, não conformados.” Dessa forma, as mudanças aconteceram nas empresas em todos os âmbitos, com o cliente interno e o externo. Aliás, preocupar-se em ter um público milênio nas equipes e satisfazê-lo é um objetivo também para conseguir expandir presença no mercado e com consumidores. Por meio dos colaboradores, o negócio terá capacidade de conhecer mais sobre o comportamento de seus clientes, quais sãos as suas necessidades, tendências que acompanham mais, etc.
Como se pode ver, não são somente os clientes que estão mudando. Eles se desenvolvem e fazem o mesmo com as empresas, que seguem seus anseios para atendê-los. Por outro lado, esse é um caminho que está cada vez mais veloz. “Daí a rapidez com que as empresas começam a procurar entender sobre temas como big data e transformação digital dos negócios”, analisa Matthew Gharegozlou, vice-presidente para América Latina e Caribe da Progress. Por mais que se diga que esse é um nicho menos fiel, o executivo lembra que eles ainda estão descobrindo seu poder de compra. E, com o tempo, as marcas que já possuem um bom relacionamento com os Y, no futuro, serão as mais amadas. “Preparar o mercado para esta geração irá preparar melhor a sua marca para a próxima.”
